这是我们的使命：东航江西客舱旺季点滴感动

　　“我们一行乘坐这班飞机，很有感触，有同志写了几句话，一并送上，感谢你培养了这么优秀的乘务员！”7月20日，一封来自于江西省副省长洪礼和亲笔写下的表扬信送到了中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司总经理王军手中。以往洪副省长在乘坐东航航班时，一直对分公司的服务给予了高度评价，但这封五页纸的表扬信却来得更加不同寻常。

　　7月20日，江西省副省长洪礼和一行5人乘坐MU2281西安至南昌航班。乘务员在做完落地前安全检查后，都静静地坐在座椅上等待飞机落地。突然，客舱里响起了机长广播：由于南昌雷雨天气，飞机将在南昌上空盘旋等待！安静的客舱里旅客开始议论起来。过了大概10分钟，乘务组接到机长通知，飞机将备降福州！旅客得知后，安静的客舱变得吵杂起来，呼唤铃声、旅客的叫嚷声此起彼伏。乘务长秦菲在第一时间把备降信息告知洪副省长后，迅速对组员工作进行了重新安排。乘务组在客舱里耐心地问答旅客问询，对一些中转旅客的后续航班主动提供信息，对老人、儿童等特殊旅客进行特别关注。旅客焦躁的情绪渐渐平息下来。

　　飞机在福州一落地，机长告知，南昌天气好转，等飞机加完油就可以马上起飞。听到这个好消息，旅客们都安静地坐在座椅上等待。这时，有12位旅客向乘务长提出要终止航程。考虑到终止航程将要清舱，而且这些旅客有托运行李，查找行李、重新制作舱单势必会增加地面等待时间，秦菲耐心地劝说他们。当得知这12位旅客是在南昌转机去厦门的，因福州离厦门很近，而且由于航班延误可能无法及时赶上去厦门的航班。于是，秦菲向机长汇报后，及时联系地面人员为他们办理了终止航班的服务。刚处理好这个突发情况后，秦菲又接到组员的报告，有位旅客脸色苍白，身体不适。秦菲立即按旅客突发疾病预案要求，广播找医生，了解旅客病史。得知旅客患有胰腺炎，而且感觉目前的症状与胰腺炎相似，秦菲立即报告机长，联系了机场急救中心。秦菲不断安慰旅客，并搀扶着旅客、帮他拿好行李，把他交给了医护人员。乘务组想旅客所想，急旅客所急的行动深深打动了所有的旅客。洪礼和副省长一行领导在表扬信中也提到：“人们之所以喜爱选择乘坐东航的飞机，就是因为东航员工用真心、真情、真挚为旅客带来最优质高效的服务。正是这种精神，将东航与消费者的心紧紧联系在一起！”当秦菲乘务组拿着洪副省长和一行领导郑重签下姓名的表扬信时，一股暖流在心间流淌开来。没有什么比旅客的理解和认可更让乘务员感动的了，虽然航班备降延误三个多小时，乘务组付出的辛苦和所承受的压力让他们身心疲惫，但听到旅客离开时的一句：你们辛苦了！他们觉得心里比吃了蜜还要甜。

　　进入旺季航班生产以来，由于天气、流控等原因，航班延误成了乘务员最担心的事情。长时间的地面等待、旅客焦躁的情绪、机供品被使用的弹尽粮绝，等等许多航班延误带来的工作上的困难考验着乘务员们。期间出现的许多故事让人感动：由于北京暴雨航班备降，为了保证第二天航班正常，安置完旅客，乘务组调机回到南昌时，他们已经在飞机上待了24小时；由于流控天气原因，航班长时间地面等待，期间愤怒的旅客有的指着乘务员谩骂，甚至有的推打乘务员胳膊，客舱气氛火药味十足，乘务组没有退缩，得体勇敢地面对，用自己的实际行动让旅客感受到乘务组在用心为他们服务；在人力资源紧张的情况下，干部不分号位不受上限地飞行，缺哪个号位补哪个号位，哪个航班人员告急，先从干部调起。旺季生产中许许多多的小插曲让我们深深感动着，也在炎炎夏日给这些空中使者们带来了些许心灵的清凉。

　　就象客舱部向全体员工发起的奋战旺季倡议书中所说的：“我们不是营销人员，我们无法直接争取客户。但我们是直面客户的一线服务人员，我们的一个微笑、一个眼神、一句问候也许都会影响到客户乃至他们身后无数潜在客户对东航的选择。用我们的服务赢得更多的客户，是我们工作价值的最大体现。”让东航成为旅客忠实的选择，这是每个乘务员的使命，他们也将用实际行动践行自己的承诺。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司江西分公司）