国航西南王倩乘务组真诚服务 赢得旅客赞许
进入夏季以来,全国多个地区遭遇强降雨天气,航班大面积延误,给航空公司客舱服务工作带来巨大压力。6月10日,雷雨天气袭击北京,当天执行CA1520上海飞往北京航班的中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南王倩乘务组全体成员始终秉承国航“四心”服务理念,想旅客之所想,急旅客之所急,用国航人真诚优质的服务化危为机,赢得了旅客的赞许,收获了五封表扬信。
6月10日,CA1520航班,旅客上机后,王倩乘务组接机长通知,因北京雷雨天气和航管原因,航班延误无时。乘务组接到通知后,及时向旅客做好解释工作,并为旅客提供餐饮服务。旅客张先生因航班延误,不能及时返京处理紧急公务,需发电邮,但所携带的手提电脑电源耗尽,非常着急,于是求助于乘务人员。在了解了张先生的困难之后,乘务员积极想办法为其解决。在乘务长朱珊的帮助下,张先生借用其他旅客的电脑及时处理了急务,张先生对乘务员提供的及时帮助非常感动。
因延误时间较长,主任乘务长王倩积极联系航食部门,为旅客增配晚餐。随着等待时间的延长,旅客的情绪越来越激动,部分旅客对乘务员进行指责和谩骂,但乘务员始终克制自己的情绪,忍住委屈,继续做好安抚和服务工作。在经过近6个小时的漫长等待后,飞机总算于19点15分起飞。
在航班长时间延误的情况下,国航西南乘务组用耐心、优质的服务化解了旅客的不满,最终得到他们的理解和肯定。航程中,不少旅客写下了表扬信,对乘务组的服务表示由衷的感谢,并对他们在工作中表现出的职业素养和敬业精神表示赞扬。一位旅客在表扬信中写到“今天的航班在晚点近6个小时的时间里,空乘人员细致周到的服务和耐心的解释,使我感到航班晚点了,服务却到家了。”