东航山西客舱“服务观念变革之仗”成绩骄人

　　民航资源网2012年5月11日消息：随着2012年第一季度的服务质量工作分析会的结束，经过时间和实践的检验，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司客舱部“服务观念变革之仗”取得了好的效果。

　　三、四月份是“服务观念变革之仗”的靓起来、笑起来阶段，重点提升仪容、仪表、仪态、落实微笑服务工作，乘务员从自我提升出发，使职业素养有了进一步的加强。根据旅客满意度测评数据分析上看，乘务员仪容仪表打分90.57在各分子公司中排名第二；迎客服务打分90.2排名第二；沟通解决问题能力打分88.11排名第二；友善亲切程度88.61排名第二；特别值得一提的是中英文广播品质打分85.77，排名第一。成绩的取得与大家的努力密不可分，特别是这些软性服务项目的评分，改进程度有了3.83的提高，使这场硬仗有了一个良好的开局，使接下来的工作在不断探索路径和模式的基础上，进一步乘务工作做到更细、更精、更好。

　　成绩是一种肯定，代表过去不代表未来，随着服务观念变革之仗的深入开展，不同阶段的不同要求，使服务投诉持续下降或保持在较低水平，工作中违规行为明显减少，全体乘务员都能以一种积极主动地、快乐地状态从事服务工作，越来越多的个性化服务、互动交流贯彻于整个空中服务过程，服务质量从根本上有较大提升，全员上下齐心，再接再厉从而赢得这场战役的最终胜利。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山西分公司客舱服务部党办）