东航山东地服部创新特色服务　提升服务品质

图：迎接新年第一位乘客

民航资源网2013年1月4日消息：2012年12月31日，伴随着MU5244航班的平安落地，标志着中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司济南地区2012年度航班保障任务画上了圆满的句号，同时顺利实现了东航山东分公司第十九个飞行安全年。

2012年东航山东分公司济南地区运送进出港旅客588256人/次、进出港行李323036件，保障重要旅客335人、高端旅客20809人，提供特殊旅客服务1067人，保障不正常航班217班，备降航班74班，处理不正常行李882件，收到旅客表扬信248封，锦旗3面，全年开展特色服务活动30余次。一串串数字诉说着分公司一步步走过的辉煌历程，也见证了地服人的忙碌与艰辛。

夯实基础管理 提高管理水平

岁末年初，各项工作任务繁重，为全力完成好今年的各项生产任务，确保实现“收好尾，开好头”的工作目标，地面服务部济南地区积极响应“管理提升”活动的要求，进一步理顺关系，夯实基础，健全制度，强化管理，优化服务，全面提升工作质量和服务水平。地面服务部成宝华副经理要求干部以身作则，严格落实值班制度，加强节日值班力量；要求员工严格遵守规章制度，按照标准和流程作业，全面提升服务品质。客运的同志们积极行动起来，将办公室及值机柜台的卫生彻底清扫，以新环境、新面貌迎接新年的到来。

加强预案准备 保障航班运行

冬季天气恶劣多变，近期雨雪天气较多，12月28日一场久违的大雪席卷了泉城，随后是大雾天气再次光顾。地面服务部加大不正常航班的保障力度，一是进行思想动员，要求干部带头、明星专家协同，在不正常航班发生时人员迅速就位；二是认真梳理车辆、宾馆、酒店资源，确保发生航班大面积延误时，能够迅速疏散旅客；三是加强不正常航班处置预案的完善和演练工作，做到忙而不乱；四是特殊情况下及时启动分公司应急保障小组，协助地服部一起做好不正常航班下的旅客解释和疏导工作，避免发生旅客群体性事件。

加强交流学习 共建文明口岸

12月31日，在曼谷包机保障现场，地服部领导和同志们一起到边防、海关、卫检等单位进行走访慰问，祝福大家新年快乐，感谢多年来联检单位在航班保障方面对东航给予的大力支持。2013年，地面服务部将把上水平、提素质、塑形象作为共建文明口岸活动的切入点，将继续加强与各联检单位的交流沟通，为把济南口岸创建成为“环境优美、秩序优良、服务优质”的“三优”口岸而不懈努力。

创新特色服务 提升服务品质

在确保航班运行安全、顺畅的基础上，地面服务部还在服务细节上苦下功夫。为让旅客感受到浓浓的节日氛围，济南客运分部精心策划了元旦特色服务活动，大家用最灿烂的微笑、最饱满的热情，为旅客送上新年的祝福。吴倩华女士很幸运地成为济南客运分部迎接新年的第一位乘客，服务引导人员特意将吴女士引导至刘莎莎管家式服务柜台，全程体验尊享服务。我们为吴女士及家人赠送了精美的礼品作为新年礼物，吴女士也给地服部的员工们送上了新年的祝福：“很荣幸成为2013年第一位乘客，我与家人也得到了工作人员的热情祝福，感谢贵公司培养了一批高素质的服务人员，祝你们新年快乐，万事如意。”

发扬地服五种精神 坚持“以人为本”

地服部党总支始终坚持“以人为本”的工作原则，倡导对员工严管厚爱的工作作风。12月31日，成宝华副经理代表地服部党总支专程将蛋糕及巧克力送到余萍班组手中，祝愿大家在新的一年里，从甜蜜的幸福中享受新的开始，并鼓励大家再接再厉，以饱满的精神状态和无限的热情投入到工作中去。地服部全体干部员工带着希望和梦想又踏上了新的征程……

2013的战鼓已经敲响，战旗高高飘扬。东航总部2013年七场硬仗、分公司六大主要任务已经明确，新一年的工作即将全面展开。地服部全体干部员工，将以更加饱满的热情，众志成城、斗志昂扬，为东航的腾飞贡献力量！