东航山西分公司地面服务部圆满完成春运任务

　　图：东航山西分公司地服部圆满完成春运任务。

　　民航资源网2011年3月1日消息：2011年春运工作日前已落下帷幕。春运期间，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地面服务部提前准备，合理部署，在确保安全的前提下，以旅客需求为导向，全心全意为旅客提供优质、便捷的服务，全面保障了每一位旅客的顺利成行。据统计，元月19日至2月27日，地面服务部共保障出港航班840班、出港旅客8万余人次、出港行李5万余件，处理不正常航班60余班，圆满地完成了春运保障工作。

强化安全管理　为做好春运工作打下坚实的基础

　　为确保春运期间各项工作安全、有序、顺畅的运行，地面服务部进一步加强组织领导，提高现场值班人员的工作责任心，严格落实各项操作程序，保证各渠道信息畅通。客运部门认真把好证件的验证关，尤其是香港、台湾的证件做到反复核对；针对旅客托运的行李，值机人员及时提醒旅客行李里有无易碎物品以及禁运和限运物品（锂电池、打火机等），有效防止了行李多或晚交运带来的困难，进一步提高了工作效率；对于超大行李严格按照相关规定操作。货运部门重点做好春运行李运输的保障工作，仅每天早上的行李就达7百余件，有时高达上千件，搬运人员尽量做到轻拿轻放，对VIP旅客行李做到后装先卸，装机时放在货舱门口，卸机后专人送到行李指定位置，力争春运无行李差错。

围绕春运　为旅客提供便捷顺畅有序的服务

　　春运伊始，为使旅客来的舒心，走得顺心，地面服务部要求各级领导值班要“思想、精力、工作”三到位，客运现场部门值班人员暂停年休假；为进一步提升服务品质，各岗位合理调配力量，用诚心、耐心和细心为旅客提供服务；对头等舱和金银卡旅客进行专程引导；针对雨雪天气，认真制定了应急预案，灵活解决航班不正常情况下的突发事件；航班超售是春运期间的一大难点，客运现场值机部门的干部员工迎难而上，不怕艰难，耐心解释，灵活处置，尽最大努力满足旅客需求，同时，极力为分公司减少成本；另外，为使出行旅客感受节日的喜庆氛围，值机柜台前摆放了鲜花、悬挂了灯笼，让出行的旅客多了一份温馨和贴心，给回家的旅客添了一份温暖。

上下通力合作　为旅客营造平稳高效的出行环境

　　春运工作是每年的重头戏，航班客座率不断上升，托运行李也随之增多，为缓解一线工作压力，地服部及时组织机关人员在春运期间前往候机楼协助值机部门为旅客提供引导、协助旅客托运行李等服务工作。春运期间，不正常航班比平时较多，现场的各值班领导和全体员工通力合作，耐心做好旅客的解释工作，尽心为旅客排忧解难，诚心感化旅客的不满情绪，得到旅客的理解与配合。

　　1月24日，mu5089太原香港航班由于机械故障预计延误8小时，客运部门值班领导认真分析影响航班正常运行的情况，当机立断，在最短的时间做出送旅客去宾馆休息的决定，同时提前做好旅客的解释和补偿工作，并积极联系香港营业部开展旅客后续航班的改签工作，因为mu5089飞机的故障，影响了后续的mu5299太原北京航班，通过上下值班领导的及时协商，决定合并两班次的上海航班，调整飞机正常保证mu5299航班。由于决策及时准确，信息及时传递，各项服务及时到位，在整个操作工作中，未发生一起投诉，在全体值班人员的通力合作下，旅客安全、顺利登机。

　　2011年的春运工作已经结束，地服部试运行阶段也随着春运工作结束，地服部认真总结春运工作，把好经验、好方法积极推广，再接再厉，对在工作中遇到的一些问题将进一步探讨和研究，在确保安全的提前下，全面提高服务水平，为分公司交一份满意的答卷。