国航重庆梳理规范流程确保无陪儿童安全运输

　　民航资源网2012年8月16日消息：随着暑运高峰返程的又一次出现，无人陪伴儿童（简称UM）的数量急剧增加，2012年8月13日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆地面服务部客运室召集所有值机主管以及领班人员，通过“头脑风暴法”，针对平时工作中容易出现的问题、风险防范、处置措施进行全面梳理和分析总结，为进一步确保无人陪伴儿童的安全准确地运输。

　　首先，会上大家针对UM运输容易出现风险的几种类型一一列举和总结了出来，并对UM运输流程梳理以及风险防范：

　　1、将各种情况上报国航重庆地服部，联动公司其他相关部门，在官网和售票代理点加强UM运输条件的宣传，规范购票和UM申请环节，为地服部地面安全准确地运输提供先决条件；

　　2、如果UM按照成人适用票价购票，再在网上或者自助值机，手持登机牌自行通过安全检查甚至自行登机的，只有从信息的源头进行防范，例如：网上或者自助值机识别12以下的儿童不能办理值机。对于信息时代的风险防范，需要更加重视，因为这往往可能导致航班延误或者长时间的原因查找。

　　3、在现行条件下，对于UM按照成人适用票价购票，再在网上或者自助值机，手持登机牌自行通过安全检查的情况，只有要求旅客服务室的服务人员加强登机前的二次查堵，才能有效避免此类情况的出现。

　　4、国航重庆客运室针对暑运高峰，在重庆机场2E17值机柜台航显中加上“无人陪伴”专柜办理UM，避免每个值机柜台都接收UM后，缺乏对其监控，出现UM及其监护人自行通过安全检查甚至自行登机的不安全运输的情况发生；

　　5、国航重庆客运室已经结合实际情况，每天已安排2名工作人员协助2E18值班主任柜台填写《无成人陪伴儿童文件袋》中的相关内容、特殊旅客交接单（客运室和服务室）的登记；

　　6、2E17“无人陪伴”专柜办理值机手续后，由值机员将登机牌和相关手续传递至相邻的2E18值班主任柜台，并将UM指引至相邻的2E18值班主任柜台办理后续手续；

　　7、值机领班在2E18值班主任柜台接收2E17值机柜台传递过来的UM手续后，再次认真检查和复核UM的《无成人陪伴儿童运输申请书》以及UM旅行所需的文件和证件，特别是《无成人陪伴儿童运输申请书》中的目的站接领人的姓名、电话以及证件号的关键项的检查，确保航班不正常时乘务人员提供照顾和目的站的正常交接；

　　8、值机领班完结手续后，再由专门的工作人员协助2E18值班主任柜台填写《无成人陪伴儿童文件袋》中的相关内容，特殊旅客交接单（客运室和服务室）的交接记录；再通知旅客服务室安排服务员前来迎接UM；

　　9、办理完所有手续后，UM在等待服务室迎接期间，有必要的话值机领班记下监护人的电话，如遇航班不正常时，告知监护人需要等待航班起飞后再离开机场，航班取消时，也可将儿童交还UM的家长或者监护人，协助其办理改签手续。

　　重新梳理流程以后，客运室要求所有值机员都按照流程来操作，每天服务员都认真地办理着相关手续：复核无陪儿童信息、填写无陪儿童交接单、栓挂随身行李挂牌，专注的眼神中透露着熟练细致和贴心周到的服务，在高峰期时，甚至会在柜台出现排着“小长龙”的儿童队伍，一起由旅客服务室人员带领至登机口。在航班延误的情况下，我们也积极和服务室沟通，安排小朋友在员工休息室休息。

　　地面服务部客运室值机岗位是办理UM乘机手续的第一道关口，也是把关安全的关键环节，对此，部门从证件查验、座位发放、行李收运、特殊情况四个方面积极梳理流程强化措施，严格把好第一道安全关，各部门精心组织和周密保障暑期UM运输安全。部门领导时刻强调：在保证安全运营的同时，必须提升服务品质，尤其是航班大面积延误或者取消的情况下，积极协助UM及其监护人办理改签手续，做到始发站UM的地面、空中安全运输，目的站顺利交接，确保暑期UM运行保障安全、平稳、顺畅。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司地面服务部）