"高姐"们,还应补这一"高"

　　“高姐”即京沪高铁上的列车服务员，据说是从3000多名应聘者中脱颖而出，对“高姐”的选拔标准是：年龄19岁至22岁，身高165cm以上，大专以上学历、拥有普通话国家二级甲等或英语三级以上水平。这还不算，全部符合条件的美女们，还要经过5道关卡，即能遵守5S服务，层层选拔，最终脱颖而出。

　　这个“S”和身材无关，是微笑（smile）、快速（speed）、标准化（standard）、真诚（sincere）和满意（satisfy）为主要内容的“5S温馨服务法”。她们能熟知高铁列车知识、沿途24个站点及人文地理等，能够熟练且微笑自如地解答在运行过程中，旅客们提出的各种疑问。称她们为“高姐”，是有道理的。

　　但最近高铁接连发生事故，在这种突发情况下，许多旅客对高铁服务员的服务并不满意，因为她们或则自己乱作一团，或者一问三不知，面对空调停转，车厢缺水，她们无能为力，也有个别惊慌失措，甚至吓得哭了，突发情况下的服务还不过关。而对这些刚踏上岗位的美女们，她们训练时用上的咬筷子、头顶书、理论考试、技能考试、一笑必露八颗牙……，把帽子翻过来顶在头上，在这里能派啥用场？这里需要心态成熟，冷静应对，耐心疏导，应急处置等等，光美貌、形态是解决不了问题的。专家们表示：“舒适高铁”和“速度高铁”同样重要

　　据说高姐在封闭集中培训中，也进行过理论知识模块学习，涉及高铁概论，动车组设施设备、旅客运输组织、安全管理、应急处置，服务心理及行为规范和服务技能等，也有许多预案。但预案只是一张纸，复旦大学管理学院专家李元超教授认为在几次高铁故障后，最近一次高姐向乘客发放一包并干和一并水，李教授认为这是高铁服务质量“提速”的信号，而我们的高姐过去更多的是礼仪举止的专项培训，咬筷子、头顶书等常规项目自然不可或缺，而言行举止训练更是重点强化的内容，现在转到突发情况下的服务，如何应急处置，“高姐”们要补这一关。

　　应对突发事件的应急处置和服务，如果应对得好，这才是“高姐”们的一大高招，而这恰恰是，咬筷子、头顶书等常规训练中容易忽视而走过场的。我们对高姐（包括高铁）应该多一点宽容，少一点指责。我们旅客在突发事故的现场，对空姐们应多一点帮助，少一点发火，让她们从实践中快速成长。

　　高姐们也应在千变万化的实践中，学习安全管理，学习应急处置和服务，把这一“高”补上去。而我们铁路部门能否也应考虑今后招聘服务员，不必过分强调美女、艳丽、身材、微笑，也应多考虑她们的素质和应对危机、应急处置的经历和经验，假若这方面真有高手，就是丑女，也应优先聘用。

　　“高姐”们，还缺应急服务的“高手”，光会咬筷子、头顶书、一笑必露八颗牙是远远不够的。