东航客舱春运工作盘点：安全保障，空地齐抓

　　民航资源网2012年2月17日消息：2012年春运工作，从元月8日开始至2月16日结束，为期40天，在这四十天里，在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱部全体员工的共同努力下，大家团结一心，发扬吃苦耐劳、克服困难的精神，安排好每天的航班生产任务，全力保障航班生产、安全及服务工作。

科学排班 力保春运

　　客舱部加强航班优化配置管理，切实做好各种预案。今年春运期间，我部共执行正班：4965班，加班：179班，包机：86班，补班：8班。日最高航班量已超出去年的日最高航班量，确保航班生产是我部工作的重中之重。为配合公司可能临时增加航班，我部认真把好考勤关，尽可能地安排了足够的乘务组备份，确保了在春运期间总部及分公司临时航班的需求，同时在计划上及时优化了航班配置，确保航班计划的顺利完成。对现场值班加强管理，认真做好应急预案处置的准备工作，以防在春运期间由于各类突发因素引发的航班大面积延误。在组织春运航班生产中，特别兼顾做好了重要旅客航班的运行保障工作。

　　针对今年春运航班量大、台湾加班多、外站始发多等特点，我部积极与各保障部门协调，尽全力保障乘务组吃、住、行等工作。在现场派遣方面我部把重点放在科学、合理使用备份人员、加强各类预案工作，为以防由于各类突发因素引发的航班大面积延误，制定航班调配方案以及加强现场值班人员力量，每天有一名业务能力强调值班员参加24小时值班等做法，遇突发情况快速反应、快速处置，减少对航班正常运行的影响。

安全保障 空地齐抓

　　为了确保春运期间的航班安全运行，我部事先下发了春运安全工作要求并从客舱安全及地面安全两方面来保障安全。在客舱安全方面，我部要求做好各项安全教育，明确各阶段安全重点。各乘务部门对员工进行全面的安全业务能力和作风纪律教育，并结合各自实际情况进行随时随地的自查、抽检，对发现的问题立即纠正，有效避免各类运行偏差的发生。同时要求各乘务组明确航班执行任务过程中各阶段的安全重点，在预先准备阶段，客舱机组必须熟悉反劫、炸机和相关非法干扰处置预案，尤其要熟悉安保演练主程序内容，认真复习所飞机型应急设备的使用方法及注意事项等；直接准备阶段，各号位乘务员均应严格执行各项安全规定，认真完成各项设备检查、清舱等安全工作。带班乘务长切实按照《机组准备会备忘录》内容，与机组进行相关信息的充分沟通，预防隐患；在飞行全过程中注意实施对机门的监控，防止旅客误动机门把手事件发生。乘务员必须严格按“两人制”待命操作和机门开关程序步骤操作，杜绝人为因素所致差错发生。同时，我部还对遵守海关规定、落实安全管理责任、冰雪天气应对等方面提出具体要求。

　　在地面安全方面，我部在客舱部网站上发放空防安全通告，告知员工针对春运期间空防安全的注意事项。对客舱部相关重点区域（包括浦东机供品仓库）进行消防安全检查，确保所有消防设施完备，所有灭火品在有效期内。在春节放假前一天，对客舱部大楼的安全隐患进行全面排查，并对每个房间的大功率电器使用情况进行检查，告知每位员工做好放假期间的安全防范工作。

业务支撑 空中亮色

　　针对春节期间加班包机多、任务重的情况，我部积极做好相关工作，主动与公司相关职能部门联系协调，获取相关信息并进行整理、下发，为一线乘务员提供业务上的有力支持，确保圆满完成春节期间加班包机任务。

　　为了在春节期间营造节日氛围，宣传东航“凌燕”服务品牌形象，增进客舱互动沟通，提升旅客对服务的满意度，一体化办公室在春节期间牵头组织举办了“凌燕呈福，祥龙贺岁”春节特色航班活动。此次活动由总部和十余家分子公司客舱部共同参与，在春节期间的部分国内重要航线上，乘务组为旅客呈现新春特色致礼、机上抽奖、有奖问答、才艺表演等特色服务活动，并为幸运旅客准备了“凌燕”马克杯纪念品，营造了热烈欢快的客舱氛围，给旅客留下了深刻的印象。此次活动获得旅客的好评，同时在微博等宣传媒介上也进行了活动的相关宣传报道，进一步增强了公司品牌的美誉度，取得了良好的活动效果。

　　2012年1月27日，正逢春运高峰期，由于海口机场的天气原因，造成大面积的航班延误，机场滞留了约5000多名旅客，各项保障工作近乎瘫痪，其中我部执行的mu2371、mu5351、mu7453航班都经历了备降珠海到海口补班的漫长等待过程，由于机场服务的保障困难，在等待的时间内，机上的餐食和饮料机载的用水也全部耗尽，在这样艰苦的情况下，乘务组依然坚守岗位，积极配合相关部门处理延误后各项事宜，耐心细致向旅客做好解释工作，特别是2371航班，带班乘务长高璟在客舱内一遍又一遍的向旅客沟通解释，及时排解部分旅客的烦躁情绪，积极为旅客排忧解难，超强度工作到最后，已经是喉咙沙哑，但是依然保持着真诚的微笑；乘务员陈蕾因过度疲劳，晕厥抽筋，但在稍作治疗后，又坚持回到岗位，2371乘务组敬业的精神得到了机长的表扬，旅客的认可。

　　春运已经结束，客舱部全体员工上下一心，圆满完成了艰巨而光荣的春运任务，在2012年开春打了一场胜利仗。未来，客舱部将继续紧紧围绕公司的七场硬仗和客舱部的五场子战役，夯实安全基础，提升空中服务，提高人员素养，续推凌燕品牌，加强环境建设，加大管控能力，为公司华丽转型助力。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海客舱服务部）