南航湖南空姐日记：“帮你们一起劝劝他们”

　　民航资源网2012年5月8日消息：凌晨4点30分，拖着疲惫不堪的身躯走进家门，结束了14个小时的执勤任务，此时躺在长椅上，脑海中浮现着航班中所出现的种种状况，组员的努力，旅客的每一张笑脸，每一份理解，每一份抱怨，每一次鼓励……都铭记于我心。

　　由于广州机场天气不符合飞行标准以及航路雷雨覆盖，造成长达6小时的航班延误，广州飞往济南的旅客，在飞机上足足等待了5小时，起初旅客的情绪尚算稳定，随着时间分分钟流逝，有些旅客已经按捺不住躁动的心理，陆续开始抱怨。

　　胡先生第二天需要投标，所有的文件提前到达济南货运，但必须要凭本人证件领取，由于航班无限期延误，担心拿不上文件，急的汗流浃背，乘务员不时的安抚他，并为其出谋划策。通过机组问询货运相关提取货物方式，最终在大家的努力下一起解决了问题。胡先生满面笑容道：“非常感谢你们，这次投标任务很重要，开始我也知道你们很不容易，但是难掩心中愤怒，发泄完了就好啦，谢谢你们一直帮助我，现在问题解决了，心情舒坦啦，帮你们一起劝劝他们吧”，初听此话，我惊然望向他，顿时感到暖意回流，对胡先生投以敬佩感谢之意。

　　刘先生，个头不高，带副眼镜，最后一位上机的旅客，在得知航班延误，便拿取行李中的名片开始分发，我看到后立即阻止，随即与其攀谈，得知他们公司可能将成为山航的合作伙伴，希望帮我调剂旅客情绪，为公司做宣传。我笑然拒之，说罢顺手赠予我们乘务组每人一本小的古书，之后便开始一直帮我们游说旅客，安抚暴躁旅客的情绪。中途有位旅客言辞过激的冲撞刘先生：“你懂个什么，就在这瞎搅和，也不看你样”，我脸色煞白，哑然的望去，准备去调和紧张氛围，熟知刘先生脸色一红一白，拳头握紧，突然对我回以笑容，对那位旅客道之：“出门在外，谁都不容易，既然我们相识，也算是缘分，消消气，可能我言辞不对，望你见谅”，道完便伸手示意友善，那位旅客面子上挂不住，红着脸下去了，我的心再次涟漪，刚想说什么，便被刘先生制止：“快去解决其他事情吧，他们都等着你们”。

　　我微笑着转身离去，在我得知最新天气预报与起降情况时，走向头等舱金卡会员黎教授，为其说明一切情况，黎教授笑容可掬，轻拍我肩：“小周啊，你们乘务组所做的一切，我都看在眼里。天不遂人愿，谁也不想遇到这种情况，不用管我了，在哪都是等，后舱还有好多旅客等着你们呢”，完毕，便和围在前舱探听情况、脾气浮躁的旅客打趣地开始聊天，冲我挥挥手，示意去忙。

　　此时我的心，再也无法平静，眼眶顿时红了，冲向洗手间平复情绪……航程结束时，我们声声的“您辛苦了”，均得以旅客的回应与微笑，此刻的心得以满足……

　　飞行至此，遇到过的事情不计其数，但就在今天，航班延误这么长时间，即使有旅客抱怨，但没有一人有过激行为，更可贵的是，有那么多为乘务组着想的旅客，我深深的被打动了，真心的感谢您们对我们工作大尺度的宽容与包容，您们真诚的微笑给予我们巨大的鼓舞，您们的抱怨也将成为鞭策我们前进的动力。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司湖南分公司）