图片 游刃蓝天的乘务长——记深航优秀员工还颖

　　还颖来自江苏盐城，鱼米之乡给了她秀美的容颜，也赋予了她平静娴雅的从容气质。2005年，远在南京师范大学英语专业学习的还颖得知了深航招聘乘务员的消息。用她自己的话说，“阴差阳错”地参加了大学第一场招聘会，顺利过关，于是走上了精彩的空乘之路。

　　因为英语专业出身的关系，加上认真努力的工作态度，还颖很快从乘务员队伍中脱颖而出。在与她同一批的乘务员中，她飞国际航线是比较早的。一口地道的英语，与国际友人沟通毫不费力。因此，在她保障的要客名单中，包括了柬埔寨首相洪森、斐济总统埃佩利·奈拉蒂考、英国下议院副议长奈杰尔·埃文斯、美国驻华大使骆家辉等一系列如雷贯耳的名字。

　　还颖坦言，刚当上空乘的时候，她对空乘的定位还不十分明晰，对时常能听到的“我也要当一名空姐”的说法，并没有感同身受的共鸣。然而，在一次航班中，一位无人陪伴的小女孩非常懂事，一直安静地坐在机舱中。空乘向来对无陪儿童照顾有加，还颖当然也不例外。当告别的时候，小女孩认真地对她说：“姐姐，我以后也要当像你一样的空姐，照顾大家。”这样的期许，从一个天真无邪的孩子口中传出，还颖觉得，这不仅是对自己工作的肯定，而且更坚定了她扎根服务的决心。2007年，她顺利晋升为乘务长。

　　有一次，还颖担任乘务长的航班遇到航班延误。有一位旅客不停地抱怨，还颖并没有急躁，她耐心地向旅客解释延误的原因，与旅客积极沟通。过了几天，还颖突然收到一封快件，原来是这位旅客寄来的一本装帧精美的书籍。旅客在附信中详细解释了当天情绪波动的原因，并对还颖耐心细致的工作表示了感谢。这让还颖坚信，旅客是通情达理的，只要用诚挚的服务打动旅客，一定会收到良好的效果。

　　在飞行之余，还颖也承担了为空乘培训广播词的任务。公司乘务员来自全国各地，英语水平也有所差异。还颖在培训广播词时，注重因材施教，采用多种方式逐步引导空乘向标准语音靠拢。平时，她也会结合乘务员英语考核的情况，制定差异化的培训方案。正是在她和其他几位教员长期不懈的努力下，公司客舱广播的水平有了明显提高。同时承担服务和培训两类工作，为还颖走上基层管理岗位打下了基础。

　　在江苏分公司担任了一段时间的乘务分部负责人后，2011年，还颖回到了公司总部，进入乘务部（现客舱服务部）质量控制室，承担服务投诉、外部协调、服务项目的创新、培训、监察等方面的工作，并在2012年担任了客舱服务部质量控制室的副经理。

　　乍一看，这些工作纷繁复杂，每一周的日程都非常紧密。但在江苏分公司的两年时间里，还颖培养出了行之有效的工作方法，周旋于繁杂的工作中，却仍游刃有余。近期，还颖组织了头等舱娱乐设备和“移动客舱”设备上线的工作，涉及与其他部门协调、流程梳理、项目推动和后期质量管控等诸多环节，但还颖借助这两个项目、以及SKYTRAX对标、“服务短板”项目提升等工作，将服务板块的工作成功地串联起来，获得了领导和同事的诸多好评。由于出色的工作业绩，她也获得了包括“深航大运保障先进个人”“2011年度公司先进个人”“2012年度公司优秀党员”等诸多荣誉，成为了一位服务明星。

　　生活中的还颖和其他女孩一样，热爱一切生活里的美好。虽然忙于工作，但在难得的闲暇中，她始终没有放松学习、充电。因为她深知，不断磨练自己，才能在这条充满挑战和掌声的路上越走越远。

　　（作者单位：深圳航空有限责任公司党群工作部）