雾浓，情更浓　山航地服人真情服务温暖旅客

　　民航资源网2012年1月20日消息：2012年1月16日，本该是喜庆团聚的小年夜，但乌鲁木齐突起的那场大雾却打乱了思乡旅客似箭的归心。

　　山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）SC4905航班备降敦煌，航班长时间延误。回航SC4906航班也因为这次备降直到次日凌晨4点10分才在济南降落。

　　当山航地服部工作人员敲开机舱门，准备迎接这批晚到的旅客时，乘务长告知他们，机上有旅客拒绝下机。

　　为了弄清楚旅客拒绝下机的原因，地服部济南服务单元闫春和陈益弘两位值班主任积极和机上旅客以及乘务组沟通，最终了解到有一个来自兖州某单位驻乌鲁木齐工作人员144人团队，他们原计划回家过小年，因人数较多分两个航班返回济南。该团队有90人乘坐本次航班，另外54名旅客所乘坐的航班因天气原因备降到烟台。本次航班前段因天气原因备降敦煌，使得他们无法实现在小年夜回家和亲人团聚，这让他们由满怀期待、激动变为失落、焦躁，这些旅客情绪激动，要求航空公司给予赔偿。

　　看着激动而又无比愤怒的旅客，顶着旅客的呵斥，山航地服部的工作人员诚挚地向旅客致歉，将心比心地与旅客沟通，“我们也有家人，我们能够体会满心欢喜想着与家人团聚，但是最终的结果却是独处异地他乡的那种孤独、失落和抑制不住的愤怒。”他们将劝说称之为与旅客谈心，谈家人，聊工作，在沟通过程中将民航局的规定逐一解释给旅客，让旅客了解到占用航空器是违法行为。经过将近一个多小时的努力，这批旅客最终同意下机。

　　山航地服人员表示，“我们能够体谅旅客的心情，我们也能够感同身受那种失望与劳累并存的筋疲力尽。”因此，他们以对待自己的家人一样，尽最大可能为旅客提供最周到的后续服务。在旅客下飞机后，他们立即给旅客配上热腾腾的早餐和饮用水，餐不丰盛却饱含情意，水不珍贵却渗透心灵。当他们将一份份早餐、一杯杯热水送到旅客手里的时候，回应他们的目光里敌意、愤怒少了很多，感谢、满意多了许多。

　　最终在17日早上8点25分，备降烟台的航班也在济南降落，144名旅客终于一起登上回家的大巴，向着家的方向，出发。旅客上车前，那一份份真挚的微笑，一句句感谢的话语，让服务人员觉得，这个小年夜是如此的不寻常、如此的温暖……

　　春运大潮已经涌来，山航地服人员相信，只有感同身受处处为旅客着想，才能让他们更加理解旅客，只有将心比心的服务才能让旅客也理解并认可自己的工作。

　　这个小年夜，雾浓，情更浓。