东航山东地服员工王永红以客为尊　爱在东航

　　图1：王永红穿工作服的照片

　　民航资源网2011年2月26日消息：2011年2月22日晚上6点半左右，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司地面服务部济南客运分部的王永红同志正在值机区域做出发航班的巡视引导，在东航值机区域旅客不多的情况下，王永红扩大了巡视范围。突然，她发现有位老人提着沉重的行李走进候机楼，就赶忙迎上前去。

　　“阿姨，请问您到哪里？”

　　“我到海口。我是第一次坐飞机。姑娘，你看我这行李能不能提着上飞机？都是些苹果和小米面，我带给孩子的。”王永红一听，这个时间段东航没有海口航班，可能是其它公司的，刚想将老人指到山航柜台，又想还是落实清楚再引导，别让老人来回折腾了。拿着老人的身份证到值机柜台查询相关信息，才发现老人乘坐的是第二天早上七点半东航飞往海口的航班。

　　“阿姨，您的航班是明天早上的，您明早再来办理手续吧。”

　　“哦，我知道，我今晚就在候车室（指候机楼）睡一晚。”

　　听到这，王永红心疼起来了，因为面前的这位朴实憨厚的农村老大娘是第一次坐飞机，而飞机票是孩子给她提前买好的，为了能赶上一大早的航班，她提前一天从聊城赶到济南遥墙国际机场，并且舍不得花钱到宾馆住上一晚。然而王永红知道，出于安全需要济南机场出港航班结束后需对候机大厅实施清场，所以晚上老人必定会露宿街头。“这样可不行，现在还是腊月天，老人冻着怎么办！”王永红想到这，就主动要帮助老人安排在机场宾馆的住宿并承担住宿费用，但老人拒绝了，她说这样欠人情太大，心会不安的。眼看着老大娘免费的宾馆不住，自己又舍不得花钱，这可怎么好？“对了，有办法了！”王永红灵机一动，就请家在机场附近的一个物业师傅帮忙联系了一个便宜的小旅店，并协调旅店安排车辆负责老人的接送。

　　由于东航的济南至海口航班需在厦门经停，为了不让老人孤苦无助，王永红又主动帮助老人申请了“无人陪伴老人”特殊服务。第二天早上不到六点，服务员傅华就等在值机柜台，为老人填写了《特殊旅客服务通知单》，并协助老人办理了行李托运手续，再将老人带到登机口，与乘务长做好了交接工作。

　　由于她们主动、热情的服务，这位善良的老人在到达海口后将事情经过讲给了儿女听，她的孩子们感动极了，就亲自给95530东航服务热线拨打了感谢电话……

　　今年是东航加入天合联盟、达到SKYTRAX四星级服务标准的关键一年，只有服务意识做到主动，才能赢得旅客的肯定。也许这位老人今后不会再乘坐飞机，但是她及她的子女会力所能及地通过各种各样的方式将东航给予的无私帮助进行宣传与传播，这是一种最简单、最直接的宣传公司良好品牌形象的方式。东航地面服务的所有员工愿以旅客需求为导向，为提升“精准、精致、精细”的服务水平而不懈努力。

　　图2：王永红同志正在引导旅客　摄影：刘洪亮