养鱼先“养水”　浅谈如何加强新乘务员管理

　　民航资源网2012年5月30日消息：有这样一个故事：“有一个人因为搬新家，想把新家布置得更美，于是决定放置一个水族箱养几条美丽的鱼，但是她尝试着养了几次鱼，时间不长，一个个全部无疾而终，没有办法，当她再去买鱼时，她找到一位高人，希望这位高人能够”慧眼识鱼“，帮她挑几条最好的、生命力最强的鱼，谁知这位高人并不为她挑鱼，却这样告诉她：“养鱼先养水！没有适合的水再好的鱼也无法生存，只有在合适的水里才能实现如鱼得水！”就象养鱼先要养水一样，乘务长作为客舱服务的领头雁，要给组员营造一个严谨认真的工作空间，一个融洽协作的工作氛围，一个上下信息沟通通畅的的工作环境。这样才能让组员发挥最好的状态完成好自己的工作。

　　而目前随着公司规模的不断壮大，飞机数量的不断增多，新乘务员大批量进入公司。新生力量大大缓解了公司人力资源紧张的同时，也给实现客舱管理工作如鱼得水带来了一些新问题。由于新乘务员数量多，我们经常可以见到，一个航班上除了乘务长和两舱乘务员外，其他全都是飞龄一年，几个月甚至是刚刚放单的新乘务员。新乘务员这一群体已经成为客舱乘务队伍中的重要部分，他们的工作质量将直接影响公司航班总体服务质量。因此，实现新乘务员的有效管理也成为客舱管理的重要一笔。尤其在公司冲击SKYTRAX五星的今天，加强新乘务员的管理甚为重要。

　　那么如何加强新乘务员的管理，使新乘务员在合适的“水”里实现如鱼得水呢？下面我就谈谈我的看法。

　　不管是管理新乘务员也好，还是管理好整个乘务组也好，提高自身的修养和业务水平是基础。只有在工作中虚心向老乘务长学习好的工作经验，才能不断提高自己，给自己奠定扎实的基础。对自己要求不够高就不可能管理好整个乘务组。在工作中，乘务长的表率作用不容忽视，作为乘务长，要率先垂范，严以律己，以德服人。要求别人的事首先就要自己先做到，才能让人心悦诚服，才能在年轻乘务员心目中占有位置和分量，才能赢得她们的支持，工作中才有主动权。简单来说，一名热爱工作，关心旅客的乘务长会用她的热情感染每个人，她的一言一行都是新乘务员最好的老师。

　　在做到自我管理自我提高的基础上开始“养水”的第一步，加强带飞力度。新乘务员在实习带飞期间的是否能够具备扎实的业务技能，将决定其正式投入飞行后的工作质量。因此，我认为加强带飞力度，对于新乘务员的习惯养成尤为重要。指定专门的带飞教员，与学员承担同一号位，如影随形，才能及时发现问题，纠正问题。因为新乘务员刚来公司，还没有固定的工作模式，新的工作对于他们来说是陌生的，他们渴望能够学习更多的东西，让自己尽早成为一名合格的乘务员。但他们无法分辨对与错，好习惯与坏习惯，一切他们看到的就会照单全收，这时，如果没有人能够及时的发现和纠正那些错误的行为，当那些坏习惯养成以后，再想改正就很难了。

　　乘务长要加强航班管理力度。不只是新乘务员，还有航班中的其他老乘务员。在航前协作时就要提出要求，要严格按规定执行，帮助新乘务员养成良好的工作习惯。例如，舱门操作必须执行双人制读卡操作，起飞下降不得在后厨房睡觉，卫生间及时清扫，及时巡视客舱，尽量做到零呼唤铃等等，如有不符合规定项严格按照百分制处罚，要做到公平公正，不区别对待。让大家能够充分的认识到违规操作的严重性，营造严谨认真的工作空间。这是“养水”的第二步。

　　第三步，放下姿态，用心关心新乘务员。良好的人际关系是做好思想政治工作的前提。由于现在新进的乘务员大部分已经跨入到90后了，他们普遍都很有个性，有自己的想法和主见，刚进公司，面临高强度的工作和管理的压力，难免会有想法和情绪，这时要主动与他们谈心，关心他们的生活了解他们的心理动态，努力获得他们的信任，敞开心扉，用心沟通，调整他们的心理状态，这样当工作中出现不懂的问题新乘务员们会很自然的向你请教，而当你指出他在工作中的不足之处时，她们也能虚心接受，而不会把它当成一种说教，从而虚心的接受你的建议，这对一名新乘务员的成长至关重要。

　　提倡新老乘务员互相学习。老乘务员像新乘务员学习规范的工作标准，新乘务员像老乘务员学习丰富的工作经验。新乘务员刚刚接触飞行工作，没有老乘务员因为长久的工作而产生的意识上的疲劳，对于规定的执行没有主观上的偏差，比如标准的倒水的姿势，鞠躬的姿势，以及对工作的热情等等，这些都往往是老乘务员所缺乏的。而老乘务员熟练的沟通技巧，丰富的工作经验也是需要新乘务员慢慢学习和积累的。这样互相学习，既能够有效的调动起新乘务员的积极性，让他们明白标准的工作规范和热情的工作状态是他们的优势所在，鼓励他们保持这些好的习惯，又能够让他们有意识的慢慢学习服务经验和沟通技巧，还能够让新乘务员的工作热情感染老乘务员，一举三得营造融洽协作的工作氛围，这是“养水”的第四步。

　　第五步则是奖惩分明，调动组员的工作积极性。对于好的工作表现要主动提出表扬，并报告分部领导，对其进行表扬。有加分项的，要主动加分，可以申报奖励的也要主动争取，让他们知道，付出和收获是成正比的，只要热情的服务、认真的工作就会得到旅客和领导的认可。

　　做好新乘务员的管理，以及客舱资源的管理，是一门很深的学问，需要在实践中慢慢学习和积累。但我相信，只要用心，就可以做好这门学问，希望通过出色的管理使每名新乘务员尽快的成长起来，共同为大南航的发展注入自己的能量！

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司客舱服务部）