七旬老人致信表扬国航地服员工高鹏爱心服务

　　民航资源网2012年2月28日消息：近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）地面服务部接到一封从公司转来的由七旬老人亲自执笔写来的表扬信，信中老人激动地说：“（表扬信里有分量的话）”。老人信中提到的事情经过是这样的……

　　1月16日正直春运期间，候机楼里人流如织，工作人员忙碌地服务着南来北往的旅客。下午，一位七十多岁的老奶奶来到国内值班经理柜台，神情紧张，似乎有什么着急的事情。高鹏主动接待了老人。老人描述他们夫妻二人乘CA934由戴高乐机场转至北京，目的地为上海。在抵达北京后两位老人耽误了转机时间没有赶上后续飞往上海的航班，现在不知道该怎么办。高鹏询问得知老人还有两件托运行李后，立刻与运控部门取得联系，通过查询得知老人原本在北京不用提取行李，在上海直接入关提取。但因为没赶上飞往上海的航班，按规定必须由旅客本人到二层行李大厅提取行李入关。高鹏看着老人手足无措的样子，担心老人无法准确找到行李提取处，于是决定陪同老人一起到二层行李大厅，经过与保安人员和行李人员协调，在行李大厅帮助老人取出两件托运的大行李。细心的他发现老人焦急的情绪并没有得到缓解，赶忙询问：“奶奶，您还有什么需要帮助的吗？”老人无奈的说：“小伙子，我是和老伴一起下的飞机，他身体不好，我就让他等我取了行李再去找他。可是，这候机楼这么大，我不记得他在哪等我了，这可怎么办啊！”听到老人的叙述，高鹏连忙说：“奶奶，您别着急，既然您不记得具体位置，咱们就从这按您之前找到我的路线原路返回，您再慢慢回忆一下途经路，想一想都有些什么。”通过老人的回忆，高鹏根据老人描述的细节，他判定可能是三层出港安检口附近。于是高鹏推着行李，带着老人果然在三层国内安检口找到了老奶奶的老伴。

　　随后，高鹏陪同两位老人又来到四层售票柜台，为老人改签飞往上海的航班。改票过程中发现飞往浦东的最后一个航班也没有座位了，考虑到老人年事已高，在北京逗留的时间又比较长，为了能让他们尽快成行，经过多方沟通，老人同意改签最近一班前往上海虹桥的航班，随后高鹏与老人的孩子取得联系，叮嘱了新的航站楼和接机时间，在值机服务急客柜台直接办理了登机手续后又将两位老人亲自送达特殊旅客安检通道，一切安顿好后，高鹏才与老人道别。临走前，老爷爷含着热泪拉着高鹏的手再三感谢：“小伙子，真是谢谢你啊，我们在北京人生地不熟的，幸亏遇到了你，不然到现在都不知道该怎么办呢！”高鹏腼腆的笑着说：“爷爷，您千万别客气，我妈妈从小就告诉我，无论在哪遇到老人和孩子都要帮助。我爷爷也跟您的岁数差不多，出门在外都不容易，能帮的忙我们都会帮的。”

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室）