厦航空姐俞晓芸：把最亲切服务做到旅客心中

　　空姐，总是容易被罩上一个神秘的光环，但，厦航空中乘务员俞晓芸从没觉得自己和身边人有何不同。在俞晓芸看来，空乘做的不仅仅是简单的服务工作，也讲究服务的技巧和艺术。一名优秀的乘务员既要有职场的专业和干练，也要有一颗宽容包大的心，能用专业的技巧服务旅客，更能用亲人般的感情接近旅客。

　　俞晓芸还记得自己刚刚飞行时候遇到的各种窘迫的事情，诸如送水打翻咖啡，面对旅客的提问会脸红等等。但如今回过头看，曾经的小窘迫都成为现在美好的回忆，她说一路过来的点点滴滴“都是成长的足迹”。

　　最初飞行时候的一件事情让俞晓芸印象深刻，也带来很大感触。那天飞的是大连--南昌的航班，这条航线由于大连天气的原因常常遭遇延误，当天，航班又延误了，飞机上有一名男子带着怀有身孕的妻子，在长时间的等待后，因为担心妻子的身体状况，情绪变得急躁，要求让其妻子到头等舱休息。这让刚刚上机飞行的俞晓芸为难了，“因为公司有规定不能随意升舱，我只好礼貌地向他进行解释”，谁知男子听后更加生气，提高的声音引来乘务长的注意。

　　亲切的乘务长让俞晓芸先去忙其他事情，然后亲自向该名男子道歉、解释，同时赶紧找来毛毯把后舱的几个空座位铺好，让这名男子的妻子到后舱休息，并安排专人随时为他们提供服务。这些贴心的举动真切地感动了男子。谁知在航班顺利抵达大连后，他在下机前主动找到俞晓芸对其一开始不好的态度表示道歉。

　　这件事情让俞晓芸进行了深刻的反思。如果能像乘务长一样急旅客所急，能够设身处地站在旅客角度，那么自己就不难也会想其他方法为旅客提供更好的服务。

　　从此，俞晓芸开始深入体会每一个航班每一个服务细节，她得出的结论是，只有能打动人心的带有感情的服务才是最生动的。

　　带着这种目标，俞晓芸的服务越来越细致，越来越贴心。碰到老年旅客，提前送上御寒的毛毯；见到带着孩子的妈妈，主动照料一些；如今许多经常搭乘北京航班的旅客，提到俞晓芸，都会竖起大拇指。

　　飞行六年下来，俞晓芸没有收到一起投诉，她的服务广受好评。现在俞晓芸被安排到厦航乘务队的示范班，专门执飞北京航线。

　　“北京航线的航班经常会有要客，而且是长距离的航线，因此，要安排好服务的节奏，要照顾好要客的需求，也要顾全其他旅客。”飞这样的航线特别要心细手快，要善于察言观色，精神常常处于高度紧绷的状态，俞晓芸说，只有在航班落地，欢快的音乐响起的时候，一颗悬着的心才能慢慢回落到正常状态。

　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）