南航借外籍空乘　为公司国际化战略“加码”

　　摇头、耸肩、晃动身体，在广州到巴黎航线中担任空乘半个多月，安娜妮丝还是没有完全学会中国空姐“优雅”的一面。说到激动处，她甚至会把鞋子脱下来，展示长途航班和高跟鞋留给自己的水泡。

　　去年下半年，来自法国南部一个小城的安娜妮丝以空乘身份加入中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”），跟来自澳大利亚、荷兰等国家的46名同伴一起，成为南航国际航线的“形象大使”。

　　“对南航来说，引进外籍空乘是南航转型国际化的重要部署，也是抢占国际市场的关键砝码。”南航客舱部总经理于修道接受《第一财经日报》采访时表示，如今，国内航企管理、服务模式普遍同质化，南航意在借助外籍空乘的力量，与南航的国际航线服务产品搭配，突破服务同质化的行业瓶颈。

转型的需求

　　南航是亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。

　　但与此形成鲜明对比的是，南航在国际航线上却始终未能盈利。南航提供的资料显示，仅以广州枢纽为例，过去广州至澳洲、新西兰航线客源的客座率长期保持在70%左右，国际航线长期亏损。

　　为了补齐国际航线这块短板，2011年，南航先后开通奥克兰、阿姆、温哥华、珀斯、伊斯坦布尔等国际航线，全年在国际航线投入比例由2009年的17%增长到26.8%，接近世界大型网络航空公司标准。今年，南航国际化战略还会提速。

　　要配合这一急速扩张战略，空乘配备显得尤为重要。南航内部消息称，今年南航空乘的招收计划将增至1900多名，净增人员是历年来最多的。

　　“净增人员中，外籍人员的配备也创历史新高。”于修道介绍，“目前，已启动俄罗斯和印度籍空乘的招聘工作。”

　　南航的计划是，在每条直飞航线的目的地国家，都会招收一批外籍空乘。她们的职责初步规划是以空中翻译为主，待具备担负执飞能力后，每个国际航班上，可能会设1-4名外籍空乘。

　　“这个思路还会随着情况的发展进行及时的调整。”于修道说。

文化“打架”

　　不同于南航此前招收的亚洲空乘，更加奔放、崇尚自由的外籍空乘带给南航管理方面最明显的特点是中西方文化的“撞击”。

　　在中国传统文化中，女性形象特别是南航对空乘的要求是气质端庄、举止优雅。因此，了解并适应中国文化，让自身的言行举止达到“南航标准”，成了外籍空乘们要上的第一课。而为了帮助她们快速了解这些文化，除了常规的空乘培训外，公司还配备专人带她们游览城市、学习礼节等。

　　适应能力极强的空乘们很快有了巨大的改变，但文化差异的冲突还是偶有发生。安娜妮丝就举了一个例子，休息时间组织一批外籍空乘去香港游览，就需要提交一个申请，经由领导审批后才能实施，但在法国，这属于“私事”，由自己决定。

　　实际上，更大的挑战是沟通问题。现在目的地的南航办事处都有一名乘务经理来专职管理外籍空乘，但在国内，针对她们的后勤保障、流程管理等问题却尚未启动相应的管理措施，一个主要问题是语言障碍会导致差错的产生，这也是南航下一步要解决的问题。

诱惑与阻力

　　选择中国的航空公司，对二十出头的安娜妮丝来说是圆了自己一个梦。她说，自己曾在银行上过班，也去过英国一所学校担任助教，但一直很向往“空乘生活”。但在法国从事空乘工作必须经过国家有关部门培训，拿到从业资格证后才能上岗。记者也了解到，在国内，空乘行业并无国家级的资格证要求，基本上达到身高、外貌、学历等一般性要求后，再由航企自己培训，但培训服务标准不统一，效果也各异。

　　而对比国内的航空公司，在南航工作会相对轻松，且薪资能让她在法国过十分宽裕的日子。安娜妮丝说，在法国要获得同样多的薪资，工作会更辛苦。

　　不过，相比于中国籍的空乘，外籍空乘不太会有强烈的自豪感与成就感，更容易做出跳槽的选择。

　　此外，发展前景则是外籍空乘管理上的又一瓶颈。目前尚无给外籍空乘升职的先例，而这种制度上的空白，对外籍空乘的流动性也有影响。

　　（《第一财经日报》原文地址）