图片 成熟老练充满活力——记东航江苏乘务邓婷婷

　　民航资源网2012年2月24日消息：邓婷婷，一个中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）人家喻户晓的名字。一提起邓婷婷，同事们都会啧啧地竖起大拇指“优秀”、“模范”、“先进”、“敬业”，诸如此类的形容词对她敬佩不已。

　　从一个稚嫩的小姑娘蜕变成了一名成熟老练的乘务长，至今，她获得的大大小小的优秀奖项不计其数。在七年的乘务生涯里，邓婷婷留给任何一个人的印象始终没有改变过。整齐乌黑的樱桃小丸子的发型，一丝不苟的妆容，热情饱满的精神状态，永远微笑着的脸庞，经常喜欢把“加油、加油”挂在嘴边，整个一活脱脱的中国娃娃。不知道她的人还以为她是一个日本籍的乘务员。

　　的确，邓婷婷的工作时的热情和干劲像极了日本人的工作方式。在她带领乘务组执行航班的时候，遇到谁在工作中做地不对或者服务不规范而遭到旅客不满和质疑时，她从来不会有不耐烦或者嫌哪个组员给她增添了麻烦。她总是第一时间出面向旅客诚恳地道歉并耐心地俯下身子蹲下来听取旅客的抱怨，委婉亲切地解释，平复他们的不愉快的心情。在经过一番交谈之后，之前的旅客不但没有了怨气，反而被她真诚和友好的待客之道深深感动，临走时还会主动点头表示谢意。再处理完旅客之后，她并没有对她的组员严厉的责备或者是训骂，反而是带有赞许肯定地语气安慰“xxx，你平时的工作和我之前和你飞航班的表现一直是很不错的，只是再……一点就更好更完美了。这样旅客也会很开心多好啊，你说呢？来，我们大家一起加油加油。”也就是这样让人感觉又亲切又易让人接受的管理模式让组员们从不偷懒，即使再累也会在她的带领之下，欣然地接受与服从，打起十二万分精神良好地完成航班飞行任务。

　　一次，在邓婷婷的航班上就碰到了这样一位挑剔的旅客，那是一个北京航班。当时头等舱全部坐满了，头等的餐食是米饭和面条两种，加在一起刚好每人一份餐。由于面条配的数量少，加之前面几个旅客把面条都点完了。最后一位点餐的先生也要面条，当乘务员告之他面条没有了，只有米饭的时候，他对这一回答气愤地说“为什么没有了，为什么别人有，而我没有，难道我没有选择的权利吗？你们这是什么服务？”

　　无论乘务员再怎么解释，那位先生就是不依不饶，而且越来越气愤。此时，邓婷婷闻声过来，那位乘务员委屈又无奈的眼神看到她过来就像见到了救命稻草一样。只见她微笑着俯下声“先生，我是本次航班的乘务长邓婷婷，由于我们的工作不到位，给您带来的不愉快我向您道歉。请问我有什么可以为您做的吗？”

　　那位先生见邓婷婷向他诚恳地道歉，声音压小了许多，但依然愤愤不平地将事情说一遍，最后还甩下了一句“我今天就是要吃面条，我坐头等舱就是应该享有这一待遇，为什么别的公司就能有，你们公司就不行，你们自己看着办吧。”说完便合上了眼睛，一副很气势凌人看你怎么样的样子。

　　听完了事情是怎么一回事，邓婷婷用她那特有风趣的方式响应了那位先生“好的，先生，您别着急，先喝点水消消气，我马上想办法为您变出一份面条来，一会让您吃上我特别为您准备的面。”

　　听闻此言，那位先生抬头看她“好，我看你怎么给我变。”

　　其实大家都知道，哪还能变出一份面条呢，也只能从普通舱拿一份面条了。不一会儿，邓婷婷将准备好的面条为这位先生双手递上“先生，您看您的面条来了，这是我刚从后舱变出来的，在特别为您推荐我们公司特有的辣椒酱‘饭扫光’，您可以拌着面条一块吃，保证您吃了还想再吃我为您准备的面条。这个‘饭扫光’可是我们每天机组餐的最爱哦，不信您试试。”

　　几句话一说，说的那位先生也不好再拒绝，质疑地看着眼前一份普通的面条，无可奈何地说：“也只好这样了。”

　　眼看他接受了这份特殊的面条，邓婷婷感激地说“真是太感谢您的体谅与接受，祝您用餐愉快，如果您还有什么需要请随时叫我。”

　　果然那位对这份特殊的面条很满意，还要了一份米饭合着“饭扫光”有资有味地吃了个精光，用赞许的语气笑说：“你用心服务，我很满意，也很喜欢。”

　　航班落地之后，邓婷婷细心地将一瓶新的“饭扫光”用袋子包好递送给了这位先生。这一举动让他又惊喜又意外，竟主动握手与她拜别，并将自己的名片送上，且承诺：下次还要坐东航的飞机。

　　也许这些在服务领域的同行们看来是再普通不过的小事，但邓婷婷就是这样一个敬业爱岗、热情、时刻充满干劲与活力的东航江苏人。无论是对同事、朋友，还是旅客或者任何一个人，她总能以自己特有的魅力和感染力，让人句的格外亲切与轻松，吸引着我们每一个人、每一位东航江苏的旅客。

　　邓婷婷，是好样的，让我们全体员工一起“加油、再加油。”

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）