四川航空客舱部“换位思考”提升管理文化

　　“小姐，航班延误这么久，我要投诉！”旅客的矛头指向乘务员。

　　乘务员脸色泛红，灰溜溜地回到服务间，报告乘务长，心里委屈极了：“工作十几个小时了，有谁知道我们背后的辛苦……”

　　乘务长走到该旅客面前，语重心长：“我非常理解您现在的心情，我也是从一名乘客走向一名空乘……”

　　这是四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）客舱部安监室引导员工用换位思考法处理旅客投诉案例的小片段。乘务员和旅客立场不同，很难了解对方的感受，还给自己带来不悦；乘务长愿意站在旅客角度思考问题，“把自己当成旅客”，化解尴尬，赢得尊重。

　　航班上，换位思考，有助于提高服务质量，让美丽川航名副其实；管理上，换位思考，更能发现员工真实所需，检验工作流程合理与否，从而推动部门管理优化。

　　近期，川航客舱部要求部门干部“当一次乘务长，当一次旅客，做一次现场检查，当一次乘务员，参加一次分部会”，以不同的身份，大量收集来自一线的信息，审视客舱管理环节，探求管理新思路。

　　5月8日，客舱部副总经理、资深主任乘务长康萍做了回普通乘务员。“航班上，我们一起服务旅客，乘务员愿意和我交流体会；回到家，我细细品味这次体验，我们在管理上还有很多需要改善。这种体验要一直下去。”

　　（作者单位：四川航空股份有限公司客舱服务部）