乘务长谈空乘如何防范颠簸风险及相关伤害

　　关键词：颠簸 颠簸管理

　　颠簸：飞机在扰动气流中飞行时产生的振颤、上下抛掷、摇晃、摆头等现象。

　　颠簸管理：在空中，乘务组通过一系列职能活动，对机组，乘客，客舱设备、设施，及其他资源进行协调或处理，以达防范风险及相关伤害预期目标的活动过程。

　　一.现状：

　　近年来国内外各大航空公司飞机突遇颠簸现象越来越频繁，如何有效地预防颠簸造成的危害，已成为航空业一个重要课题。根据IATA统计，当前世界范围内商业飞机遇到的严酷湍流，每年约有5000宗，导致人员受伤事件每年数以百计，索赔额度达数千万美元。除空难外空中颠簸是乘客和乘务员受伤的最大原因，也是影响民航飞行安全的重要风险源和难题之一。

　　二.颠簸的分类和危害：

　　1.分类：飞机在空中经常会遇到颠簸。从强度看，分为轻度、中度和严重3种。轻度颠簸时，客舱内饮料晃动，旅客感到安全带稍微拉紧。中度颠簸：客舱内饮料会从杯中晃出，旅客感到安全带有拉紧感觉，行走困难，没有支撑物较难站起，餐车也很难拉动。严重颠簸：客舱内用品摔落或抛起，安全带被猛烈拉紧的感觉，人不能行走。

　　2.危害：飞机在平飞时经常会遭遇“颠簸”袭击，且无任何先兆。例一：1995年10月7日，国内某航空公司一架B-737在飞往张家界途中爬升至3300米时遇下降气流，猛降高度300米，五名提前解开安全带的乘客受伤。例二：1998年1月，美联航一架B-747飞机从东京飞往夏威夷，在9500米高空突遇湍流，一位女性乘客头部直接与天花板相撞，当场死于大脑出血，共有74位旅客和9位乘务员受伤。

　　三.提高对颠簸伤害的认识：

　　1.乘务组作为客舱服务和安全的第一责任主体。应首先提高对颠簸的思想认识，航前准备时乘务长就应将防颠簸的意识传达至每位组员，让大家对此引起重视，做好颠簸的各项预防措施。其次应加强旅客乘机的安全意识。目前而言，有效的措施离不开高效率防范手段——系好安全带。据调查：93%受调查者选择在“安全带指示灯熄灭后”解开安全带，只有7%的人选择“全程保持系紧安全带”。这就要求航空公司向社会做好乘机安全知识的普及。遇到颠簸时，听到乘务员要求回到座位并系好安全带的提醒之后，一定要按要求去做。除特殊需求外，建议旅客在旅途全程中都系好安全带。乘务员也应在与旅客交流时将防颠簸危害的安全知识传达给旅客，让旅客明白飞行安全是需要配合的。

　　2.颠簸应对措施：

　　（1）为减少颠簸造成人员伤害，驾驶舱与客舱、机组与乘务员之间的协调尤为重要。在不同阶段应建立机组和乘务组的沟通和责任机制。在航前准备时，机长应将执行航班预计航路天气等情况向乘务组通报。乘务长应将机长通报的情况，告知每一位乘务员并适时调整空中服务程序，做好空中颠簸应急处置的心理和组织准备。当可用时间段不足以安排所有服务项目时，则优先安排重要性强的项目，其他项目则穿插安排，从而形成服务预案。飞行过程中，机组和乘务组应当时刻保持通信畅通，机组有责任随时向客舱乘务员通报前方可能遇到的颠簸强度和时间长短。需要强调：无论是客舱乘务员还是旅客，都要树立安全意识和自我保护意识，这样才能应对可能出现的“险情”，

　　（2）根据颠簸强度采取相应措施，将危险性降到最低。轻度颠簸时，乘务组应进行客舱广播，认真检查旅客安全带是否系好。中度颠簸时，乘务组在进行客舱广播的同时，应暂停服务，将餐车拉回服务间，锁扣好餐车；乘务员回到座位系好安全带、肩带的同时，提醒旅客系好安全带。当飞机遇严重颠簸时，乘务组应立即停止服务，在原地马上踩好刹车，将水壶放到地上；在就近座位坐好并固定好自己。颠簸虽不会严重威胁到飞行安全，但由于乘务员多数时间在客舱内活动，遇到颠簸受伤的机率比较大，因此提高乘务员自我保护意识是防止受伤害的重要前提。特别在一些短程航线上，乘务员为完成一些特定服务程序而不顾颠簸带来的危险，继续在客舱内走动，这样不仅客舱乘务员受伤害的机率大大增加，同时也给旅客带来负面示范效果，因为旅客看到乘务员仍在客舱内走动，会认为颠簸不存在危险，从而放松对颠簸的防范意识。所以乘务员应该明确三种颠簸的客舱表现，以及颠簸时客舱服务的应对步骤，建立“服务服从于安全”的防范意识来防止和降低颠簸造成的人员伤害。

　　（3）颠簸发生时对设备、设施、受伤人员的处理，该种情况发生时：要求乘务组沉着冷静地处理好颠簸过后的相关事宜，首先在飞机稳定后及时巡视客舱并向机组报告客舱破损及人员情况，以使机组根据飞机及人员情况采取相关措施，就近备降或联系救护车等；其次，为受伤人员采取紧急且必要急救措施，调整旅客座位同时提醒其他旅客系好安全带；乘务长此时更应把握大局，有条不紊地处理一系列相关事宜，与驾驶舱保持联系，并在航班结束后填写《特殊事件报告单》。

　　结束语：当我们把颠簸危害与颠簸管理都考虑的非常全面并做到万无一失的时候，即使真正面临颠簸时，我们也不会惊慌失措，并化险为夷。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司客舱服务部）