图片 国航西南优秀服务明星杨文韬：服务由心而发

　　民航资源网2012年8月16日消息：“领导和同事们的关心帮助，教会了我服务的本领，让我明白了服务是由心而发，当全心全意为旅客服务已经成为一种习惯的时候，就会使我们乐在其中。”作为“为民服务”优秀服务明星，杨文韬用自己的亲身经历积极践行为民服务创先争优。

　　杨文韬，是中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部的一名兼职安全员。近年来，空防形势日益严峻，分公司高度重视空防安全工作。作为一名兼职安全员，及时学习安全相关文件，研究空防形势，确保持续安全，是工作的重点。杨文韬与同事们积极参加客舱部组织的各类训练，提高体能素质，从而提升应急事件的处置能力和擒敌技术。持续的训练让他保持了健康的体魄，也让他在体能考核中总是名列前茅。在航班中，他总是积极主动与空警及全体机组成员搞好空防协同，认真落实三次清舱制度，以自己的实际行动确保每一个航班的空防安全。

　　图2：为旅客盖毛毯

　　兼职安全员的另一个身份是乘务员，所以，他在保证航班安全的同时也积极投入服务当中。一次，杨文韬执行从昆明至北京的航班，因北京雷雨及航管原因，航班延误长达四个多小时。在这四个多小时里，他与同事们主动服务，积极处理问题。在漫长的等待中，旅客的情绪随着时间的积累越发激动，从一开始用语言表达不满到后来甚至有人摔东西要求马上起飞。他不厌其烦地一遍遍给旅客做好解释工作，对于旅客不礼貌的言行，他选择了包容与理解。同时，作为安全员的他还要一直巡视着客舱，保证客舱的安全，并将航班最新动态告知旅客。最终，他的真诚服务感动了旅客，有好几位旅客甚至还帮着乘务员做其他旅客的思想工作，先前发脾气的旅客也渐渐平静下来。飞机到达北京已是晚上，由于一直忙着给旅客服务，乘务组都顾不上吃饭、喝水。这一切都被旅客看在眼里。下机时，一位白金卡旅客走过来与杨文韬握手告别，说道：“辛苦了！感谢你们的耐心服务！”旅客的肯定让他更加体会到，每一次飞行都是一次集体作业，只有大家拧成一股绳才能完成好任务。

　　夏秋季，是航班生产的繁忙季节，又是航班延误的多发时期。在航班混乱时，许多乘务员只能牺牲自己的休息时间来完成航班任务。一日，正在休假的杨文韬接到中心的紧急电话，由于北京雷雨，备份人员全都被抓飞。一天的航班还没有执行完毕，但已经没有备份人员，在这种情况下，一旦出现航班临时缺人，势必造成航班生产无法保障。在了解该情况后，他立即换上制服，赶到公司备份，用行动积极支援航班生产，确保航班运行顺畅。

　　图3：检查箱柜

　　杨文韬说，“为旅客服务，其实我们付出的很有限，但我们收获的却很多。服务由心而发，会让我们从工作中收获更多快乐。”从入职的那天起，他就和所有的乘务员一样选择了责任。这份责任就是承诺，对社会、对公司、对旅客、对家庭的承诺……他清楚地认识到，只有加倍地努力，加倍地投入工作，才能不辜负公司的培养和期望，才能更好地为旅客服务，为社会服务，体现自身的价值。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）