图片 东航山西客舱全力打响“服务观念变革”之仗

　　民航资源网2012年2月16日消息：进入二月份以来，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司客舱部全方位打响了“服务观念变革”之仗。在一月份的工作会上，明确了今年的工作目标和努力方向，通过转变服务观念、转变服务风格、转变服务方式整体提升服务水平，由于这场战役不是短时间的服务整顿，而是一个持续变革的过程，客舱部从思想动员入手，制定了各个阶段的具体任务，力争打好这场硬仗。

　　领导干部下基层。在每周的分部讲评会都会有领导向大家征求服务中的好点子。机上音乐、特色小食品等好的建议为加大服务范围和深度融入了更多的人性化和特色化。

　　改善环境。从客舱走廊到分部讲评室、从信息平台到手机短信，无处不在的各类展板和温馨提示，让大家在这样的环境中是以一种积极主动地、快乐的状态在做工作。各分部的板报比赛加深了大家对这场战役的理解。

　　服务变革之仗征文比赛。每个乘务员、每个职工从空中服务到地面服务，都有着对服务的理解，服务变革之仗征文比赛让每个员工积极参与，展开大讨论，形成比帮赶超的氛围，不仅征集到了好的建议，也能相互体会理解不同岗位的辛勤付出。

　　服务变革之仗第一阶段的工作还在运作中，通过开展从业观大讨论、以座谈会、宣传展板、培训、交流等形式在员工中牢固树立起倾心服务、快乐服务的理念。客舱部全体员工有信心、有决心把这场硬仗攻下来，使服务工作上升到一个新的高度。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部）