图片 东航客舱部第一批新乘体验航班之心得日记

　　民航资源网2012年4月23日消息：中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱部2012年第一批28名新乘经过在东航培训中心和客舱部的一系列系统地培训后，现进行到体验航班阶段。这批新乘怀揣着好奇、虚心学习的心态进入了她们职业生涯的第一次课。她们体验的这些航班有的由于流控原因而碰到延误，有的由于气流问题而遭遇了颠簸……在航班上她们用心观察前辈们的一言一行，用笔细心记下航班中的点点滴滴。以下部分是她们的首次航班体验心得。

新乘：曹圳

　　2012年4月10日，这是个让我难忘的日子。我怀着对乘务员这份工作的憧憬，加入了成为东航员工的首次航班。

　　本次我作为观摩随机人员跟班飞行，由于是我的第一次飞行任务，前一天晚上我已是彻夜难眠，脑中浮现出一幅又一幅想象中乘务员们工作的景象，这让我既紧张又兴奋。第二天我早早的就来到客舱部签到，在准备室里带班乘务长组织了航前的准备会，在会议里乘务长仔细的和我们讲解着本次航班的注意事项。半小时后我们乘坐巴士前往机场。一路上乘务长非常关心我，开导我要放松心情，这份关心给了我莫大的力量。上了飞机之后，我忙拿出预先准备好的记事本和笔，记录着老同志们工作的点点滴滴，我发现有好多是我在培训中心里所学不到的技巧与经验。清舱结束后，旅客开始登机了，我仔细观察每个老同志们的动作与神情，乘务员们的微笑与热情的服务让我感受到她们多么认真多么热爱这份工作。引导旅客入座，帮助旅客摆放行李。每当她们获得旅客的感谢时，都让我更加自豪我加入的这个集体，让我更加热爱这份职业。

　　由于天气的原因我们的航班延误了。时间在一分一秒的溜走，旅客也开始烦躁起来。此时我发现我们的乘务员更加忙碌了，一边送水送饮料，一边安抚那些急躁的旅客。尽管是如此的忙碌，但每位老同志脸上还是洋溢着微笑耐心的帮助旅客解决他们的担忧与困难。不久飞机推离了廊桥，旅客也开始平静下来。我们开始进入我们的航段。一路上我拿着我的笔记本，不断的写下自己的所见所感。老同志们的敬业的服务真的让我受益良多。

　　我真的非常开心能有这次体验航班的机会。从这次观摩航班中让我从原来的培训中心抽象的学习中，得到了对航班对飞行更多新的认识。让我体验到我们东航“以客为尊，倾心服务”的工作理念。

新乘：田钟寅

　　怀着期待、忐忑的心情，我加入了4月11日由山烨经理带领的5317航班机组团队作为随机人员。为了能更好地参与并体会日常航班工作的状态，我提前一天做好预先准备工作，从查看航班，机组成员，航班信息等，到了解航线地标，准备服务必须用品，再到复习机型信息及应急方案等，体会到了航班任务真正的开始阶段并不是在登机后，而是在执行任务的前一天。能做到这点还要感谢一分部各位领导在体验前一天给与我另一次观摩航前会议的机会，才让我认识到预先准备阶段的重要性。直接准备阶段可以说是对于我们来说最陌生的，也是最值得学习的，很庆幸自己遇到了5317航班机组的各位同仁，他们在自己繁忙工作清点物品的同时，还分心不厌其烦的回答我的各种近乎无知的业务问题，让我在带飞阶段来临前又多了份完成任务的把握。航班上的飞行执行阶段对于我来说，既熟悉又陌生，在培训中心中演练了许久的服务流程及事项在现实的航班中都发生了变化，感谢这次的体验活动，让我能自然得跳出培训时的条条框框，不再拘泥于理论的规范，懂得了符合航班实际情况的服务才是乘务员最好的服务。我遇到了飞机延误，遇到了旅客因此而提出下机，也学到了乘务员的解决方法，我遇到了金卡旅客换座导致乘务员无从找到给与问候的情况，也学到了乘务员应该做出的应对，我还遇到了活泼的孩子离开父母跑道头等舱奔跑的情况，学到了乘务员的解决方法，还有帮旅客放置及整理行李时如何更有效的使用有限的空间，这些都是培训时我们无法学到的，甚至有些之前我们都没有考虑过。航后总结的欢愉气氛也感染了我，然后体会到了这份工作的快乐，让我更珍惜这份工作机会。

　　通过这次的体验航班，我看到了乘务员工作的艰辛，感谢领导的用心良苦，让我们看到了乘务员工作最辛苦的那一面，让我们的内心对此有了一份准备，而不会因为突如其来的困难而措手不及。因为明白所以珍惜，在看过了这份工作的酸甜苦辣之后，我有更多的信心和激情去更好更快的去适应这份工作给我带来的一切，也更坚定了我投身其中的信念。

新乘：周琳

　　从小我有一个蓝天梦，2012年，这个梦想即将成真。我首班体验的是AB6飞往深圳的5325次航班，从一早的签到，开准备会，就怀着忐忑紧张又充满期待的心情。在登上飞机的那一刻起，就见识到各位前辈们扎实的业务能力和敬业的工作作风，每一排行李架、座位底下以及座位背后口袋内都仔细清舱，登机口和前后部的报纸也通通整齐叠放，虽然这些在培训中心得课堂上都学习过，但亲眼看到这一些列流程还是感触颇多。接下来是旅客登机，乘务员们热情主动的向旅客们问好，引导他们入座，帮忙摆放行李，尽管那天由于流控的原因飞机起飞延误了不少时间，但乘务员们的表现着实让我佩服，面对旅客的抱怨，始终耐心的解释。到了送餐食的时候，每两位乘务员互相协助，井井有条相当默契，突然想到培训是教员老师说过，“没有完美的个人，只有完美的团队！”通过观察大家的团队协作，让我更清楚的了解在做好服务工作的同时也要细心观察组员的需要，不用组员开口就能感受并为对方提供适当的帮助。团队的默契往往能达到事半功倍的效果，团队的协作也能让每个机组成员融入集体，提高效率，愉快飞行。

　　看着飞机上整个服务流程，在敬佩前辈们的同时，我感到巨大的责任感。作为一名马上要上岗带飞的新乘，这次的观摩让我身临其境的学到很多，虽然辛苦，但我似乎又更热爱这份蓝天上的职业了，我想等将来飞了5年，10年，甚至20年，我也要满怀对公司的感恩去服务飞机上的每一位旅客，自始至终保持现在的热情和态度，永不怠倦！

新乘：曹丽惠

　　作为一名新乘，经历了三个月的培训，终于迎来了自己的首个航班——深圳四段。

　　飞行前听说这个航班会比较累，因此自己也做好了准备，飞行前保证了自己的休息时间，让自己有一个最好的状态去迎接自己的首个航班。早上四点半就起来开始梳妆打扮，带着期待与惶恐的心情来到了签到室，和前辈们一起开了准备会。

　　上了飞机之后，航班的客舱经理和乘务长都很好，我跟随他们体验整个航前准备，就像培训中心培训的一样，检查客舱设备检查应急设备，对于自己还是感觉很生疏，但在她们却是那么的熟练和快速，登机前的时间短暂而忙碌，但要检查和准备的事情却很多，看到客舱经理、乘务组员忙绿的身影，我也坐不住，帮着做一点力所能及的事情。

　　上客开始，客舱经理让我在客舱帮忙一起疏导旅客，帮助旅客找到自己的座位和安放行李，很快旅客上完，一切准备完毕，大家都在等待着起飞，可偏偏天不遂人愿，客舱经理得到通知，由于流控航班延误了，由于延误的时间比较长，乘务员细心为旅客提供饮料服务，一个小时左右，很多旅客有点坐不住了，纷纷询问什么时候可以起飞，乘务员又耐心解释，做好旅客安抚工作，终于飞机开始滑行。

　　飞行期间，乘务员每过一段时间就会巡视一下客舱，打扫一遍厕所，询问旅客有什么需求，我想这就是经验，作为一名新乘需要慢慢学习和积累的，由于还没有正式带飞，我还不能参与服务，只是偶尔会有旅客让我拿报纸毛毯之类的小事。两个小时后航班很快到达深圳，旅客下机，乘务员清舱，由于航班延误，从也等了很长的时间，为了不让深圳飞上海的旅客久等，乘务员顾不上吃饭，就再次投入到工作中，再次的航前检查，清舱，上客……虽然很辛苦，但是乘务组员以最好的状态面对每位旅客。飞机很快起飞，正值午餐时间，因此平飞之后就开始忙碌起来了，送餐、送饮料，客舱巡视，清洁洗手间，乘务员都做得非常认真、仔细。接下去的航班由于流控和天气的原因，航班再次延误，从早上10点上机到凌晨1点左右下机，乘务组组员都非常累，但每一次面对旅客都是那么热情，每一段航班都是那么认真负责，没有因为劳累而有一点点怠慢。在她们身上，我看到乘务员敬业的精神和诚恳的态度。

　　虽然航班延误是我们不能控制的，但每一次的服务水准是我们可以控制的。作为一名空乘，我们要做的是站在旅客的位置，从旅客的角度去思考问题，了解什么才是旅客需要什么，关心什么，而作为一名即将飞上蓝天的新乘，我需要学习有很多很多，业务知识，服务技巧，旅客心理都是我迫切需要学习的。

　　一次航班体验，让我体会到了乘务工作的辛苦，但也感受到了快乐：旅客的理解，同事间的默契合作，我期待着每一次的航班任务都可以完美地完成。

新乘：魏佳

　　2012年4月11日对于我来说是个普通但又不平凡的日子，伴随着春意盎然的好天气迎来了我的首次飞行体验。今天的航线是虹桥—北京—虹桥，下午16：00签到，夹杂着紧张兴奋的心情我早早的来到了签到室，25分钟的准备会一晃儿就过去了，伸张了脖子盼望着车子快来接我们去机场，毕竟作为机组人员我还是第一次乘飞机。偏偏碰上了延误，心里不免一丝小小的失落，转念一想好事多磨么。

　　我的第一个任务便是迎客，平时在课堂练习的时候很是熟练，但当我看到那么多陌生的面孔时我竟不敢正视乘客的眼神。这时正巧有位乘客来问我座位在哪里？在与旅客的交谈中我开始慢慢进入状态，等一切准备就绪上客完毕已经比预计的时间晚了40分钟。飞机即将起飞我平生第一次坐在了乘务员的座位上，两眼一直透过观察窗望着机外不忍错过那一点点的夜色。客舱灯管的调亮预示着飞机进入平飞阶段，我随着前辈学习了如何和金银卡旅客打交道、如何送餐食、饮料，这时才发现实践和理论是有差距的，因为我的推车永远比L道慢半截，前辈们一直安慰我叫我不要着急鼓励我第一次已经做得很出色了。

　　这次的航班中让我最感动的是一位乘客的小小举动。这几天风比较大，客舱里不断传来广播提示颠簸，我正在客舱中回收用过的杯子准备往回走，恰巧这段颠簸特别强烈我一手拿着托盘一手抓着旅客的椅背，步步艰辛。忽然有一双手伸了出来接过了我手中的托盘对我说：“我帮你拿着，你先走回去！”我傻傻的看着这位中年男子，不知道该回答些什么。他竟然帮我拿托盘，我感到有些不可思议，但是当他真的接过托盘后，我才意识到那时真的，我连连道谢，快步走回服务舱。

　　这个小插曲让我感受颇深，平时大家总是把自己和旅客放在对立面所以才会在心理上产生防线，其实如果我们都能站在对方立场上为对方多想点的话其实并没有那么可怕。这个体验让我觉得受益匪浅为以后的飞行生涯开了个好头，我会用心去体会去理解去感悟，希望自己能够尽快独当一面成为一名出色的乘务员。

新乘：周任翔

　　2012年4月12日星期四是一个值得纪念的日子。就在今天，我作为东航MU5317航班乘务组的一员踏上了从上海飞往广州的体验航班旅程。这一刻我的心情已经无法用言语来表达。

　　10点15分。我准时到签到室签到。然后进入准备室等待其他乘务组的成员。10点30分，其他成员相继来到，令我欣喜的是，担任本次航班普通舱乘务长正是在培训期间教导我们应急理论的崔震老师。航班的客舱经理是四部的李爱民经理，同时还有2名同属一个乘务部的普通舱乘务员。有认识的老师同行让我原本忐忑不安的心情塌实了不少。准备会上，李经理对本次航班的地标和基本情况作了介绍，然后分配了号位并逐一提醒每一位乘务员服务的要领，十分的详尽。

　　10点50分，准备会完毕，大家整理行李准备出发。上机后，我遵照分部经理的指示换上了便服，在大家忙碌得检查客舱与应急设备的同时我也没有闲着，仔细观察着乘务员们的检查步骤并在心中与在培训中心学到的知识做巩固。不一会，各舱就给经理传去设备检查完毕的口令，兼职安全员和乘务长清点餐食和机供品的速度以及效率都十分的高，流程和动作都十分熟练，上完客以后，客舱经理发布了关门的指示，而后又做了2人制机门待命操作，一切都是那么的熟悉，半个月前我才刚刚完成模拟航班的考试。在致礼和安全设备示范、起飞前安全检查结束以后，飞机很快就起飞了，起飞不久后就到了平飞的状态，乘务长和4号乘务员起身烤制餐食整理餐车，6号7号则去问候金银卡旅客和发放报纸还有水，转身看了下后舱，由于人员优化配置的缘故，后舱只有9号10号2名男乘，需要同时兼任内外场。起飞30分钟后，乘务员开始给旅客送热便餐以及饮料，我再次重温了那熟悉的问候语以及送餐的流程。在乘务员正忙着送餐食的时候我偷偷起身去清洗了一下中舱的洗手间，哈哈，同样也是熟悉流程，口中还念念有词：“无积水积尘，无阻塞无杂物，无异味无锈迹”。仿佛回到了培训的时光。收完饮料和餐盒，很多旅客都沉沉睡去，乘务员们也可以有些自己休息的时间，这次航班也比较太平，没有人按过呼唤铃。外场乘务员经常巡视客舱并清理洗手间，内场则负责收拾厨房杂物，我则扭头欣赏了一下久违的蓝天白云，天空真的是很美，让人心旷神怡。

　　这次的体验航班飞行让我从理论知识的理解升华到对实物操作的认识，让我对飞行航班有了更深刻的了解，不久以后我们新乘也要陆续的带飞了，我对自己充满了信心，工作就是要多做，熟能生巧，让我们以最饱满的姿态迎接接下来的每一个挑战，完美的完成每一个航班，真正的成为一名可爱的空中天使。

新乘：杨梦婷

　　4月12日早晨5点50分我与同伴随着机组一起登上飞机开始了我俩的北京体验飞行之旅。2段飞行回来，我感慨无限，忍不住写下自己的心得来纪念首航航班的观摩，这次航班观摩，不但为自己马上要到来的带飞打下一个基础，同时也进行了工作流程的了解。

　　在航前准备会中，安全方面，客舱经理着重提出航前的清仓，外场包括洗手间、衣帽间、行李架，内场包括干果箱、餐车、垃圾桶等。这是为了检查并清除飞机上的外来人或物，并保证整个航班运行的安全。

　　在服务方面，因为是北京航线，金银卡旅客非常多，上客后，及时问候金银卡旅客并进行自己我介绍，下降前三十分钟告知他们目的地的天气情况和温度。

　　另外，这是早晨7点起飞的航班，上机后睡觉的旅客会非常多，送餐时看见睡觉的旅客不要打扰，但是要在座椅前靠背上贴上温馨便条，并对他们进行关注，发现他们醒来后及时进行餐饮服务。

　　在安全检查阶段，乘务员都有语言上的提示，来提醒旅客关闭电子设备，系好安全带。

　　在平飞过程中，我进入服务舱观摩了饮料车的摆放。同时注意到服务舱的固定工作非常好，锁扣全部锁上，刹车踩好。

　　航后使用洗手间，也发现洗手间里非常干净整洁。

　　回程我们遇到了流控，但在这一小时里，客舱里每隔一段时间就会进行广播。

　　在回程中，我与同伴进行了迎客工作，并且给需要的旅客提供毛毯枕头和报纸，在得到旅客的感谢后我心里非常欣喜，原来快乐就是那么简单。

　　通过这次观摩，我也更加清楚了解到了乘务员的工作，使我更加热爱空乘职业。我上岗后，一定会勤奋努力，航班上好的地方一定要学习并保持，不好的地方则加以改正督促，同时也会秉承着东航的服务宗旨“以客为尊，倾心服务”服务旅客，尽自己的最大努力为东航争光，为民航事业做出一份贡献！

新乘：周圣洁

　　不同于小时候认为空姐是可以穿着光鲜亮丽的制服随着飞机四处翱翔的轻松职业，当我接受培训时，我就清楚地认识到空姐在体面与气质的外表下，更多的是一份责任感，是一份使命感。以前也坐过几次飞机，在乘客的角度上总是觉得空姐都很温柔、很讲究礼仪、服务态度很好、脸上总是挂着微笑。

　　但当我在试飞时，带着一种学习的态度环顾着四周各个前辈忙碌的身影时，发现在许多细节之处，空姐的贴心周到都是我曾经不曾注意到的。后部的准备工作要保证不出差错，四周的环境也要让旅客觉得舒适，在人前更是要做到“轻、静、温和、礼貌”。在人后也检查各个地方，确保飞行安全。我尽可能多的学习着，即使只是帮前辈们打打下手，帮忙分发些东西、保持一下厕所的干净卫生，我也能从中学习到了很多东西。听到有很多人把空中乘务员和端茶送水的服务员划等号。我想这肯定是不正确的。我们的航线、机型、客舱安全紧急脱离等的培训，都提醒着我们空姐的责任。其实我觉得空姐像是乘客们旅途上的导游。除了端茶送水以外，更重要地是还要保障飞机上每一位乘客的人身安全。我们要照顾好老人、小孩、孕妇、残障人士……每一位乘客的安全我们都要给予保障。我想除了要给予旅客舒适的服务外，这份责任和义务是最重要的！

　　我知道我还有很多地方有所欠缺，一名新手乘务员要学习的实在还有很多，从行为到思想都需要不断地提高。相信在师傅和乘务组同事们的带领下，我会尽快熟悉每个工作环节，努力做到最好，成为一名真正意义上合格的空中乘务员。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司客舱服务部党委工作部）