有一种美丽叫认真——记东航江苏乘务长朱静

　　民航资源网2012年8月17日消息：有人说，乘务工作简单，不就是在飞机上端水、送茶、递毛巾吗？容易。但是，中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）乘务二分部的朱静乘务长却不这么认为。她从事乘务工作已经九年了，这些年来，她经历了许许多多的事，接触了形形色色的旅客，在与他们的交往中，她真切地感受到乘务工作的酸甜苦辣。表面上看，乘务工作并不难，但要做好却并不容易，特定的工作性质决定了一名合格的乘务员就必须具备导游、医护、保育员、心理医生等为一体的综合素质，作为一名乘务员，需要学习很多的东西。

　　无论在同事口中还是在家人心里，朱静都是一个非常认真的女人——认真地工作、认真地生活、认真保持自己的美丽······甚至连感动都很认真。

　　每次问起她，在9年的乘务生涯中最感动的是什么？她随时都能讲出几件让你足以热泪盈眶、与旅客之间或真情、或委屈的故事。刚开始飞行时，她曾经遇到过这样一件事情。在执行一次飞广州的航班上，机上一位年轻的妈妈抱着刚满周岁的孩子，孩子一直不停地啼哭，年轻的妈妈手足无措，她也毫无办法。此事让她感到了婴幼儿保育知识的匮乏，也让她深深体会到乘务工作所要求的知识面是非常广泛的，只有不断地丰富自己，拓展自己的知识面，才能做好这项工作。她开始广泛涉猎心理学、医护、旅游、婴幼儿保育、航空等各方面的知识，并不断地运用到服务工作去。

　　9年来，因为多次成功处置空中突发事件，连续几年被评为安全明星。最值得一提的是2012年5月15日MU2851航班上，朱静所带领的乘务组成功救治一位空中吐血旅客，南京各大报纸和电视媒体均有报道。当班乘务长朱静告诉记者，她从来没见过有人这样在空中大口地吐血，旅客当时脸色发暗，问“您能听见我说话吗？”因为他想以此判断旅客是否有意识，此时病人还能回答说“能听见。”再次依次询问：“有胸闷吗？心脏疼吗？”病人这时只了摆手，大约又过了一两分钟，病人又突然吐了两三口血后，倒在了其爱人的怀里。吐血旅客姓郑，坐在一旁的爱人告诉乘务员：“（老伴）在刚起飞时就有点不舒服，没想到突然就吐起血来。”

　　发现病人吐血后，乘务长朱静迅速启动紧急预案，按照规定程序，一边对病人进行观察，一边向机长进行汇报，同时，在客舱里广播寻找医生，但遗憾的是飞机上没找到医生。乘务长安排乘务员疏散附近的旅客，腾出宽敞的座位，让病人躺下。此时的病人意识已不似刚才那样敏锐了。待病人基本停止呕吐后，乘务长了解到病人有胸闷的感觉，立刻安排了吸氧。朱静一直在病人身边观察并照顾。机长在接到汇报后，为保证病人安全，机长决定立即备降济南，并通知地面做好医护准备，机场内早有一辆救护车在旁等候。从发现病人吐血到备降到济南机场，只用了20分钟。此事受到广泛赞誉。

　　这么多年来，朱静对待特殊人群更是关怀备至。有一次，她执行广州航班任务，发现有一位老年旅客自入座后一直在偷偷地抹眼泪。她走上前，坐在老人的身边跟她聊起了家常。老人终于打开了话匣子。原来，老人在登机前与子女发生了口角，受了委屈。在她的开导和劝说下，老人的脸上又有了笑容。老人情不自禁地紧紧地拉住了她的手，说：“你要是我的女儿该有多好啊。

　　朱静经常说，作为一名乘务人员，要树立角色换位意识，要视不同的旅客随时变换角色，面对老人，你要像女儿，面对婴儿，你要像母亲，面对儿童，你要像姐姐，用热心、耐心、细心、爱心与旅客做到心与心的交流，从而提高服务质量。朱静在服务中就是这样在变换着自己的角色，尽心尽力地做好服务工作，自己也从中收获了快乐。

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）