航空公司现场管理之商务篇

引　 言

　　在当今，航空市场空前竞争激烈，高铁又不断的冲击着民航800公里以内的航线，面对着高铁咄咄逼人的发展，航空公司该如何应对？一方面是与高铁联合，空地联运，打造无缝衔接的交通网络，另一方面就是组织实施好每一次的航班运行，使旅客感到舒心，称心，放心。

　　航空公司的主要收入来源是航空客货运输收入，市场营销部门根据运力情况以及市场情况做出的促销以及各种政策就是吸引旅客乘坐本航空公司的航班。而好的现场组织能有力的提高公司的竞争力，吸引旅客在下一次航空旅行时能选择本公司的航班。相反，一次混乱的现场组织能带给旅客非常糟糕的印象，需要很长的时间才能磨平他的记忆，甚至是公司的收入流失。满意的旅客不是忠诚的旅客，与其事后去处理旅客的投诉，不如未雨绸缪，把矛盾及时化解在萌芽状态。

正　 文

　　商务现场即从旅客办理值机手续开始直至登机，业务包含旅客的值机手续，行李托运，旅客升舱补差，常旅客积分兑换使用，不正常电子客票处置，中转旅客处置，延误航班旅客安抚，处置等。商务现场复杂在于一方面是要直接面对各种不同的旅客，另一方面要求对航空公司的商务业务非常熟悉，能在旅客问讯时在第一时间拿出处理方案（尤其是不正常航班处置），这不仅在业务上要求非常娴熟，还要有上一级领导的充分授权，万不可等，靠，要，往往是由于请示时间拖得过长，让旅客产生不信任感，增加了后续的处置难度。

　　在这一方面的重点是：

　　一、 抓好一线员工的培训，不仅仅是正常的商务业务及流程，必要时还要邀请财务（哪些客票可以结算，接收，如何处理），市场营销（各种产品的推出，特征，特点等等），运控，机务，飞行等专业人员，不至于在面对旅客时说错话，说外行话，现在网络资讯发达，旅客可以从各个方面收集其需要的信息，一线员工一定要专业。同时可以加强与各个单位的沟通协调，增进了解，形成合力；

　　二、 抓好班组的建设，班组长是兵头将尾，人选选择第一是敢于承担责任的人；第二脑子灵活，能熟悉掌握各种业务技能，和各保障单位关系融洽；第三是能不怯场，敢于面对各种旅客和复杂的场面；

　　三、 事后讲评，不是每一个员工都是马上能成为一个全能型的人员，在处置完每一个复杂的情况后，要及时组织讲评，对事情的处置进行分析，哪一方面做的好，哪一方面做的欠缺，为什么会这样，及时找出短板进行弥补，杜绝下次出现。而每一次的讲评都要组织每个班组一起参与，由一个点扩散到一个面；

　　四、 考核：考核要从工作纪律抓起，细化每一项的要求，对于旅客的投诉和表扬要及时兑现，公平奖惩；

　　五、 投诉处理：投诉在每一家航空公司都会出现，而投诉是给你第二次表现的机会，投诉说明旅客内心是有期待的，最主要的是期待补偿，如果旅客在现场投诉要及时处置，不要把事态扩大化，尤其是要防止群体性投诉。在投诉处置上可以和服务管理部充分沟通，获得授权。

　　大面积航班延误处置是商务现场处置的重中之重，当发布大面积航班延误时，商务现场人员要做如下事宜：

　　一、 及时掌握第一手信息，尤其是延误的情况，预计时间，及时抵达现场向旅客解释，致歉（发放致歉卡），安抚，疏散旅客；

　　二、 要及时发放，回收致歉卡，收集旅客信息和意愿；及时向旅客公布经济补偿的标准和方式；

　　三、 航班延误时严格按照不正常航班标准安排旅客食宿，用餐是否到位要落实；

　　四、 延误信息要及时收集，并且迅速向旅客发布；

　　五、 航班处置后，马上写出处置报告，进行讲评，做好备案；

　　六、 在整个处置过程中，记录必须要完整；

　　七、 当旅客能疏散或在现场疏散完毕后，要及时向运行控制部门通报，以便能及时调整运力。