那些教科书上学不到的事

　　姓名：鲍含

　　星座：射手座

　　飞行年限：4年

　　性格：开朗，爱自由

　　座右铭：我为自己代言，我就是鲍含

　　从2007年加入乘务员队伍到现在，鲍含从一个刚刚毕业的大学生蜕变为一名对工作有责任心，对生活有追求的职场丽人。她觉得，人生的道路虽然漫长，但紧要处往往只有几步。种种的机缘让她在东方航空公司从事这份自己喜爱的职业，也恰恰是这份工作让她体会到别人眼中美丽的背后，永远有更多的责任和付出。鲍含说，她心里觉得很庆幸，因为自己参加工作的这些年，也正是中国民航业飞速发展的时期，她的成长与公司的良好发展并肩而行。

　　在很多人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶、倒倒水，点个头、问个好而已，没有多高的技术含量。也有人认为空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作，领导和旅客就无可挑剔了。然而，鲍含在4年的飞行工作实践中，深感并非如此。如果只局限于规范化、程序化的服务，就算你的服务十分规范，有条不紊，跟教科书上写的一模一样，也很难使旅客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得旅客的心。鲍含在飞行中也积累了不少属于自己的服务经验。

　　在一次航班任务中，一位年过古稀的台胞在飞机上久久地盯着鲍含看，看得鲍含都有点不好意思了。鲍含正纳闷的时候，老爷爷掏出一张照片递给鲍含看，并告诉她：“这是我的孙女，你看，和你长得多像！”鲍含仔细看了看照片，真是和她十分相像。鲍含将照片还给老爷爷时，他颤抖的双手紧紧握住鲍含的手，眼中噙着泪花说：“我10多年没见到她了。”鲍含回答他说：“爷爷，你一定能见到她的。”这位老先生突然激动起来：“你叫我什么？”“爷爷！”鲍含提高嗓门又亲切地喊了一声。老爷爷拍着鲍含的肩膀，连连说：“多懂事的孩子啊！”其实在航班上，对台胞老人的称呼通常为“老先生”、“您老”、“老人家”。但这次鲍含受老人感动，希望自己能像他的孙女一样，喊他一声“爷爷”。没想到这个小举动，让老人乐开了花。

　　这是教科书上学不到的东西，却缩短了旅客和乘务员之间的距离。在平时的服务中，乘务员应该在个性化服务中引进人性化服务，要以人为本，用心服务，往往一个微小的动作、表情、眼神，都能赢得旅客的心。

　　这些年，鲍含看着一批批新乘务员不断加入公司大家庭，也会不时感叹时光的流逝。她知道，队伍的壮大不代表自己作用越来越小，而是将承担起更多、更重的责任。这个喜欢打扮自己、爱梳起刘海示人的女孩，正用自己的亲身实践，书写那些教科书上学不到的事。

 

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）