图片 东航云南客舱服务部上下一心全心投入保春运

　　民航资源网2012年2月21日消息：历时40天的春运圆满落下帷幕，此期间，东方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，简称“东航云南公司”）客舱服务部全体员工全身心投入生产，团结一心，以饱满的工作热情、昂扬的斗志，圆满完成了各项生产任务，向公司上交了一份满意的答卷。

积极动员，精心布置

　　为了圆满保障春运工作，客答部于去年底召开了春运工作布置会，提前筹划春运工作，就2012年春运航班运输保障工作进行动员和布置，各部门在动员的基础上，把上级组织有关做好春运期间各项工作的通知精神传达贯彻到全员，为认真贯彻落实上级指示精神，切实加强春运期间的航班运输保障工作，认真传达学习《关于做好2012年春运工作的通知》、《关于切实做好元旦、春运期间民航安全生产工作的通知》等文件精神，严格遵循“以人为本、安全第一、以客为主、优质便捷”的春运指导原则，成立了春运工作领导小组，结合实际制定了具体措施，精心组织，科学安排，合理调配，稳步实施，保证了春节、春运期间的安全生产工作有序进行。并对各项工作的落实情况进行检查，确保春运工作顺利开展。

　　图2：认真开展航前准备会。

严格值班制度，确保信息畅通

　　严格实行客舱部领导、各部室领导及一线人员三级值班制度，值班人员和全体管理人员了保持联络畅通，坚守岗位，及时掌握安全生产动态，妥善处理生产中出现的各种问题并及时报告。 春节期间，为了让广大乘务员与家人团聚，空勤干部积极主动参加飞行，以良好的状态投入航班生产，起来了极好的模范带头作用。

严格要求，精细管理

　　针对安全工作情况，客舱部各部门及时将上级指示传达全员，要求全员加强客舱安全、空防安全的教育监督与检查，严格落实客舱安全、空防安全，坚持重大事件报告制度，特别是针对冬季天气特点，以及云南大风颠簸季节，严格落实各项操作规定，确保万无一失。服务工作方面，求全员为旅客提供优质服务的同时，要特别兼顾做好重要旅客航班的运行保障工作以及小旅客、特殊旅客的服务工作。

　　开展春运SMS风险管理工作，查找出五个方面危险源，向公司SMS办公室提交《东航风险管理工作表》、《风险控制措施审批表》。加强证件管理，确保所有停飞、调离人员的证件全部收回。梳理空勤人员《体检合格证》，确保证件的有效性。严格落实综合治理工作，利用例会、飞信等方式提醒全员注意防火、防盗，道路交通和人身安全。为确保万无一失，两次组织空、地勤干部开展现场检查，分别对56个乘务组进行了预先准备阶段检查，对部门办公区域和宿舍区域进行了消防检查。同时，春节前夕，客舱部领导带队，对部门退休人员、患重大疾病人员进行了慰问，将组织的温暖和祝福送给了他们。

合理搭配航班，充分利用人力资源

　　春运期间，客舱部充分挖掘潜力，科学合理安排，留足保障安全生产的必需人员，并根据天气、所飞机场，合理搭配航班，充分做好航班组环工作。杜绝脱岗、误岗、漏岗现象的发生，遵章守纪，确保了航班正点，同时，统筹安排好各项工作，在确保航班安全生产的前提下，合理有序地安排乘务人员休假及部门人员休假。客舱部在保障春运生产的前提下，春节期间安排部份2011年绩效考核排名靠前、飞行小时最高、45岁以上的乘务员休假，让她们与家人共度佳节。充分体现了客舱部细微的人文关怀，温暖了一线乘务员的心。

　　图3：落实每一项工作。

温馨细致服务 获得旅客赞誉

　　春运期间，客舱部认真做好了“大后方”的管理、服务工作，为空中服务工作打下了坚实的基础，全体乘务员以“精准、精致、精细”的服务，向旅客传递爱与关怀，体现出了高度的职业素养和无私的奉献精神，共保障了航班安全、正点运行8382班次，完成了7条航线的验证飞行任务，为VVIP服务3起，VIP服务166起，得到了VIP口头表扬9起，收到了VIP表扬卡10张，普通旅客表扬卡452张。而一个个感人的瞬间，让旅客对东航留下了美好的印象，也成为了一个个优秀的服务案例供大家交流学习。

　　1月13日，赵静虹乘务组执行MU5716北京—昆明航班。一名旅客突发疾病，乘务长赵静虹立即广播寻找医生，并为该旅客送来急救药品，安排其移到头等舱躺下。整个航程中，机长和乘务组一方面确保飞行安全正点及客舱服务，一方面细心照顾患病旅客。在全体乘务员和机长的共同努力下，该旅客的病情得以好转。航班受到当天检查员的高度评价：“这是一次令所有旅客难忘的飞行。机长和乘务组赢得了所有旅客的赞扬，患病旅客和亲属下机时一再感谢5716机组。这个机组充分体现了东航的高质量服务和优秀的职业道德。”

　　1月18日，由于西安机场大雾，MU7535昆明—西安—乌鲁木齐航班延误了，得知这个消息后，旅客们回家的心情更显急迫，纷纷找到乘务员抱怨，乘务组对旅客进行了耐心的解释，为了安抚旅客，乘务长庞莉主动提出要为旅客们演唱一首歌，随后带领乘务组与旅客开展互动，化解了旅客的不满，受到旅客的称赞，旅客纷纷写下表扬信，其中一封这样写道：“今天乘坐MU7535航班由昆明到乌鲁木齐，10个小时的航班延误让我心情非常烦躁，但是MU7535航班的乘务组在遇到延误时所表现的耐心、贴心、热心及高超的服务技巧，让我心情豁然开朗，忘记了航班的延误。感谢乘务员在我匆匆的回家路上给我留下了一个美好的回忆。”

　　2月4日MU5818航班，电力工程有限公司一名姓俞的先生不慎将皮夹遗漏在飞机上，该航班乘务长袁丽娟拾到后将皮夹及时归还旅客，避免了身份证、各类卡和现金的丢失，旅客对乘务长袁丽娟的拾金不昧行为进行表扬，并非常感谢乘务员的优质服务，祝愿东航的服务更上一层楼，越做越好！

　　在春运期间，客舱服务得到了VIP及金卡旅客这样的表扬： “服务热情、规范、细致、周到，乘务员的微笑真诚、灿烂，非常感谢东航乘务员的优质服务！”、 “乘务员的服务令人非常满意，言谈举止亲切自然，优雅大方，让人留下深刻的印象。再次对乘务员的优质服务深表感谢！”、 “通过本次航班乘务员的细致服务，让人感受到春天的温暖，非常感谢东航的热忱服务，感谢这次飞行之旅，愿我们东航公司发展壮大！”

　　2012年的春运已圆满地划上了句号，带着春运工作的激情和经验，客舱部全体员工忙碌在各自的工作岗位，去迎接一个个的挑战。

　　（作者单位：中国东方航空云南有限公司）