探访"高姐"生活:站了仨小时没来得及喝一口水

　　随着京沪高铁的顺利运行，一个新增的职业越来越吸引人们的视线，这是一个年轻而充满活力的群体，那就是被人们称为“高姐”的年轻女孩儿们。在德州东站也有这么一个美丽的“高姐”群体，她们已经在德州东站挑起了微笑服务的大梁。在德州东站，除了仿佛银色火箭的高铁列车，最大的亮点就是，无论面对什么都始终保持微笑的美丽“高姐”们。

　　　7月14日上午，晚报四名女记者来到德州高铁东站，每个人分别与四个不同岗位上的“高姐”进行了深入交流，了解了这个年轻群体的生活，看到了她们在这个年纪所绽放的美丽。

　　用礼貌、用真心对待每一名旅客

　　见习记者　张双双

　　　当值班站长把记者领到出站口时，当班的“高姐”陈宇正站在她的岗位上，一身红色的制服，标准的站姿，脸上挂着甜美的微笑，“这是训练时叼筷子练出来的。”陈宇笑着告诉记者。
　
　　　陈宇是沧州人，今年22岁，当时德州站选拔“高姐”的条件很高，有了准入条件，还需要经过三轮以上的面试，面试内容包括形象、沟通能力和文化修养，还要有一定的英语沟通能力。因此有人说，高姐的选拔一点也不亚于空姐选拔。各项面试结束后，陈宇和同事们在天津进行了培训，包括全封闭军事化训练、礼仪培训，还有化妆培训等。

　　　德州站的乘务员正式上岗才半个多月的时间，但她们的举止言谈已经达到了专业乘务人员的水准。陈宇所在的出站口主要负责乘客下车出站时的检票工作，这听上去并不会很累，没有列车经过时不是就可以休息吗？但仔细看过德州东站的列车经过时间表：上午10：01分、10：29分、10：36分、10：46分、10：55分，一个小时内一共有5趟列车经过，这期间根本就没有时间休息，而且经常会有乘客误把出站口当成进站口，陈宇还要礼貌地一一告诉乘客们进站口在什么地方。

　　　一次，一位40岁左右的男乘客来到出站口，没有主动出示车票，陈宇就礼貌地提醒他说：“请您出示车票。”这位男乘客在拿出票后，却以不耐烦的口气说：“你看吧，睁大眼睛好好看看。”那时，陈宇刚刚正式上班一个星期左右，瞬间心里觉得有些不舒服，但她还是礼貌地接过这位乘客的车票进行了检验。“乘客中有各种各样的人，我是不会在意这些的，做好自己的本职工作是最重要的。”陈宇这样告诉记者，这并不像是一个22岁女孩子说出的话，她的稳重远超出了同龄的女孩子们，让人刮目相看。

　　站了仨小时她没喝一口水

　　记者　赵亚楠

　　　7月13日早晨7点钟，闹铃准时响起，丁瑞秋按下闹钟，伸了个懒腰准备起床。洗漱，化妆，整理着装，佩戴耳麦。一个小时，瑞秋一切准备就绪，看着镜子里的自己，她微微一笑。一天繁忙的工作即将开始，此刻她告诉镜子里的自己要加油。

　　　9点钟，瑞秋站在检票口，此时，距离她当班第一辆进站列车的进站时间还有23分钟。“请问，站台票在哪里卖？”“不好意思，我们这里不提供站台票。”“请问G105什么时候开始检票。”“列车开车前12分钟开始检票，请您注意收听我们的检票动员。”……刚刚就位的瑞秋一口气回答了旅客10多个问题，“每天都有很多这样的疑问，每一个问题我们都要面带微笑认真解答，因为这不仅关系到旅客的行程，更关系到‘高姐’的素养和我们德州东站的形象。”瑞秋说，她已经数不清每天自己要回答多少个问题，她只记得即使再累，每个问题也要耐心地解答，也要时刻面带微笑。

　　　距离G105开车还有15分钟时，瑞秋拿起话筒，开始进行检票动员的广播：“尊敬的旅客，欢迎您来到德州东站，您所乘坐的G105次列车马上就要开始检票，请您右手持票，蓝色票面向上，单张放入闸机口……”瑞秋流利的背出了大段的检票动员词，她甜美的声音在整个候车厅里回荡，旅客们伴着广播的声音而来，慢慢地聚到了检票口。瑞秋帮旅客们排好队，帮老人们挪动好行李，帮孩子们整理好车票后，开始进行人工检票。熟练的动作，亲和的微笑，不到一分钟，这班旅客们就顺利地通过了检票口。

　　　上午十点到十点五十五分，是瑞秋最忙的时候，这期间将有九辆车进站，每辆车的进站时间长的相隔7、8分钟，短的仅相隔1分钟。这也就意味着，每3、4分钟，瑞秋就要完成一次检票动员、整序旅客和检票的完整流程，还要回答从来没有停歇过的问题。55分钟，这个女孩手里的检票动作几乎没有停下过，嘴里的话也几乎没有说完过，而她脸上的微笑却依然甜美。

　　　从9点瑞秋上岗，到12点记者离开，瑞秋一共回答了97位旅客提出的问题，没喝一口水，没去一次厕所，没有一分钟离开岗位，脸上却绽放出无数次的微笑。

　　她是站台上唯一一名“高姐”

　　

　　记者　王宇

　　　“这里没有‘高姐’吗？”在5号站台，面对站台上清一色的“高哥”，记者有点吃惊。一位叫李睿林的小伙子告诉记者，“站台上工作的基本都是男的。来往的车辆速度特别快，这份工作需要注意到旅客的安全。”话音刚落，1号站台上一抹红色的身影划过记者的眼帘。“你和她聊聊吧，她应该是我们站唯一的女站台工作人员了。”李睿林说。

　　　这名“高姐”叫张赛赛，主要负责贵宾室的工作。由于目前贵宾室还在筹建中，她现在的工作就是哪里需要就到哪里去。她自豪地说：“我们车站里的工作我基本上都做过。”

　　　翻开手中的列车表，再看看时钟，张赛赛说：“还有一分钟就会有一辆高铁经过，只是路过并不停留。一会儿你就能看见了。”正说着，一辆列车呼啸而过，速度之快简直出乎记者的意料。“这还不算最快的，这辆列车也就250公里每小时的速度，要是来一辆300公里每小时的车经过，速度简直是比风还快，一眨眼就开走了。”伴随着呼啸而过列车的是巨大的噪音，令记者觉得耳朵受不了。张赛赛笑说：“声音是挺大的，有时候还会觉得刺耳，可是我很喜欢这种声音。”

　　　张赛赛再次翻开手中的列车表，上面排满了密密麻麻的数据。她说：“迎送列车的工作就是要在列车到站前15分钟来到站台，做好准备，带领旅客找到自己的入口号。当然最重要的一点就是提醒各位旅客不要越过黄线，因为这样很危险，一旦来车，很容易伤到旅客。”

　　　“下一趟列车马上就要到了，停靠时间很短。”说完张赛赛转身向南，同时拿起手中的小喇叭对旅客说道：“车厢大号向北，小号向南，列车即将到站，各位旅客请注意，不要越过黄线。”车辆缓缓进入站台，列车长同张赛赛简单地交接一下后，回到列车上，很快车就开走了。微笑着转体，目送列车离开，张赛赛对记者说：“你看到的就是迎送列车的工作。其他的岗位还有需要，我要去下一个岗位了。”

　　　简单的告别，记者看着她美丽的背影渐渐远去。此时，室外34摄氏度的高温，这样的工作，就是她的一天。

　　每天至少要对旅客说三百句话

　　记者 魏萍

　　　上午9点30分，德州东站的售票窗口前已经排起了长龙，售票大厅里的两个窗口已经开始了一天的忙碌。左艳和张岩两个美丽的“高姐”，一个负责售票，另一个负责改签、退票和问询。由于德州东站刚刚投入使用，每天在岗的高姐共十人，售票处已经没有多余人手可以安排，所以每天要到晚上十点钟，她们才能拖着疲惫的身躯踏上回家的路。

　　　经过东站的列车时段比较密集，几乎每十分钟就有一趟列车经过，所以前来买票的人们络绎不绝。队伍长的时候能排到售票厅门口，短的时候也有十人左右。虽然大厅里设置了多台自动售票机和自动查询机，且所有的票务信息和售票窗口同步，大部分顾客还不习惯这种购票方式，还是选择窗口购票，这也无形之中加重了她们的工作量。

　　　“您好，请问去哪里？”、“××点××分，××车次，请问几张？”、“一共收您××元，找您××元，祝您旅途愉快！”这些话，是她们经常说的。记者粗算了一下，以每个乘客交流3句话为例，一天下来少说也得有上百位乘客购票，每天300句话成了一个基础数字。负责售票的张岩说：“由于旅客比较多，我们都腾不出时间喝水、上厕所，怕因为我们短时间的离开耽误了旅客购买和乘坐最近一趟的列车。而且一天说下来，声音都快沙哑了。”

　　　记者在体验的时间里，做了一个简单的统计，一名旅客在售票窗口购票的平均时间约为40秒，在自动售票机购票需要60秒左右。表面看起来好像在售票窗口购票时间更短，但其实排队才是最耽误时间的。根据观察，在10:03的时候，有两位旅客几乎同时走进了售票大厅，一位选择了排队，另一位则径直走向了自动售票机。两分钟后，选择自助购票的旅客顺利买到了票，离开了大厅，而选择排队的那位旅客直到10:56才拿到票。如果是网上购票的旅客，只需要将身份证在自动购票机上刷一下，就能立即取票，所需时间不到10秒钟。所以，记者也再次呼吁市民尽量选取自动售票，这样不仅省时省力，还能为辛苦的“高姐”们减轻一些工作负担。