用真情服务换真心笑容 记春运中的南昌机场人

 2016年3月3日，为期40天的春运结束了。“春运”对于很多人来说是一个温馨的辞藻，意味着回家团圆，而对于机场人来说是最为繁忙的时刻。春运期间，为落地“真情服务”精神，结合江西机场“红色服务”文化内涵，江西机场集团开展“感动服务，温暖回家路”、“寻找身边的感动”等主题活动，让“真情服务”真正落实到机场服务保障的各个环节，为旅客提供安心、放心、舒心的乘机环境。春运期间，坚守岗位的南昌机场人把问题和困难留给自己，把舒心和愉悦留给旅客。他们只愿用自己的真情服务，换旅客真心笑容。

“挨骂”是他们的日常工作之一

春运，正值冬季，是一年中天气最为寒冷的时节。进入1月以来，冻雨、降雪、大风等恶劣天气接连来袭，南昌机场遭遇大面积航班延误，机场迎来恶劣天气、运输高峰双重保障压力考验。而作为直接面对旅客的窗口部门，地服客运部的任务也更加艰巨。处理大批旅客航班改退签，安排旅客住宿、餐食，为旅客重新办理手续，回答现场问讯等……而这其中最替他们感到心疼的一项，就是“挨骂”。面对航班延误，人们维权意识日益增强，现场却也不乏过份维权的现象。因为航延“挨骂”也成为了客运部的伙伴们的日常工作之一。

1月31日，GS7632航班因大雪天气原因延误。客运部服务带班主任在登机口为旅客做解释安抚工作，安排餐食饮水。但由于航班没有准确的起飞时间，旅客情绪一度十分激动，如同一触即发的“火药”，只要稍加不慎便会“引爆”。地服公司客运部副经理张跃祥怕年轻的服务员沉不住气，主动来到现场为旅客们做解释工作。当航班最终宣布取消时，整个登机口瞬间像被炸开了锅，不少旅客情绪激动，出现了过激行为，恶语、挑衅、甚至推搡动手……今年已经51岁的他被旅客里三层外三层团团包围着，连续4小时面对旅客的责难误解和言语攻击，他一直忍让，继续耐心劝说旅客前往宾馆休息。

1月31日晚，地服公司客运部副经理宋龄芳轮班休息，但看到窗外飘起雪花，出于民航人对冰雪恶劣天气天然的敏感性，她立即赶往机场。高速堵车，她就绕远路走国道，那时的她心里只有一个想法，就是早些到达机场，早些和她的那些伙伴们并肩作战!由于春运人手紧张，看着身边连水都顾不得喝一口的小年轻，她立即加入了安抚旅客的队伍，换他们下来休息。她这一站，就从晚上21时站到了次日凌晨4时，整整7个多小时!她在登机口被旅客围的水泄不通，连续7个小时，她在现场不停地向旅客道歉，解释，再道歉，再解释……深夜凌晨时段，高强度的工作压力，面对情绪激动的旅客不能说错一句话，这不仅是对服务技巧的考验，更是对意志力忍耐力的磨练。有时候觉得委屈了，在现场她不让自己哭，却因为旅客说了一句，你们辛苦了，眼泪就止不住的流下来。当被问到苦不苦，累不累时，宋龄芳说，“看着我们的客运团队攒着这股干劲儿为旅客服务，尽心尽力保障航班，我是真的很感动，只要大雪天气赶紧过去，只要能换来旅客的理解，能顺利出行，再让我连着值班，我也愿意。”

客运部的姑娘小伙子们，大多都是80、90后的年轻人。有时一整天航延辛苦保障下来，却因为在现场说错一句话引起误解而被扣绩效。地服公司十分重视一线员工的心理疏导，开设心理辅导课程，安排服务技巧培训班，在新老员工之间开展一对一的传帮带活动。作为一名基层管理人员，作为一名长期在服务一线岗位的过来人，宋龄芳也很心疼她的小伙伴们。常常跟他们交流自己服务保障的心得体会，让他们学会“挨骂”，学会化解负面情绪，掌握服务技巧，学会做好服务工作的同时保护好自己。

像这样的感动故事，像这样感动人物，在地服公司每天都在发生。春运期间，为落地“真情服务”，地服公司积极开展“感动服务，温暖回家路”活动，号召全体员工积极行动，在春运期间不论时间、地点，不论事情大小，做一件或感动旅客、或感动同事、或感动家人、或感动自己的事。为在员工内部做好宣传教育工作，使此次活动真正落地。地服各部门以班组为单位，在班前班后会上利用2-3分钟的时间，让员工讲述自己的感动故事，同时每周对感动故事进行收集整理，由班组长作为代表在周讲评会上宣讲。

他们是守护航空安全的“铁军”

安全是民航发展的生命线。在南昌机场，有这样一支守护航空安全的安检“铁军”。说他们是“铁军”，因为他们有铁一般的信念和毅力，为了守卫航空安全，放弃回家团圆的机会，坚守在工作岗位上，用自己的方式默默护送每一位旅客安全回家。

今年32岁的安检护卫部旅检室操机员兼班组长陈甫圣就是其中一员。2006年毕业后，怀揣着梦想，他进入了江西省机场集团公司安检护卫部，在安检岗位一呆就是11年。11年来，他从没回家和家人一起过上一个团圆年。

2016年春运期间，旅客人流量剧增，大年初一至初九共检查旅客95800人，检查行李116856件，这对南昌机场安检员们来说无疑意味着工作时间和工作量的成倍加大。从凌晨4、5点工作到保障结束，陈甫圣和他的“战友”们一天至少需要工作18、19个小时，经常连吃饭的时间都没有。一天下来，因为长时间盯着X光机屏幕，陈甫圣的眼睛早已酸胀不已，但看着排着长队的旅客，他滴几滴眼药水后又继续投入到了工作中。

作为一名班组长兼X光机操作员，陈甫圣不仅要完成一名操机员的检查工作，还要负责所在分队的管理工作，调换勤务，处理各种突发问题。为了换取分队其他员工的短暂休息，陈甫圣在下了岗位后总是主动调换顶岗。在安全门岗位上，陈甫圣要在极短的时间内在旅客身上完成探、摸、按、压的规范检查动作，然后弯腰、下蹲，并从中迅速查出各种违禁品。陈甫圣说道：“以国内安检通道一天10000人次的过检旅客人数为例，‘弯腰、下蹲、起立’这样的动作一天下来至少要重复2000次，有时候累得腰都直不起来。一般人肯定难以想象。”

提到工作中的辛苦，陈甫圣并没有抱怨，总是淡淡的笑着说，自己辛苦一点不觉得什么，就是11年来没能回家和家人过过一个团圆年，感觉对父母、女儿有些歉疚。陈甫圣的妻子也是旅检室的一名安检员，今年春节他们的第二个爱情结晶顺利出生，但陈甫圣一天陪产假都没休满，就回到了保障春运的岗位上。陈甫圣说，妻子和家人的理解和支持是我的最大动力，看着这么多的旅客安全回家，感觉自己所有的辛苦都值得。

每年春运都是安检监护员最繁忙的季节，却也是天气条件最为寒冷恶劣的季节。监护员们每天从早到晚几乎不停地在寒风凛冽中作业，每一名飞机监护员每天要在机坪监护8-9架飞机，按时休息、吃饭对他们来说都是奢侈。对于飞机的监护不仅局限于白天，夜晚也要对停场过夜的航空器进行监护。作为监护室班组长的胡文凯每个班都要带领其他四名夜间看护员轮值对停场过夜航空器进行看护，已经不知道熬过多少个通宵。春运期间，监护员们创造了单日人员平均工作时长15小时，创下历史新高。

春运时期，这些都是安检员们工作的常态。都像上了发条的时钟连轴转，每顿只能轮流以最快的时间吃完再继续回到工作岗位上，前引导员说到喉咙沙哑、人身检查员每日起身蹲下千余次、开机员验证员盯着屏幕盯到眼睛充血发胀，监护员不论天气多恶劣一直在机坪坚守。他们就是安检“铁军”，坚实地承担着守卫旅客“团圆”的责任，只为旅客回家之路安全畅通。

他们不忘初心一直坚守

世界上再美的风景，都不及回家的路。春节，对于大多数人来说，意味着一年工作的结束，意味着阖家团圆。而春节对于南昌机务队的小伙伴们来说，是守护千千万万游子归乡的路。自从干机务以来，他们大多数没法回家过一个团圆年，但他们不忘初心一直坚守，他们坚守的是工作、坚守的是责任、坚守的是梦想。他们说，干机务，就要承担起旅客安全的托付。

陈晨，机务工程部南昌机务队的一名整机放行领班，春运期间，在一次处理飞机故障时，为了早点让故障排除，让旅客少点延误，在忙碌奔波中，他不小心扭伤了左脚，一时之间脚踝便肿胀起来。本该听嘱医生在家休养一段时间的他，考虑到春运期间航班量较大，一线人员紧张，为了不给其他同事增加负担，他毅然决然的拒绝了领导给他批假的建议，坚持到岗。春运期间，他完成了多起重大特殊保障任务，排除大小故障数十起，面对故障他总是不怕脏、不怕累。他说，对待工作，要像第一天踏上岗位那样，时刻拿出百分之百的责任心，尤其是机务这个将安全视为生命线的岗位，唯有如此才能真正把工作干好。今年新婚的他，除夕夜放弃了与家人团聚的机会，坚守在岗位上，算算这已是他在岗位上吃的第七个年夜饭了。大雪中的坚守、除夕夜的坚守、伤痛后的坚守以及对“不忘初心”的坚守，他一直在用实际行动诠释着这份对责任的坚守，也在平凡工作中用实际行动感动着身边的每一个人。

王炳皓，一名机务调度人员，今年是他在机场过的第5个新年，家在东北的他每逢过年时，思家的心情就比以前更浓烈，尤其今年他身在东北老家新婚的妻子已怀孕5个多月。但他不能回家，他说，旅客需要他，他要为旅客站好岗。

周逸伦，一名勤务人员，今年是他在机场过的第一个新年，去年才毕业的他第一次在外地过年，想家在所难免。但是半年多机务工作，让他深深的爱上了这个充满责任感与使命感的工作。他愿意放弃回家团圆的机会，为春运尽一份力。

春运期间，那些感动我们的人，那些感动我们的故事儿，还有很多未能一一讲述。是他们用坚守，保障了一架架航班的安全起降，温暖了旅客回家的路。这些奋战在春运保障一线的人们，将浓缩成春运大幕下南昌机场人默默坚守的身影，成为你我心中最坚强的守护，最温暖的感动。