“空姐失礼，难以释怀”　长荣航空做出回应

《大陆人看台湾》空姐失礼 难以释怀

　　2012/06/06 | 汪国强／安徽黄山

　　自登上长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）的班机，在空姐们的脸上，我看不到一丝微笑，她们冷漠的表情，让我在整个旅行途中感受不到一丝温暖。

　　形成鲜明对比的是大陆空姐灿烂的笑容，让人过目难忘，备感亲切。

　　我踏上从黄山开往桃园机场的飞机，刚入舱门，迎接我的空姐既没有打出欢迎乘坐该次班机的手势，也没有露出该职业所必须持有的笑容。心里顿时觉得诧异，台湾女性在我心中的印象是更温柔、更亲和，服务应该是令人满意的。结果呢，大出意外。

　　一个半小时的路程，她们应做到的服务可以说都做到了，空姐当中既有年轻的女孩，也有中年女性。从她们先递饮料再到机上提供的快餐，递到你手上时，没有一个空姐是微笑的。这就是长荣的服务吗？

　　无论我搭乘到北京或者到广州的飞机，大陆的空姐总是那么和蔼可亲。从上机到下机，她们的服务让我整个路途充满了愉悦。临别时，我对她们充满了依恋，总不忘挥手跟她们道别。辛苦了，空姐们！

　　长荣的空姐的笑脸哪去了？是公司管理有问题还是单对大陆游客这样？我实在找不出合理的解释。

　　但游客应该都是平等的，这是再简单不过的常识。莫非是大陆游客素质低，使得长荣的空姐小觑？礼仪之邦，同属中华儿女，更应谦谦融洽。

　　下面有两件事必须要说：

　　飞机在桃园机场起飞不久，机舱外美丽的夕阳吸引了好些游客走到带窗口的位置，同团的一位女士也去看了，当她回到自己座位上的时候，长荣一位40岁左右的空姐跑到她跟前，铁着脸指责道：“你不知道飞机在上升吗？”批评是对的，但是你没必要这样。

　　俗话说：重话要用轻话说，轻话更要笑着说。你劈头盖脸地跑来狠狠地说客人，这种做法，我不敢苟同。古人云：得理且饶人。你可以善意地向客人解释或者友好地提醒，没必要这样如临大敌吧？你的客人周围都是她的同事，你跑过来，不留情面地说她，置人何等尴尬？何等羞愧？

　　另一件事，我们乘坐的班机是晚上21点30分，到达桃园机场已经是半夜11点了，飞机在飞行途中，有的在看机舱放映的电视。也许是我老土吧，看到长荣放映的电视，竟然是恐怖片。记得片中内容好像是 一下子鬼出来了，一下子剧中的人物人头没有了，我看了挺害怕的。真不明白，美好的旅行，怎么能放映这样的片子？尤其是快半夜了，我作为一个中年人，都觉得有点害怕，同团还有许多年近70的老人，他们这个年龄更是不能受刺激。

　　究竟放恐怖片是为了满足年轻游客的需要还是满足长荣空姐自己的需要？心理学家认为恐怖片对身体健康是弊大于利，特别是心理承受力差的人更不适宜。

　　乘坐长荣航空的班机，给我留下的印象至今难以释怀，空姐们工作热情哪去了？也许是管理出了问题，也许仅仅是单一现象吧？希望如此。

长荣航空回应

《回响》〈空姐失礼，难以释怀〉 传递台湾热情待客之道

　　贵报6月6日两岸征文版，大陆人看台湾《空姐失礼，难以释怀》一文，作者是安徽黄山汪国强先生，他陈述在搭乘长荣航空黄山往返桃园航班服务时，对空服人员服务的观受，内容诸多令人疑惑之处，并显有误导社会大众，严重影响长荣航空企业形象之虞，兹说明如下。

　　文中写到“飞机在桃园机场起飞不久，机舱外美丽的夕阳吸引了好些游客走到带窗口的位置，同团的一位女士也去看了，当她回到自己座位上的时候，长荣一位40岁左右的空姐跑到她跟前，铁着脸指责道：‘你不知道飞机在上升吗？’批评是对的，但是你没必要这样。”

　　依据全世界每一地区的民航规定，当飞机起飞或降落时，基于飞行安全考量，所有旅客及机组员都必须就座并系妥安全带，以免发生危险。此规定本公司在飞航机起飞前，曾以安全示范影片、空服员广播及系妥安全带灯号等3种方式，要求旅客务必遵守。

　　依作者所言该班机仍发生部分旅客在飞机正在爬升，安全灯号未熄灭之前，就起身到窗口位置观看风景，此种行为已严重危及旅客自身安全，导致空服员不得不立即起来，制止此种不当行为，再迅速回位就座；在这种紧急情况下，作者仍要求空服员要“轻声细语，好好提醒”，实在有些苛责。请试想如在上述制止过程中，飞机遇到不稳定气流，造成旅客或空服员受伤，谁要负责？

　　再则文中提及作者“所乘坐的班机是晚上21点30分，到达桃园机场已经是半夜11点了，飞机在飞行途中，有的在看机舱放映的电视。也许是我老土吧，看到长荣放映的电视，竟然是恐怖片。记得片中内容好像是一下子鬼出来了，一下子剧中的人物人头没有了，我看了挺害怕的。真不明白，美好的旅行，怎麽能放映这样的片子？”

　　经查，本公司该航线所有旅客名单，有位同名同姓之旅客曾于3月底4月初搭乘本公司航班往返黄山——桃园。该航线飞行时间约1小时5 5分，飞机正常飞行后，会播放娱乐短片，让旅客观赏。但该航线在本年3、4月2个月中，播放的影片是《欢笑一箩筐》、《世界的先驱》、《奇异旅店》、《眼界大开：印度》等等（皆是G普遍级）。

　　经查阅每一短片内容，在《欢笑一箩筐》中，有1分30秒之片段，播映演员穿着黑色萤光衣在街上走路搞笑的画面，是否就是这段画面造成作者的不安或误会？我们认为这是一个高度娱乐性的节目，其目的是博君一笑，一般观众应不会感到恐怖，但作者却反应如此激烈，还特别在文内做严厉批判，其原委实令人费解。

　　长荣航空虽只飞行21年，但全球客、货运航点已遍及欧、亚、美、澳67个大城市，其优异的飞行表现，零缺点的飞安纪录，屡获国际各界人士肯定，历年来获奖近200项，不仅连续8年获得德国《Aero In ternational》杂志评选为“全球十大最安全航空公司”，2010年亦获得美国《Travel +Leisure》杂志评选为“全球十大最佳航空公司”。对于作者汪先生不满意本公司空服员的笑容，长荣航空将会深切检讨，努力改善，期使每一个旅客都能满意我们的服务，唯每一个人文化背景不同，对笑容的要求标准或有差异，即使如此我们仍对汪先生的批评与指教，表达最高的谢意。

　　长荣航空在两岸交流日益频繁之际，希望提供给旅客的不只是运送过程，而是传递台湾人亲切热情的待客之道，让旅客享受及回味愉快的、高水准的飞行经验。（长荣航空公关室）

　　（台湾《旺报》原文地址）