图片 客舱服务心得连载系列之一：七个微笑镜头

七个微笑镜头 让服务永不NG

　　民航资源网2012年8月29日消息：在航班飞行中，总是会遇到这样或那样的人和事儿，我们在这个平凡的岗位上的每一天都可能面临着不同的挑战，如何应对“挑战”，就需要我们服务工作中不断地积累和总结经验，学会将性格色彩学灵活地用到航班飞行中。今天我和大家一起分享一个真实的案例。记得那是在执行的MU5303航班，M先生让全体乘务组印象深刻……

　　镜头一：

　　最后一位旅客正在登机，乘务长看到他手里拎了3个包，赶紧迎上前去，准备接过他的行李：“先生，您好，请问您座位是哪里？”

　　旅客：“你管我坐哪里？你又不给我升舱？！”

　　服务NG：乘务长笑了一下，（心想：凶什么凶，我又没惹你。还想帮你拿行李呢，现在啊，我不管了）然后转身忙自己的事情去了……

　　服务不NG：（乘务长先是一愣，马上反应到旅客登机前一定有什么不顺心的事情。他能直接发泄出自己的情绪，对于这种带着情绪上飞机且第一时间能够发泄出来的人是具有红色性格的旅客，更需要通过我们倾注更多的热情用细心、周到的服务来缓解旅客的不良情绪。一旦处理不好，将很有可能会影响到我们的服务工作的顺利进行。）

　　乘务长尴尬地微笑着：“先生，我看您的行里这么多，只是想帮您放一下行李……”

　　旅客看了乘务长一眼：“哦，我坐3F，行李就放这！”他放下行李箱指了指头等舱空座位。

　　“哦，抱歉，M先生”乘务长继续对他说“今天头等舱有客人，行李不能放在这儿，这样，您先入座，我和同事帮您把行李放好！”

　　“还有这个包、这个包和那个包”（旅客指了指地板上的行李，然后坐到了自己的位子上。）

　　乘务长继续微笑着：“好的”。立刻为旅客之力行李架摆放行李。当安排好行李后，确认旅客人数和送上来的各种单据以及头等/金银卡名单，看到1F的VIP和3F的M先生都是我们的金卡旅客。

　　“NG”分析：【很多时候，（乘务员们）自己的热情常常会被旅客的言语“浇上了冷水”从而让自己的心情被旅客情绪所影响，放弃了最初的行动目标。这种情况会给旅客原本不良的情绪埋下“定时炸弹”。在旅客这样的情绪下我们更要乘通过微笑、耐心的服务，化解了旅客有可能爆发的“不良情绪危机”】

　　图2：乘务员了解旅客需求。　摄影：赵云芬

　　镜头二：

　　关门后，乘务长和各号位乘务员讲了M先生心情有些不好，在提供服务时注意服务语言和态度，并开始了对金卡旅客的服务。

　　头等乘务员：“您好，M先生，您是我们的金卡旅客，欢迎乘坐我们的班机，请用毛巾。”

　　M先生接过毛巾。

　　“M先生，请用橙汁。”

　　乘务长把头等舱的报纸（各一份）整理后拿到了M先生的面前……

　　“M先生您好，这是我们为您准备的报纸”乘务长把3份报纸递送到了M先生的手中。“如果您旅途中有什么需要帮助，请随时联系我”

　　“这么一点报纸？！给我拿一套来！”显然M先生的情绪依然没有平静。

　　服务NG：乘务长解释道：“先生，今天周末，报纸种类有点少，我已经给您一样拿了一份。只有这些了。”

　　服务不NG：乘务长笑着说：“先生，今天周末，报纸种类有点少。您先看着这些，我去给您再找一下，如果还有其他的，马上给您拿来。请您稍等。”

　　一分钟后，乘务长回到M先生旁：“M先生，报纸给您找过了，今天配备的报纸只有这三种。在您座椅前口袋内还有一些机载杂志，内容也很不错。”

　　NG分析：【对于这种情况，我们即使明知没有多余的报纸，也要做给他找找看这样的动作。目的只是让旅客了解你为了满足他的要求作出了努力，而不应该是直接的回绝，会让旅客觉得你在敷衍他。当然，微笑的表情和适当的解释也是非常必要的。如果我们可以在有限的客舱资源中给旅客提供更多的选择，会让旅客觉得即使自己的要求没有得到满足也不会迁怒到我们。】

　　图3：乘务员为旅客服务　摄影：赵云芬

　　镜头三：

　　M先生：“怎么搞的？还没有我自己带的报纸多。算了，算了。给我拿瓶水，我要大瓶的，我感冒了口渴。”

　　服务NG：乘务长：“不好意思，M先生，大桶的水我不能给您，这样吧，我先给你倒一杯，喝完我再倒给您。”（直接拒绝了旅客要求，并不能给予合理解释，虽然已经说明能满足旅客喝水的需求，但是，这样生硬的回答显然不够恰当，旅客也自然不容易接受。）

　　服务不NG：乘务长犹豫了一下：“先生，您感冒了？我给您倒杯温水吧，喝温水你的喉咙可能会觉得舒服点儿…….”

　　“我要喝凉水，给我拿一大瓶的矿泉水！”M先生坚持要大瓶的水。

　　看到M先生态度比较强硬，乘务长决定了满足他的要求。同时也给他旁边3D/E的旅客倒了两杯矿泉水。

　　“给我拿双拖鞋”M先生对乘务长说。

　　“好的”乘务长为他递上了拖鞋。

　　“再给我一双，一会我坐南航飞机没有拖鞋”M先生又说道。

　　“M先生，拖鞋给您”乘务长又递上了一双并对他说：“M先生，那您休息吧，有什么需要帮助，随时叫我。”我微笑地点头示意他后，便回到了前舱。

　　NG分析：【这是我们其实可以运用回到“性格色彩之所学”对M先生作出最初的判断：黄色性格+红色。在旅客提出要大瓶矿泉水的时候，我们第一反应通常会“拒绝”，但是面对心情本来就不好的M先生最好不要直接表达出自己的想法，可以通过婉转的说法回应他的要求，不过他坚持要大矿泉水，我们可以选择尽量满足M先生的要求，同时，不要因此忽略了对周围旅客的感受也应对他周围的旅客进行一些必要的服务。此时，我们的心情多少会收到M先生的影响，虽然旅客态度强硬、要求较多；这就需要我们能做到“操之在我”，选择正确的“回应的方式”。】

　　镜头四：

　　飞机滑行起飞5分钟，3排呼唤铃响起。

　　头等乘务员说：“我去看看怎么回事”……

　　头等舱乘务员回来向乘务长反馈：“M先生觉得客舱太热，要我马上告诉机长把空调风开大点，我跟他说了，飞机还在爬升机长在操控飞机，现在还不能打扰机组，稍等马上通知机长降温。”

　　又过了大约3分钟，飞机仍然很斜，3排呼唤铃再次响起。乘务长估计旅客也许还是因为客舱温度不理想，于是打电话给了机组要求降温。

　　果不其然。后舱乘务员在解除呼唤铃后来到前舱说M先生要求降温。

　　2分钟后飞机进入平飞状态。乘务长进行客舱巡视。

　　服务NG：乘务长拉上帘子后，扭头看到M先生在看报纸，此刻（乘务长）内心对于M先生诸多的要求已经有些厌烦。看了一眼后，便继续进行客舱巡视。

　　服务不NG：乘务长进入客舱进行巡视，走到3排看到M先生没有休息（睡觉），于是对他说：“M先生打扰了，我们刚才已经告诉机上调低客舱温度了。现在，您觉得温度还可以吧？”

　　M先生说：“现在还行，刚才太热了！对了，那个枕头给我！”

　　“哦，呵呵好的”乘务长微笑道：“如果您还有什么需要随时联系我们！”

　　NG分析：【旅客所有的语态都是凸显了他的“红黄色性格”，而对待这样性格的旅客，我们除了尽力满足他的要求外还要照顾到他的“心理状态”。温度调节后，如果能够对他进行适时询问，向他的“询问”，显示出了对他的“尊重”，也让他的面子得到了极大满足。】

　　飞机已经平飞了，今天的航程和这个小故事也才刚刚开始，这个M先生接下来又回抛出怎样的难题，我们的乘务员又将怎样应对？请继续关注《服务心得连载系列之三》

　　镜头五：

　　飞行大约一般里程后，M先生去完洗手间坐到了21排D座，按呼唤铃，要求乘务员叫乘务长去见他。

　　乘务长微笑前来：“M先生，有什么我能帮到您？”

　　“你们想晒死我啊？！”M先生说。

　　“哈？”乘务长疑问地看着M先生：“哈，M先生您指的是什么呀？”

　　“你们东航给我安排到窗户旁边，拉上遮阳板也又热又晒？你去摸摸那个板子（遮阳板）热不热，你去摸摸……”M先生说话的语速渐渐地快了起来。

　　“呦，您瞧，您是金卡旅客，我想地面人员也许还是专门为你这样的尊贵的常旅客安排到了3排靠窗，如果您不喜欢，没关系的，我们在空中都可以调整的。这样，您看，这排空间比较大，不然您换到这里，我帮您把您的东西拿过来？”

　　“我不换。你让我旁边的人走，他们本来不坐那！”M先生的语气肯定。“我最后一个换的登机牌，我确认过我旁边座位没有人。”M先生补充道。

　　服务NG：乘务长：“先生，我去说说看让他们坐回原位。如果他们不愿意，我也没有办法，实在不行我让您做头等舱，您别着急，您稍等”说完便走向了3排。

　　服务不NG：乘务长“好的，M先生，我先去了解一下情况，如果他们不坐那，我尽量和他们协商座位的问题。”乘务长继续说道“请您稍安勿躁，如果他们的位置就是那里也没关系，我也尽量想办法让您满意。请稍等……”说完便走向了3排。途中，乘务长曾考虑过想让旅客坐到头等休息，但因为当天有有2位头等并且其中一位是VIP、金卡；后来，她还是想先和3D、F沟通后再做决定。

　　NG分析：【当乘务长没有了解到关于座位的真实情况是什么时，乘务长被旅客强硬的态度所操控，害怕他的情绪会进一步恶化，盲目地相信M先生的所言，并承诺他可以坐到头等舱。忽略了头等舱客人（VIP）是否会有异议这一点，为满足一个人的需求而伤害了另一个人的利益，岂不得不偿失？】

　　镜头六：

　　乘务长走到3排蹲在旅客旁准备表达来意……

　　服务NG：对于3D/E两位旅客来讲，他们也有权拒绝我们所提出的要求，如果这时乘务长语言或表情不当，会给这两位旅客造成乘务组因为他们不是金卡而“歧视”他们的感觉（不是金卡所以就强迫他们坐回原位）。很容易造成这两位旅客心情不悦。

　　服务不NG：乘务长蹲在3D、E旅客身边确认了座位号后，发现他们的座位的确不是3D、E，在婉转向旅客表达来意后并请求两位旅客“帮忙”。M旅客的状态3D/E旅客也在一直观察，两位旅客表示理解乘务组工作，并愿意配合乘务长坐回原位。但乘务长真诚地向两位旅客表达了谢意后，两位旅客会觉得我是“帮助”了别人，而不是觉得我是被“赶回”原座位上的。但是这两位旅客却表现出愿意配合我们服务工作，对我们而言应当是心存感谢的。所以这种微妙的关系需要我们在服务中多加“呵护”；在接下来的客舱巡视中，乘务长在对M先生进行细微服务的同时也细心地照顾到了原来坐在M先生旁的两位旅客，使他们不会因调换座位的事情造成不悦。（他们愿意配合我们工作的另一个原因是由于我们在地面为金卡M旅客提供服务时也捎带照顾到了这两位旅客。这就为了后来乘务长与他们的顺利沟通做了铺垫。）

　　镜头七：飞机抵达目的地。

　　服务NG：这时，乘务组终于结束了本段航程。乘务长也松了一口气，进行正常的开门、送客。早已把登机时M先生“行李较多”这件事情忘在了脑后。

　　服务不NG：飞机停稳后，乘务长主动为行李较多的金卡旅客提拿行李并送上摆渡车。当乘务长微笑着和M先生道别时，M先生也微笑地对乘务长说了一声：“谢谢你，再见。”

　　【在飞行全程中，乘务长利用有限地客舱资源，为旅客提供了让其满意的服务。她在面对急躁、挑剔旅客时，控制好了自己的状态，顺利解决了许多问题。整套乘务组，通过微笑细微的服务和默契地配合不仅让挑剔的M先生没有对我们的服务提出意见，而且化解了旅客带上飞机的“怒气”】。

　　在我们的服务工作中常常会遇到相似的情况，这只是一个比较典型的案例。不管是在自己的正常服务中还是在延误航班的情况下，面对旅客提出的质疑，首先我们一定要控制好自己的情绪，做到“操之在我”，其次，在进入客舱与旅客交谈前先要想好我们去的目的：“尽己所能，解决问题”。千万不能在与发怒旅客交谈中因被旅客暴躁的语言态度所牵制与旅客发生摩擦。最后，和大家分享这个案例的小经验：面对这样挑剔的旅客，没有人会不生气的，但是我们一定要摆正自己的位置，千万不可以冲动。当自己的情绪实在难以控制的时候就用微笑代替所有的语言。即可避免许多不必要的麻烦。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司河北分公司）