突遇雷暴大雨　深圳宝安机场地服部全力保障

　　民航资源网2011年4月19日消息：4月17日13:30，一阵雷声打破了深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）的宁静，一场突如其来的瓢泼大雨，让整个深圳机场几乎陷入了瘫痪状态。大雨使得深圳出发的航班大面积地延误，上千个旅客滞留在机场，面对困难和压力，地面服务部（简称“地服部”）干部员工众志成城，团结一致，较好的保障了航班保障任务。

领导靠前指挥 快速启动大面积航班延预案

　　17日清晨7点，地服部领导丁翔便亲临现场，面对可能出现的雷雨天气，制动航班延误保障预案。评估雷雨带来的不良影响，全面部署各项工作；下午13:30，立即启动航班大面积延误预案，他们一边并积极与签派等部门联系，获取最新的航班信息，一边积极与发展公司联系，预订餐食和宾馆，最大限度的做好旅客的后勤保障工作，减少旅客的不满。

现场各部门积极配合 为旅客提供全方位的服务

　　因为从下午13:30到17:00，所有航班延误而且时间不能确定，这给现场保障工作带来了不小的压力。各单位通力配合，全力做好旅客的服务工作，安抚旅客的焦急的情绪。首先调度室积极与外站、签派等部门联系，全面掌握最新的航班信息，及时把信息传达到每个岗位，尽量为旅客提供及时准确的信息；值机91号主任柜台更是忙得不可开交，他们开放所有值机柜台，不厌其烦的回答旅客的咨询，为旅客办理退票、改签，行李提取等手续，增加流动问询和引导人员，为旅客提供个性化服务。

员工主动加班，忍辱负重，用实际行动化解旅客的怨气

　　每次航班延误，服务科都是最辛苦的，对于服务的每位员工来说，大面积航班延误的背后，考验他们的不仅仅是业务能力，更多是意志力与忍耐力。因休息的员工13:00前来加班，无情的爆雨打在他们身上，来到岗位的时候，每个人都浇成了“落汤鸡”，但是他们没有一个人叫苦叫累，擦干脸上和身上的雨水，他们就立刻投入到紧张的工作中去。因长时间的延误并且没有起飞时间，旅客开始愤怒了，并开始谩骂并打砸服务人员。尤其是CZ3575航班正点起飞时间20:00，由于飞机降落深圳时已经延误超过三小时，且一直由于流量控制，直到23:30还无法登机，旅客的情绪越来越激动，并且开始大声吼叫，要求马上登机。高万林和饶稳一边积极做好旅客的解释工作，一边积极与调度联系，但得到的答复都是流控太严重，没有登机时间。他们只好重新走进候机人群，一边耐心的为旅客做解释，同时把一瓶瓶矿泉水递到旅客手中，但个别旅客情绪依然非常激动，其中一名情绪激动的旅客大声斥责：“你们怎么回事？航班晚了几十个小时不算，电视也不让人看，都快闷死了，赶紧把电视打开！”高万林回头一看，30号登机口的电视也故障了。他带着歉意说：“先生，很抱歉，您稍等一下，我马上联系机场侯保部。”话音刚落，旅客扬起手中矿泉水，狠狠砸向高万林并吼叫：“等等等，你们除了等还能说什么！”水瓶经柜台折射，不偏不倚地又打在饶稳左脸上。她感觉到一阵剧痛，把脸捂着，慢慢的蹲在地上，眼泪在剧痛和委屈的作用下，从眼眶里涌了出来，周围旅客纷纷谴责那位激动的旅客。

　　23:43调度通知CZ3575航班开始上客，饶稳从地上站了起来，把眼泪擦干，熟练地打开登机口电脑，虽然左脸颊已经一片通红并且还有瘀伤，但他们脸上仍然荡漾着微笑，似乎脸上的疼痛已经随眼泪流走，内心就只剩一个信念：为保障航班，为旅客出行的安全顺利，没有这点委屈，我们承受不住！

　　凌晨1点钟，最后一架飞机顺利起飞了，正是由于全体干部员工团结奋战，保障到位，在全天延误40个航班的情况下，没有出现旅客群体事件，大多数旅客对我们的服务表示满意和理解。经过这场大面积航班延误，地服也将更加成熟，为做好大运会的航班保障，打下了坚实的基础。