国航内蒙古王珂乘务组真诚诠释为民服务理念

　　民航资源网2012年4月1日消息：同样一件事情，发生在不同的旅客身上，诠释着不同的感动，发生在不同的乘务组身上，也诠释着不同的为民服务内涵。

　　3月20日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司王珂乘务组执行CA1112呼和浩特前往北京的航班，乘务组正在精神饱满真诚热情地迎接旅客，“叮咚”突然一个呼唤铃声打破了客舱的宁静，就座于12K的白金卡旅客按响了呼叫铃，乘务员赶紧上前去为徐先生服务，当乘务员郭浩瑶走到12排时，发现徐先生非常恼火，经沟通后发现原来是他在进入座位时裤子被座椅背后口袋上的铁丝划破了，徐先生很生气。乘务员郭浩瑶立即将这一情况报告当班乘务长王珂，王珂了解到这个情况后第一时间向徐先生致歉并进行了简短的沟通。由于正值VVIP登机，她与徐先生说明情况后赶回头等舱并在完成VVIP的服务之后再次与徐先生进行沟通，并将徐先生的座位调到11J。根据公司规定，乘务长王珂为徐先生做出了400元（机上衣物损坏最高赔偿标准）的赔偿。徐先生虽然签署了相关的单据，但并未表示出满意。在此情况下，王珂经过考虑继续与徐先生沟通：由于这些规定和标准已制定了多年，可能不能够达到旅客的期望值，所以她决定以个人行为，为旅客追加赔偿200元。徐先生听后一怔，随即流露出满意的笑容。短短的50分钟的旅程，乘务组像往常一样忙碌的为旅客提供服务工作。

　　飞机降落在北京首都国际机场，乘务长王珂在舱门口送别旅客时，徐先生走到她的面前，将相关的赔偿单据一并撕毁，并执意将600元赔偿费退还给她。徐先生感慨的说：“遇到这样不愉快的事情，虽然心情很糟糕，但是没有想到乘务长能够这样灵活真诚地处理问题，能够在服务VVIP的同时，还惦记着如何圆满的解决问题，国航能够这样重视对会员旅客的服务，这已经让我非常满意了，我很开心乘坐这个航班。”这个结果出乎全体乘务组的意料，在当今物欲横流的社会，钱也许会解决一时的问题，但不会解决实质性的问题，徐先生的转变及做法让全体乘务组共同感受到人与人之间的真诚和彼此的信任。

　　王珂常常说“服务就是这样：人人为我，我为人人，旅客的满意是我们最大的心愿，只有真正的关心旅客、关注旅客，用心体会旅客的感受，用心为旅客提供服务，才能让旅客理解、认可和满意。”王珂表示她将一如既往的带领她的团队用一颗真诚炙热的爱心服务好每一个航班，承担起文明窗口的社会责任，用行动诠释真诚服务的真谛！王珂乘务组的表现充分体现了“为民服务，创先争优”的服务理念。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）