航班延误　国航内蒙古值机人员妥善应对侧记

2012年7月18日消息：目前，我国正处于雷雨、大风等复杂天气多发季节，天气原因成为近期导致航班延误的主要原因。从旅客角度来看：恶劣天气就是大风、大雨、大雾，这种认识是片面的。“天气原因”这简单的4个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞、目的地机场天气状况不宜降落、飞行航路上气象状况不宜飞行等。很多旅客因为不了解天气原因导致航班延误深层次的原因，从而会产生一些疑惑和误解。

　　6月21日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司值机工作人员在工作岗位上已经连续奋战了21个小时。由于北京持续雷雨，出港航班CA1138推迟到00:27，CA1686推迟到22日凌晨03:30起飞，CA1126取消，补班CA112T时间为次日中午12:30，进港航班CA1101取消，导致次日CA1102取消。取消延误的航班共造成大约840名旅客无法成行，其中绝大多数旅客滞留机场。航班大面积延误也造成部分滞留旅客情绪不稳定，个别旅客做出不理智举动，有部分旅客因情绪激动，不顾值机工作人员劝阻，一度进入值机柜台与工作人员发生冲突。个别旅客对工作人员的解释不予理睬，不接受宾馆住宿和赔偿安排。期间值机工作人员多方劝解，为疲劳的旅客准备了充足的饮用水和小食品，并逐一安抚那些情绪特别激动的旅客，阻止了事态的进一步扩大。由于北京天气原因影响的波音777航班CA1685在北京停机坪滞留四个小时无法起飞，300多名旅客在漫长的数小时中经历了两次登机、下机。恶劣的天气更是牵连到数个航班因此顺延。但我们的工作人员始终没有放弃，一边耐心安抚旅客的同时，一边积极与上级协调，联系周边的宾馆，在最快时间为旅客安排食宿。并不断努力联系第二天的补班航班。我们真正站在旅客的角度上，想旅客之所想，急旅客之所急。于此同时，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）HU7176航班也由于北京天气原因取消飞行，值机人员在正常保障本航空公司取消的CA1126航班旅客的前提下，积极与海航不能成行的旅客沟通，利用1686航班的剩余座位，销售12张经济舱客票，共计7440元，成功改签8名旅客。在竭尽全力保障旅客成行的基础上，使航班延误给航空公司带来的损失降到最低，争取额外盈利。此次事件中，值机工作人员充分理解旅客的焦急心情，采取克制态度，耐心细致地反复劝说解释。在采取积极有效的应对措施后，旅客均已得到了妥善安排。

　　柜台外的旅客你一言我一语，怨怒的声音此起彼伏，值机工作人员全在柜台里，为旅客一遍遍地耐心解释、致歉，安抚的话语和更加甜美的微笑是我们那时候唯一能立刻做到的。面对困难，我们的工作人员都没有逃避，大家积极想办法，尽量主动帮助每位旅客。在遇到这种无法避免的天气原因时，好好的解释，耐心陪伴在旅客身旁，让他们觉得我们工作人员一直都在努力，一直都在替他们着想，给到他们一种不一样的感受，这样，他们的情绪会更容易平复，工作才能恢复秩序。