一名国航西南主任乘务长航班延误的亲身经历

　　民航资源网2012年5月12日消息：“飞机延误了6个小时，旅客的情绪也有些激动，乘务员很耐心地劝导，对某些旅客要求改签的要求也积极与地面联系，尽量满足大家的要求，我认为，乘务组的服务态度‘五星’，我对乘务组的满意程度‘五星’！”这是4月27日晚中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司CA4333成都至广州的航班上，作为主任乘务长的我收到的一位女士在一张纸条上写下的话语。虽然只有短短的两行字，但也充满了旅客对乘务组工作的肯定，刚才机上的一幕幕，又像放电影般地出现在我的眼前。

　　当天，我带组执行CA4333航班，当乘务组按正常进行了航前准备后，得到客舱部调度室的通知，广州因天气原因航班延误。

　　下午15:00，原计划航班起飞的时间，我和乘务组登上了执行4333航班的6382号飞机。一阵紧张地忙碌后，旅客开始登机了，在协助旅客安放好行李，舱门关闭后，我们又接到机长的通知，说广州因天气原因，暂时没有起飞时间，旅客将在飞机上等待。我马上和区域乘务长李亚娟商量决定给旅客提供饮料服务。于是乘务组分头忙了起来，头等舱乘务员李新及时将航班延误的消息广播通知旅客，厨房乘务员朱逸飞忙着开始为旅客准备水车，客舱乘务员唐诗集、任远在客舱里为旅客发送报纸和毛毯，耐心地回答旅客询问，区域乘务长李亚娟忙着帮助一位带婴儿的妈妈给宝宝冲奶粉，空警杨挺也忙着对客舱进行监控……为了防止旅客误扳动舱门把手，我又分别来到几个舱门处，一一对坐在舱门的旅客进行了再次提醒。

　　转眼间，2小时过去了，我向机长再次确认飞机仍然还没有起飞时间。又怕旅客饿着，我和组员们马上着手开始为旅客提供点心。在一阵忙碌后，时间到了晚上7点，这时旅客们在飞机上已经等待了近4个小时，有些坐不住了：有的旅客提出要下飞机，有的旅客提出要去候机室休息，有的旅客要改签航班，有的又嚷嚷说广州天气已经好转，甚至还有个别旅客躲在卫生间开始抽烟了，一时间，客舱里一片混乱。见此情景，我又召集乘务组开了简短的会议，要求组员都按照各自的号位去履行职责，及时广播，协助旅客改签，增配餐食饮料，到客舱耐心做好解释，监控好各个舱门，乘务组立即开始有条不紊地忙开了……

　　晚上21:00，飞机终于载着在飞机上等待了6个小时之久的旅客起飞了。起飞后，乘务组又及时调整服务程序，为旅客提供着细致、周到的服务。终于在晚上23:00，飞机安全地降落在广州新白云国际机场，旅客们也一阵欢呼。在拖着疲惫的身子站在舱门口送别旅客的时候，那位女士塞在我手中的纸条让我感到了欣慰，虽然航班延缓了旅客们的行程，但乘务组辛勤的工作得到了旅客的良好回馈。

　　送走了旅客，大家才发现，刚才一阵忙乱，自己都还没顾得上吃晚餐也没觉得饿，想着在候机室里同样也等待了6个小时的返程航班旅客，大家赶紧抓紧时间吃上两口饭，喝了几口水，又投入了新的更忙碌的工作中！航班虽然延误了，但国航人的服务不会延误！

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司客舱服务部）