北京雷雨　国航西南乘务组与旅客共度11小时

　　“第四部电影已经放完，我亲爱的CA1373航班的旅客们，感谢你们！七个小时了，没有地服，没有航食，没有后援……我们像海上的一叶孤舟，窗外的电闪雷鸣仿佛在提醒我们别忘记自己的存在。然而这却是我九年飞行中最有爱的一次经历。感谢你们的理解、冷静、体谅，甚至关怀！更感谢今天并肩作战的姐妹兄弟……”

　　这是7月21日中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）CA1373一名乘务员在航班中发的一则微博。

　　当天，乘务组先执行了成都到北京的航班后，接着准备飞长沙。在下午一点旅客们被摆渡车送达飞机，陆续登机。半小时后得到地面保障同意，关闭舱门等待起飞命令。机长向管制部门报告起飞前准备工作就绪，却得到了让人头疼的消息：没有起飞时间。

　　此时通过舷窗看到外边灰黄的天空，大雨来临前的气压闷得人心慌。在听到客舱延误广播后，旅客们都非常着急，机组也想要在这暴雨来临前尽快起飞，不停向管制部门请示，同时乘务组在客舱中耐心回答旅客的问讯。主任乘务长周萍考虑到正值午餐时间，就她的经验来看，这不会是一个短暂的等待，于是和机长协商后，组织乘务组为旅客们进行餐饮服务。

　　又过了一小时，机组通过频率了解到上午九点的航班还没有起飞，而此时已经下午两点了，便告知乘务组做好长时间等待的准备。乘务员们也相继将得到的最新消息告知了旅客，部分旅客决定中止行程或改签，于是机长通过现场服务频率联系地服人员前来办理。可是殊不知此时的北京首都国际机场的候机楼已经人满为患，地服人员根本无暇顾及停在远机位的航班。

　　雨越下越大，密闭的客舱里也能听到雨水打击机体的啪啪声，冷不经的一个闪电，一次雷鸣便会引起客舱里的一阵惊呼……

　　乘务员王亮已经在客舱里站了4个小时了，旅客们向他提出的疑问，发的牢骚，他都耐心地听，细致的解释和宽慰。这位1岁半孩子的父亲，用他的真诚和幽默缓解了紧张的客舱气氛。在他巡视客舱时发现一个女孩情绪很焦虑，于是上前关心，谁料女孩眼眶一下红了。王亮拍了拍她的肩膀：“走，跟我去服务间聊会，我也有点累了，我们去坐一会，别哭了。”其他几位乘务员看到女孩，忙递上纸巾关心。女孩在维也纳学音乐，今早坐了十几个小时的飞机到北京后才被通知，她计划乘坐的早上7点去长沙的航班已经满员，于是被签转到了这个航班上。而此时她最担心的是和她同行回国的伙伴，由于双方没有国内的通信设备，她无法联系到这位转机前往杭州的伙伴，无助的她非常担心同伴的近况。乘务员通过自己的方式，向网络和内部渠道求助，也没能联系到女孩的同伴。为了安慰女孩，和她同龄的乘务员李佳颖开始和她聊起了星座，其他乘务员也顺势将话题转移，聊到了属相，湖南菜……女孩破涕一笑，让所有乘务员都松了口气，并对她说，“别伤心了，你看你的伙伴也会有和我们一样的同事陪着，别担心了啊！”

　　接近晚上七点，CA1373航班没有得到任何的地面保障服务。主任乘务长周萍在两小时前已经通过机长向现场申请增配晚餐，可是却迟迟未见航食配餐车的身影。乘务员想尽所有办法，拿出机组餐，连同厨房里能安全提供给旅客的食品都统统放到餐车上，供旅客自行领取。让所有人感动的是，我们这些可爱的旅客首先将食品让给老年人和女士，更有一位国航金卡会员，拿出自己的零食交给乘务员说，“你们也别饿着！”

　　客舱里的井然有序在晚上八点被打破了。部分旅客情绪开始激动起来，他们无法理解七个小时的等待，没有见到任何地面服务人员。乘务员虽心里也有很多疑问，可仍不厌其烦地与旅客们沟通。此时，和乘务组共同经历的一位机务工作人员，通过他的对讲机，终于让他的机务同事联系到一辆摆渡车和现场工作人员。一小时多后，摆渡车风尘仆仆得来到飞机下。乘务长和现场沟通后，将需要中止航程和改签的旅客送上车，并向这部分旅客深深鞠躬致歉：“今天对不住各位了，大家受累了！”转身立即对现场工作人员交代，“请您务必将我们的旅客安全交给地服，并帮助他们安排好后续手续，全靠你了啊！”现场工作人员实实地点了点头，让乘务长放心。摆渡车徐徐离开，车上的几十名旅客也挥手向乘务员致意。

　　终于在晚上十点，旅客们吃到了航食新增配的晚餐。此时，机场仍然电闪雷鸣，偶尔也能听到飞机起降的声音。乘务组不间断地将驾驶舱了解的信息和通过网络看到的消息通知旅客，也顺便将一些民航知识，国内的民航现状向旅客们进行了宣传。

　　临近晚上十二点，CA1373航班得到的航空管制部门的消息是继续等待。乘务组此时的执勤时间也已经达到了17小时，机长考虑到航班的安全保障问题，向签派和乘务调度提出了更换机组的请示。当乘务组得知后，是有多么的不舍这群可爱的旅客。在下一个乘务组与我们交接工作的同时，乘务员尽可能的向每一位旅客致歉和致谢，并向客舱进行了广播：“女士们先生们，稍后我们将更换机组。由于乘务组从早上7点到现在已经执勤17小时，无法保证能为各位保障安全。所以我们的同事将来接替我们的工作。在与你们相处的十一个小时里，使我们飞行生涯里难忘且难得的一次经历，你们的冷静、理解、睿智和关怀让我们倍受感动。在此，我们乘务组向各位表示深深地谢意。”

　　坐在机组车上，经过一架架仍在继续等待的飞机，想着渴望出发的旅客，辛勤工作的同事，也不知是雨水模糊了我们的视线，还是泪水。

　　CA1373航班最终在凌晨2点24分起飞，安全抵达长沙。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）