国航西南客舱部对症下药　提升蓉京两舱服务

　　民航资源网2012年3月22日消息：成都至北京快线作为成都枢纽的重要航线，客座率高，高端旅客多，旅客对服务期望值较高，它的服务质量直接影响到中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司的整体服务水平。去年12月份满意度调查结果显示，成都至北京航线的两舱服务满意度较低，西南客舱部针对目前两舱服务存在的问题，制定成都至北京航班两舱服务提升方案，在全员范围内进行提升方案的宣传和教育，明确两舱服务品质提升的重要性，以改善现状，切实提升蓉京航线的两舱服务水平。

　　一是组织全员对总部产品服务部于近期下发的修订后的《两舱服务规范》进行升级培训，并对修订部分进行重点讲解，由客舱部内训师及安全服务室干部主讲新规范。

　　二是“两长”中心和两舱中心利用四月份滚动例会组织队员进行宣讲和教育并做好相应台账，提升乘务员对该航线两舱服务的关注度。客舱部将在五月份对各中心对宣讲教育台账进行检查。

　　三是客舱部梳理两舱服务管控点，指导乘务长对两舱服务流程中的重点环节进行管控；客舱部生产运行室负责蓉京航线人员配备，保障两舱服务品质，不得将无两舱资格的兼空人员在该航班上担任两舱工作。

　　四是加强内部自查，干部和检查员安排该航线每周不少于五次的飞行检查。由生产运行室做好航班安排，并由安全服务室下发检查单；带班乘务长在航前准备会上，应对两舱服务提出明确要求，每日值班干部在进行航前检查时，针对该内容进行重点检查。