东航山东地服践行以客为尊　热心助人赢赞誉

　　民航资源网2011年6月27日消息：2011年6月17日07:15左右旅客WANG/YONGLI来到中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司济南机场41号值班主任柜台要求办理08:50前往浦东的航班，值班主任张倩热情地接待了他。

　　张倩在离港系统中查询到旅客乘坐当日13:30经浦东中转至温哥华的MU581航班，并且携带了两件大大的行李，就主动将山东分公司刚刚开展的“联程中转、行李直挂”业务介绍给旅客。王先生高兴地说：“我家是济南的，以前多次乘坐过咱们的航班，行李每次托运到浦东需提取后才能办理国际航段的行李托运手续。现在好了，在济南我就可以赤手空拳、轻轻松松地上飞机喽！”看到旅客兴奋的样子，作为东航的一名地服人员也为能够为旅客提供便利的服务而高兴。

　　俗话说，好事多磨！张倩在离港系统接收旅客的过程中发现无论如何打不出浦东至温哥华的登机牌，这样行李也就谈不上直接托运到温哥华了！张倩仔细地询问并了解到王先生曾经改签过航班，由于舱位变更了（T舱变更至R舱）需要补交差价。在差价补交之前，旅客的电子状态属于锁定状态，故后段的电子客票无法接收。看到王先生失望的表情和摆在面前的两件大大的行李，张倩决定试试看能否帮助到旅客。她主动电话联系浦东中转室的同事，询问能否在济南将旅客行李直挂到温哥华，后段登机牌和需收取的差价到浦东再办理。经过张倩的再三恳请和协调，浦东中转室的同事决定特事特办，他们派专人到飞机下引导王先生交费并协助其办理国际段值机手续。为了使整个工作做得更加流畅和完美，张倩又将此事写成情况说明发传真给浦东中转柜台。当王先生看到张倩茫茫碌碌所做的这一切，发出连连的赞叹声，由衷地表示感谢并留下表扬信一封。

　　为旅客提供耐心、热心的服务是他们地服人员的职业准则，旅客的需求就是他们的追求和前进的方向，他们为能够最终帮助到旅客而感到欣慰和自豪！因为他们有一颗感恩的心，因为他们知道怎样传递快乐和激情……

　　现在随着东航顺利加入了天合联盟，“CARING MORE ABOUT YOU ”早已成为每一名地服人员的口头禅。他们相信天合联盟必将因为东航的加入而更加精彩！东航也会因加入天合联盟而有着更加美好的未来！