东航山西凌燕乘务长：用心微笑，真诚服务！

　　微笑，是人类最美的语言，这笑容像花儿一样，传递芬芳和友爱。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把旅客当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘诀之一。

　　同时还要有一颗“我工作我快乐”的心，改变不了旅客，可以改变自己，改变不了政策，可以改变态度。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，这就需要我们保持乐观的心态，控制并调整好自己的情绪，这时强求自己对旅客满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在旅客身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位旅客。乘务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客对乘务员的服务提出不满，乘务员一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待旅客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

　　要学会换位思考。假象我是旅客，希望看到的是什么样的服务？旅客想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。从微笑开始，以对待朋友的心对旅客，急他们所急，想他们所想，在微笑中去感知他们的心，用我们真诚的微笑感动旅客。微笑服务更重要的是在情感上把他们当成你的亲人、朋友，与他们同欢乐、共忧伤。不适应摆出一副笑模样给他们看，那样的微笑服务更本不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来认同呢？ 只有诚于中，才能笑于外。

　　每天，我们微笑着与同事共处，人与人相遇，其本身就是一种缘，何况今天，我们为了共同的事业走到一起，我们又岂能不微笑着珍惜？微笑是源自心底的一泓泉水，对于朋友是心灵的默契，与陌生人则是距离的缩短。每天，我微笑着面对自己，我想，没有一潺流过心里的微笑，便没有人生的洒脱，我以微笑感谢拥有的一切！困难来临时，我也曾气馁，也想过退缩，但最终还是鼓起勇气，微笑着迎接挑战，愿把快乐和微笑贮满自己的心房！

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部）