外航空姐手记：我们如何处理旅客机上纠纷

    最近一段时间民航热点事件一次比一次影响大，先是“空姐被泼三杯热水”，尚且是在旅客和民航业内之间引发热议，接着“南航空姐被打”引发全国关注，而昨日媒体报道的“两名中国旅客瑞士航班上斗殴致航班返航”事件，让中国旅客再次受到了全球人民的“瞩目”。

　　其实“旅客机上斗殴”在国内已经不是新鲜事。拿最近的一次来说，今年6月30日，五名女旅客在昆明经停武汉飞沈阳的8L9881航班上打起群架，而起因就是座位椅背调整。最终这五名旅客被请下飞机，并受到了治安处罚，被取消了继续飞往沈阳的乘机资格。

　　在飞机降落前的这段时间里，我们是如何处理机上斗殴事件呢？

　　飞机上旅客与旅客之前的纠纷，大多是因为座位问题，这种情况一般可以分三个等级：

　　一般是简单的争执，旅客之间因为一些小事，吵上几句，此时乘务组会出面调解，安抚双方旅客，尽量把矛盾化解。

　　稍微严重点的情况是，在争执过程中伴随着拉扯、推搡，此时劝说的作用不大，乘务员会尽量将两位乘客隔开坐，这种情况如果当时没有空位，就要协调其他旅客调换座位。

　　再严重就是旅客动手打起来。旅客不理睬乘务员、乘务长的调节和安排，很可能作出更加危险的行为，威胁到其他旅客或者乘务员的安全，此时就要控制住对闹事旅客，一般是机上男性乘务员、飞行员或旅客，用胶带或皮带等工具将情绪激动的旅客暂时“制服”。但这种安排只是为了禁止过激行为，不是不给闹事旅客吃喝，正常服务还会继续提供。接着机长会联系地面并报警，根据当时的紧急情况申请备降或者返航，而下机后等待闹事旅客的就是警察了。瑞航就是这种情况，两名旅客不仅打起来，当乘务长上前劝阻时，年老的乘客还掐住乘务长脖子。

　　航空公司都会经常做些突发事件培训，让乘务组、机组遇到突发情况时，能妥善处理。

　　在外航的航班上，我们中国旅客的一言一行，代表一个国家的形象，当遇到一些问题时候，可以找乘务员来协调解决，但冲动到用暴力解决，让飞行了6个多小时的航班返航，所以网友说这次“中国旅客瑞士航班上斗殴”事件是丢人丢到全球！

　　好像这些年发生的机上暴力事件最终都会归结到“醉酒”，在此想给旅客们一点建议，如果您的酒量不是很好，乘机前不要饮酒。因为飞机飞到万米高空时气压降低，平时在地面上还行的酒量，此时可能就有眩晕感，这样就会做出自己平常不会做的事情。而且如果有心脏病再加上喝酒，就更不妙了。

　　另外建议旅客要按民航规定准备随身携带行李，“南航空姐被打”事件的起因就是行行李如何安放。民航规定一名旅客只能随身携带一件行李，但如果大家都大包小包把东西带上飞机，这样势必有旅客行李不好安放，甚至没地方放置。如果行李舱里的行李没有合适的摆放，飞机一旦遇到强气流等突发情况，机身剧烈的颠簸震开乘客头上的行李箱，可能会各种箱包重重地砸在乘客的身上。所以建议大家都按照规定带行李，少带东西上飞机，能交运的东西都交运。

　　在很多人看来空乘是个光鲜、神秘的职业，其实国内航空公司的乘务员真的很苦，她们已经非常尽力了，旅客也应该想想乘务员工作有多不易。当您按呼唤铃要求服务后，如果乘务员没有及时提供服务，您可以再次提醒乘务员，乘务员会尽量满足您的合理需求。如果真的有空乘让您感觉到服务态度不好，您可以向乘务长投诉，可以向公司投诉部门投诉，公司会处理您的投诉，这样用文明的方式解决问题，而不是用“暴力”解决！

　　最后想说的是，请尊重民航工作人员。不管在国内航班上，还是在国际航班上，飞机上的每个人都有自己的尊严，您买了一张机票，乘务组应该给您提供优质服务，但不是把尊严卖给您！旅客对工作人员要有最起码的尊重！

　　在飞机上，所有旅客和工作人员临时组成一个大家庭，每个人的过激行为都可能影响到其他旅客或工作人员的安全，每一个人都可能是关键时刻帮助您的人，请善待每一个人。