图片 用心服务感动旅客——记东航浙江客舱部谭静

　　民航资源网2012年8月27日消息：在暑运旺季期间，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱服务部全体乘务人员都全身心的投入到航班的保障中，由于天气多变而造成的航班延误的情况和程度也有所增加。在这样的情况下谭静是被乘务长表扬最多的乘务员。

　　6月29日MU5573杭州到北京的航班，由于航班衔接原因，飞机上客已晚点一个多小时。旅客上完之后继续等待起飞时间，这时旅客揪着正在发放饮料和点心的谭静七嘴八舌的开始“盘问”，而且态度很恶劣。但是谭静却没有被他们的不良情绪所带动，微笑着不厌其烦的给他们解答各种问题，并风趣幽默的用快乐的情绪感染大家。这时有个东北大汉却不领情，扯着大嗓门喊着太热了要下去，谭静并没有像往常一样的上去解释，而是用实际行动及时给他打开通风口，送上一杯加冰的饮料，还递上了一条湿毛巾。她用过硬的专业素养安抚好这名旅客的情绪。但好景不长，没过十分钟该旅客又挑刺说饿，谭静为其送上当天配的点心，可该旅客又说：“我有高血糖，高血压，你给我吃这个，要我死啊？”这时谭静依然带着那甜美的微笑说到：“要不我把我的机组餐给您吧。但是需要二十分钟的烤制时间，可以吗？”这么旅客被谭静的优质服务所折服。那天的航班在飞机上等了三个多小时，但是大家却好像都忘记了时间一样，跟谭静像朋友一样聊起了家常，说说笑笑的。起飞前有名旅客又提出要求说要充电，谭静再三跟他解释飞机充电电源不稳定不能充电并把自己手机借给他用，飞机上的旅客被谭静的行为感动。有一位旅客还在微博上找到了谭静并在微博里表扬了她。她的行为同时也感动到了机上所有的组员。

　　这就是谭静，默默的用自己的工作感染着大家，将自己快乐的情绪带动旅客，她是我们学习的榜样。

　　图2：旅客发微薄表扬谭静

　　图3：谭静在客舱里始终带着微笑

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司浙江分公司客舱服务部）