图片 40天培训　南航新疆70名新乘蓝天梦即将启航

　　民航资源网2012年3月8日消息：“爸爸、妈妈你们好！虽然傍晚的广州暴雨如注，但是仍难掩我喜悦的心情，我已经顺利通过南航初始乘务员的培训和考核，拿上空中乘务员上岗合格证了。从今天开始， 我终于实现了自己的梦想，将真正与蓝天结缘， 成为南航大家庭中的一员。我会真心守候与蓝天的情缘。”这是一名刚刚通过中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）客舱服务技能、机型知识、安全实操等课程的培训和考核，历经40天洗礼，顺利获取空中乘务员上岗合格证，即将飞上蓝天的新乘务员为自己家人发的一则短讯息，字里行间透露出来的骄傲和自豪同样标志着南航新疆分公司对70名初始乘务员的培训圆满画上句号。这70名新乘务员的蓝天梦即将启航，他们通过专业的初始乘务员培训，将用自己的真诚、细腻和无微不至为旅客带去美好的旅途享受，留给旅客美好的旅途记忆。

　　40天的培训洗礼，使这70名初始乘务员们就像同一战壕里的兄弟一样，早自习、迎宾、上课、考核、晚自习，每天都是忙碌的，但是，他们是幸运的，因为他们遇到了认真负责、可敬可爱的教员们。

客舱服务技能培训教员：让我们了解旅客需求

　　“飞机还未起飞，乘务员象往常一样在客舱里巡视着，突然一名脸色发白，情绪也稍显急躁的旅客引起了乘务员的注意。当这名旅客准备按响呼唤铃的时候，乘务员已经走到他身边，并轻声问：“女士，要不要给您倒杯热水，或者给您拿块小毛巾，您擦一下脸？看您不是很舒服。”旅客感激地看了他一眼：“是啊，是啊！我今天感冒了，现在全身发冷，不知道是不是发烧了？” 乘务员赶紧拿来体温表，为旅客量体温，当体温达到39度时，乘务员又赶紧给旅客拿来冰块和矿泉水进行物理降温……虽然这仅仅是初始乘务员在客舱服务技能课程培训中，由乘务培训教员在模拟舱进行的一次紧急情况下的情景模拟演练，但这却是他们在日后飞行中经常要经历的事件。

　　通常在高空飞行中，机舱处于低气压密封环境，如果乘客出现高烧症状不采取措施，会很快诱发其他疾病，所以乘务员必须果断地做好应急医疗措施准备，真正为旅客排忧解难。模拟舱中进行的紧急情况下的情景模拟演练，使初始乘务员们真正意识到，当他们坐在旅客的座位上，扮演需要得到特殊关照和扶助的人时，他们就会明白作为一名旅客是多么在意乘务员专业到位的形象和来自他的关怀和真心诚意，如果服务不是镶嵌于心底，即使自己的笑容再真诚、再生动，也无法让旅客满意。服务工作要从满足旅客的个性需求角度出发，关注旅客的随时需求，理解旅客的心里诉求，这样才能用贴心服务真正诠释南航“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的两一服务理念。

　　图2：客舱模拟演练。

客舱安全培训教员——让我们更加专注

　　“各位学员，你们在收取旅客吃完的餐食时，一定要把旅客不要的东西收取到垃圾车上，你们千万不要把回收垃圾不当一回事，很多时候这些垃圾会成为我们逃生的绊脚石……”在安全课程培训中，乘务培训教员们总会问学员们这样一些问题：旅客吃完的餐食，我们要不要收取？超大行李进入客舱后，我们该如何安置？如果当所有安全问题都集中在旅客登上飞机的那一刻，我们该如何处置和解决？

　　高空工作充满了各种各样难以预料的危险，虽然乘务员不能操纵飞机，但是从登机的那一刻起，保证客舱安全就是乘务员的首要责任.在培训中，乘务培训教员门严抓初始乘务员的安全类课程培训，其中着重加强客舱安全演示、应急医疗训练以及在真实飞机E190上进行的机型熟悉、救生设备、正常开关门以及紧急情况下开启舱门的应急处置，变课堂上的“纸上谈兵”为“模拟场景演练”，甚至将“人工干扰”引入培训中，模拟航班中常出现的干扰情形，让学员在相对复杂的环境下操作舱门，在加强初始乘务员操作技能和应变处置能力的基础上，始终让他们保持在一种空防安全的高压态势，进一步把好“安全关”，将安全端口前移。

　　图3：培训。

幸福——让我们更加珍惜

　　或许有一天这70名新乘务员在飞机上会遇到到这样的问题；“亲爱的旅客朋友们，由于空中交通管制，我们的飞机将要在地面等待，请您在座位上做好，有消息我们会尽快通知您。”满客舱的旅客在飞机上等待，他们要为旅客不停地提供餐饮，面对旅客的质疑，他们要发自内心的微笑着为旅客一一解释；又或许他们会遇到这样的问题：旅客突然在飞机上昏厥，他们需要进行应急医疗救护；或许当初那个怀揣蓝天梦的男孩、女孩们根本没有想到乘务员光鲜的背后是怎样的辛酸。从穿上制服的那一个刻起，他们就注定与家人聚少离多，大部分重要节日都要同旅客渡过。但是正因为这样，他们才会明白：当他们身处客舱，面对旅客此起彼伏的问题和需要时，才明白他们对同事的依赖有多么强烈；明白了手册和课堂里的所学多么重要；明白了自己需要提升和练习的部分其实还有很多；当他们担任乘务长亲自带领一个团队时，就知道了每个组员的表现，独立解决问题的能力有多么重要，而自己前去补救、致歉、甚至代人受过的责任多么义不容辞，他们的工作不仅仅是把旅客从出发地送往目的地这么简单，他们还用心照顾着飞机上的每一位旅客，分享着每一位旅客的喜怒哀乐，或许目前他们只是新乘务员，但是他们更需要的是由时间来鉴定，也只有时间才能证明他们的机智、果敢、豁达和坚强。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司）