图片 含着泪水我仍继续服务

　　民航资源网2012年7月26日消息：每年的7、8、9三个月是传统的航班旺季，加之夏季雷雨、流控等原因造成航班延误增多，延误5、6个小时的情况经常发生。做为乘务员，我们是直接面对旅客，必须面对因航班延误情绪激动、不满，甚至要动手的旅客，做为一名飞行十几年的乘务长，我很自豪的说：我坚持做到了耐心、真心、细心的服务。

　　记得今年7月1日那天我执行MU2889航班，由于下午南京雷雨，我们接的飞机备降了，等飞机回到南京时因机务原因排故，航班被迫延误3小时。终于可以登机了，但我明显的感到了旅客激动和不安的情绪，果真刚上完客，就有一名男性旅客对着我怒喊：“你们公司怎么回事，让我们等了这么久，我有重要的事情不能迟到的！”我只能微笑的解释：“先生对不起，因为有雷雨让您久等了，实在抱歉”。可关门之后因为需要排队等待，我们的航班并没有第一时间久推出滑行。此时以这名男旅客带头，十几名旅客冲到了驾驶舱门口，试图打开1L门的把手。这时，安全员和我立即冲到前面挡住了他们，虽然，被我和安全员立即制止了，但接下来十几人的辱骂、指责，甚至还有旅客指着我的额头不停的骂着，我感到无尽的委屈，泪水不听话的流了下来，但这时，我仍然记得我是一名乘务员，这是我的工作，我不停的解释、道歉，直到飞机起飞，大家终于安静了下来。可是，他们哪里知道，航班延误是我们航空公司、乘务员最不愿意看到的事情。

　　也是今年的7月6日我那天执行的是虹桥广州航班，也是因为虹桥浦雷雨，我们和旅客在飞机上近8个小时，飞机里面异常的闷热，我和乘务组的姐妹们，制服从里到外都被汗浸湿了，但是我们仍旧全程站在客舱不停的询问“旅客需要加水吗”、“对不起还要再等待一会”。时间一个小时一个小时的过去了，旅客渐渐的失去了耐性，开始烦燥起来，谩骂的、要投诉的、要赔偿的这些我们都要面对，站在客舱里8个小时了，说实话，真的很累，但我必须面对旅客，因为穿着这身制服我代表的是东航，我必须忍耐，因为是一名乘务长，我的组员们还要依靠我给她们力量！

　　凌晨三点钟，我们终于落地了，我拖着几乎已经麻木的双腿，微笑的站着对每位旅客鞠躬道歉，我的真诚、坚持得到了很多真情的回复：“姑娘你做的很好，你辛苦了，刚才是那些人太过分了，你是好样的……”顿时我热泪盈眶，一阵阵的温暖涌向心头，我跟自己说：“值了，有这么多可爱的旅客，再辛苦也值得”。

　　其实乘务员都有自己的故事，酸、添、苦、辣，就是这些经历让我一天天长大，让我长成为一名成熟的乘务长、一个宽容的人。经过辛苦、委屈我得到了旅客的理解和表扬，能我深深感动很久，不经历风雨怎能见彩虹，我为自己是一名空中乘务员而感动自豪！

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）