今天，你微笑了吗？

　　民航资源网2012年3月31日消息：微笑是一种职业操守、职业素养，更是一种修养，一种气质，一种风度，一种力量。今天在职场上，要把微笑作为提高职业素养的第一步，更是作为一名合格的乘务员的基础要素。

　　记得就在前几天的一个航班上，5号位是一名刚刚放单飞的新乘务员，当我在准备会上见到她的第一面她灿烂的微笑就给我留下了非常深刻又美好的印象，在后面整个的航程当中，每次我巡视客舱或是在服务过程中我都可以见到她报以旅客她那代表性的微笑，让我心中不由的对她自然又得体的服务态度，表以由衷的满意，心想，真的好久没有见到可以对旅客笑的这样真诚的乘务员了。

　　在结束了服务过程后，我到后服务间巡视，刚好看到她在轮休便坐下来跟她聊了起来，我说：“你天生就笑得这样漂亮吗？你的笑容真的很美。”她听到我的赞美，竟然不好意思了起来，回答我说：“乘务长，不是的，是因为我的师傅我才会蜕变成现在的样子，在我刚飞行第一班的时候特别紧张，根本就笑不出来，后来在航班上因为太过于紧张还把咖啡洒在了一位旅客的身上，当时我怕的都快哭了，可师傅却马上接手对这位旅客进行了一系列的弥补工作才避免了我被投诉的可能，师傅先用干毛巾给旅客把咖啡擦干，又用湿纸巾包着香皂一点一点地给旅客把裤子擦干净，竟然没有留下一点印记，并且一路上都时刻在关注着这位旅客的动态，让我在面对如何处理这种突发事件，真实的上了一课。最后没有想到下降前那位旅客竟然还写了一封表扬信，等旅客都下飞机后，师傅把我叫了过去，说：“害怕了吧，其实没关系的。我刚飞的时候还没有你做的好呢，我给你讲一个故事吧，曾经有一位乘务员，在上客的过程中就有人问她要了一杯水，说要吃药，她满口答应了下来，但是很快就被忙忙碌碌的起飞前的准备工作给忘记了，直到飞机起飞后，那位旅客又按呼唤铃说：“我的水呢？”她这才想起来早把这件事给忘到脑后去了，她马上赔礼道歉说马上就送过来，可这位旅客却说，不需要了！旅客表现的很生气，而且不听任何解释。其实换位思考一下，如果我们做为旅客会不生气么？但是这位乘务员并没有害怕或避免再次与这位旅客接触而是在接下来的整个航程中她每次路过这个旅客身边都会面带微笑非常真诚的问这位旅客是否需要喝水或者有没有其它的需求，可这位旅客却一直都没有再理她，直到飞机开始下降了，那位旅客再次按响了呼唤铃，那位乘务员马上问他是否有什么需要，那位旅客却说：“把你们的意见本拿来”她心想这下完了，都怪自己太粗心了，恐怕要被投诉了，她把意见本拿给那位旅客的时候说：“先生，真的非常抱歉，今天因为我的失职令您不愉快了，无论您给我任何批评我都会虚心接受改正的。”那位旅客看了她一眼接下了意见本。

　　飞机落地了，她到那位旅客的座位上拿起意见本一看，竟然是一封表扬信，信上是这样写的，“虽然这位乘务员在起飞前忘记了我要的那杯水，但是在1个半小时的航程中她向我微笑了12次问，并且时刻都在关注我的需求，试想谁又能拒绝这12次微笑呢？我对她的服务感到非常满意，并且对贵公司能有一名如此敬业的员工表示祝贺！”这时师傅又问我：“这个故事你听懂了吗？”就在那一刻我忽然对这份看似光鲜实则想要做好真的不易的工作有了感悟，是啊，人和人之间的交流过往，就算是有再多的误解，再多的过错，只要真诚对待又有什么不可化解的呢？直到现在，每次飞行的时候，师傅给我讲的这个故事就像是支撑着我的一座山，让我变得坚强。

　　航班结束后当我再回想起这件事情，这名乘务员的时候，便对那位良师充满了敬意，是她的引导，她巧妙的教诲才让我们公司又多了一名如此优秀的乘务人员，如今刚刚经过航线带飞教员培训的我，即将迎来新一轮的挑战和更加沉重的责任，我要以这名优秀的教员为榜样，带好每一位学员。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司新疆分公司客舱服务部）