东航山东客舱济南旺季保障：风雨同舟渡旺季

　　民航资源网2012年7月24日消息：近期受华东沿海地区热带气旋与台风影响，雷雨天气十分频繁，造成上海、济南、烟台等机场数百个进出港航班延误。尽管拖着疲惫的身躯与旅客同机等待数十小时，但中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司客舱部的乘务员们始终以饱满的热情安抚愤怒的旅客，以良好的精神面貌和优质的客舱服务认真做好延误后的服务工作，用自己的实际行动履行着东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念。

　　7月6日，上海浦东机场区域出现雷暴并伴随大雨，导致飞机无法正常起降，大量航班受此影响延误。张晓倩乘务组（刘晓宇 刘倩 杨宇）执飞的MU5669/70航班因天气原因滞留浦东机场，旅客登机后在机上苦苦等待十余小时，乘务员们一直在客舱里为旅客提供细致周到的服务。有的旅客因为等待时间过长而表示不解，情绪十分激动，找乘务员理论、讨说法，乘务员们始终保持微笑，耐心解释延误原因。期间，乘务员刘晓宇被旅客直指辱骂，另一名乘务员张晓倩更是被旅客不断推搡拉扯、质问。冷静的她们在面对旅客时沉着应对，委屈时回到服务舱默默的拭去泪水后，继续返回客舱做解释工作。看到乘务员们那早已被汗水浸透的制服，一名老者站起来说：“她们也很辛苦，不要为难她们了！”。时间一分一秒的过去，在乘务员们共同的努力下，客舱里的旅客终于平静下来，旅客们真切的感受到乘务员们在倾尽全力提供舒适的客舱环境。

　　与此同时，执飞MU539/540通宵夜航的李彤乘务组（高珊、王萌）也受到雷雨影响，航班延误6个半小时。乘务组从6日下午19:00进场，一直到7日下午14:30才回到憩园。整整19个半小时，乘务员们虽已极度疲惫，但面对急躁的旅客，大家心里想的依然是如何安抚旅客，如何缓解旅客的情绪。乘务组合理分工，积极应对，始终在客舱里为旅客提供服务，对有后续转机需求的旅客，乘务组积极帮助联系，努力把旅客损失降到最低。

　　7月6日所有在浦东奋战的乘务组都经历着大面积航班延误的历练。7月7日，因济南机场被雷雨覆盖，张薇乘务组（赵越 郑姗姗）执飞的MU5472航班和任飏乘务组（刘毅 程弘）执飞的MU5449航班陆续备降青岛，几个小时的地面等待和长达十几个小时的执勤期令乘务员们身心疲惫，但她们依然坚守岗位为每一位旅客提供优质的服务。连续的恶劣天气让本来紧张的人力资源变得更加艰难，由于正处生产旺季，就算人员再紧张也要确保航班的正常运行，为此济南地区所有在飞乘务员全员备份。

　　刘玥乘务组（盛林 李旭冉 杨宇 周正）在7月6日执飞MU5441航班时因天气原因流量控制，导致当天乘务组的执勤期长达14个小时。次日原本由五人制执飞的MU5535/38/39航班的她们，因为其他航班延误需要调走一名乘务员。为了航班的正常运行，她们二话没说，不顾疲劳在减员的情况下顺利完成了7日的航班任务。

　　7月6日晚，一架飞往烟台的航班备降济南，机组因超时无法继续执行该航班，分公司决定临时组一套组执飞该航班。早上接到临时加飞任务的王贝贝、郭文婧、郑琳珊、王磊迅速行动，及时赶进机场，圆满完成了替飞任务。

　　进入旺季以来，面对大面积的航班延误，面对不断增加的运行压力，客舱部全体干部员工全力以赴。因为大家都只有一个坚定的信念，绝不能因为自己影响到旺季航班的生产运行。风雨无情，人有情，旺季生产，我们风雨同舟。