雷雨过后　国航西南乘务组优质服务补救及时

　　民航资源网2012年5月12日消息：4月30日晚，成都遭遇长时间的雷雨突袭，造成多个航班备降或返航。在大面积航班延误的情况下，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱部乘务组积极应对，克服了身心的疲惫，用真诚和耐心的服务及专业的职业素养，为旅客提供了优质的服务，确保了客舱安全，也得到了旅客的理解和合作。

　　主任乘务长孔翔宇就在当天执行了国航CA4153/4成都至乌鲁木齐往返程的航班，当飞机从乌鲁木齐起飞还有20分钟即将到达成都双流国际机场时，由于遭遇雷雨，航班不得不在重庆备降，旅客在飞机上等候天气好转。在等待的过程中，孔翔宇根据航班上餐食饮料配备的实际情况，又向地面申请增配了饮料和小吃。乘务组在为旅客送上一杯杯饮料和热水的同时，不停地耐心地向旅客做着解释，用微笑安抚着旅客的情绪，得到了旅客的理解与合作。

　　由于机上的等待时间较长，考虑旅客的情绪可能会出现反复，为了防止旅客因情绪不稳等其他原因造成滑梯误放，出现不安全的事件，孔翔宇根据乘务组的实际情况，制定了详细的分工，对客舱内、舱门、应急出口等重点部位的安全监控做了具体的要求和布置。在保障客舱安全的同时，通过及时的广播第一时间将航班的相关信息给旅客，利用机上有限的资源尽力地为旅客提供服务。有个别旅客因为长时间的等待，将怨气一股脑地发泄到乘务组身上，甚至训斥和责骂乘务员，但乘务组仍然顾全大局，忍住心中的委屈，将眼泪擦干后继续面带微笑地为旅客服务。

　　在机上等待了6个小时，几乎熬了一个通宵后，最终航班因为机组超时而宣布取消。孔翔宇又带领乘务组忙着将旅客安全送下飞机，等安顿好一切住进宾馆时，已经是5月1日凌晨。休息调整之后，得知任务变更后的乘务组主动联系了相关部门核实航班情况，并坚持执行完了后续航班，直至5月1日晚10点才返回成都双流机场。

　　在长时间的航班延误时，国航西南乘务组顾全大局，协作配合，尽心尽力地为旅客提供服务，让旅客们因延误而懊恼的心情得到了缓解，国航人的专业素养也给旅客留下了深刻的印象。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）