东航山西客舱部：新乘欲展翅　凌燕传授经验

　　民航资源网2012年4月13日消息：当新乘务员们从培训中心毕业，从一个模拟的客舱面对模拟的旅客到走向真正的客舱面对真正服务的旅客时，都会有些适应的过程，如果碰到一些刁难的旅客，再遇到航班延误或突发事件时更会手足无措，不知如何面对。4月12日中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司凌燕示范组的组员借着服务变革之仗“笑起来”的契机与刚刚步入工作岗位的新乘务员们开展了一场别开生面的经验交流会。

　　会上首先为新乘务员们讲解了凌燕内涵和凌燕故事，把品牌意识和团队意识灌输到她们心里，随后对于机上各类事件的处理，每个人都将一肚子的故事拿出来分享。凌燕组员们你一言我一语讨论的非常热烈，延误航班应该如何跟旅客解释、有旅客没有提前预定特殊餐食怎么办、在航班中旅客不关闭手机如何沟通处理等等，新乘务员们不停地用笔记录着，同时也讲了飞行前几班的感受，凌燕组员们耐心为她们讲解如何调整心态，如何以最佳的状态投入到工作中去。

　　四月份是山西分公司客舱部开展“服务变革之仗”的“笑起来”阶段，如何深入开展特色航班，让凌燕组员们率先起到模范带头作用，大家拿出多种方案进行了可行性分析，新乘也提出一些好的想法和建议，这种以老带新、传授经验的讨论会对凌燕组的工作也是一个促进，为更多的新鲜血液注入到凌燕中来，把凌燕品牌做活做好。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部党办）