国航西南乘务长四心服务助外籍怀孕旅客转机

　　民航资源网2012年8月24日消息：8月20日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱乘务长温馨在执行CA4504航班过程中，热情帮助一对因航班延误差点无法转机的外籍夫妇成功转机。不仅保障了旅客的回家之行，也为公司节约了该旅客若未成行的后续地面服务成本。

　　当日，温馨带组执行CA4504上海至成都航班。在地面等待期间，一名外籍旅客着急的找到乘务员，说要下飞机，并需要联系国航地面工作人员。在乘务长的耐心询问下，得知该旅客及其夫人一行2人是要到成都转乘CA945航班到巴基斯坦的旅客。由于当日CA4504航班延误，照此情况下航班到达成都机场时CA945已经起飞了，该旅客就将无法赶上该航班。而CA945（成都至卡拉奇）航班三天才有一班，这就意味着该夫妇二人必须得在成都待上三天时间。得知这一情况，温馨第一时间向机长汇报，请地面工作人员到达现场。地面工作人员到场后，温馨将该情况进行了沟通，工作人员验查了相关航班，但无论是上海还是北京都没有其他合适的航班，经协商后大家一致决定，让旅客到成都等待才是目前较好的办法，同时，上海地面工作人员承诺，旅客到达成都后食宿将由公司全部负责。协商结束后，CA4504航班等来了获准起飞的时刻。

　　起飞后，温馨主动到经济舱与该旅客进行交流，并给予精神及言语上的安慰。聊天中，温馨得知他夫人有孕在身，家里的女儿也有点事，所以他急需回家。听了他的讲述，温馨更加理解旅客着急的心情，于是将自己的手机号码留给旅客，真诚地告知旅客如需帮助，随时可以与她联系。

　　当CA4504航班到达成都后，温馨得知CA945航班还没有起飞，于是立即联系地面工作人员，希望能尽快帮助该外籍夫妇办理转机手续。可是，当地面人员再次进行确认后，发现CA945航班飞机已经关闭机门，温馨得知情况立即与旅客进行沟通，该旅客听后非常着急，言语中表达着对温馨的期盼，希望乘务长能帮助他们顺利成行。此时的温馨也替旅客着急着，她告诉地面工作人员，将两位外籍旅客快速带去过关，好为他们安排后续事宜。

　　旅客下机后，忙完航后工作的温馨依然没有放下心来。外籍旅客夫妇信任的目光浮现眼前，一想到那位怀孕的妻子还有他们口中在巴基斯坦家里等待着他们的女儿，温馨觉得也许自己还能为他们再想想办法。于是，温馨赶紧拨通了当日地面服务部值班经理的电话并向其叙述了整个事情经过。地面服务部值班经理得知这一情况后，马上联系现场核实，并通过多方努力，最终，旅客成功登上了CA945航班。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）