民用航空新传播形式下的服务营销与危机应对

　　实体互动座谈：新传播形式下的服务营销与危机应对

　　座谈嘉宾：空中客车米晓春、芬兰航空林白曦、港龙航空市场传讯部经理潘竞、春秋张武安

　　主持人：接下来有请米晓春女士、林白曦先生、潘竞女士、张武安先生到台上入座。刚才他们都分享了不一样的新媒体的传播经验以及公关的经验，接下来下面的朋友有什么问题或者是思考我们随时来互动。

　　问：尊敬的各位专家老师，各位同学、米晓春老师大家好，我是来自南航贵州公司的，和大家一样也非常荣幸参加今天的学习交流会，刚才米晓春老师在精彩的演讲中介绍了南航A380，作为南航的员工我非常感兴趣，特别注意到您用更环保、更清新、更舒适、更安全，请问米老师既然A380给您带来这么好的感受，您有不少的粉丝，我想请问米老师，您会呼吁您的粉丝也体验南航A380吗？您今后出行的会首选南航A380吗？

　　米晓春：这个问题当然了，A380的确是好。第二我自己出行肯定要选A380，我已经坐过一次了。A380的的确确我觉得南航A380如果是开了国际航线以后，肯定会大获全胜的，我们中国人民都想出去看看，昨天我老板还讲，中国城市化了，越来越多的国人想走出去看看，要去芬兰看晴朗的天空，我们国人一般出国首先选择的是美国、巴黎，所以说A380飞国际航线的话会有更多的粉丝。

　　问：尊敬的各位嘉宾您们好，我来自中国南航航空货运板块，南航货运在网点布局以及业务比例方面都在加大国际的投入，目前来说南航一共有8家货机，开通了9个定期的航点，每周有29个航班，在这么一个发展战略以及发展趋势下，我们也非常需要提升南航货运在国际市场的影响力和知名度，我们也在加大与国际媒体特别是国际航空物流媒体的宣传推广，我们在座的嘉宾都是来自于国际化的知名公司，所以在这边我想请教一下与国内的媒体相比，我们在与国际媒体的沟通当中要注意一些什么样的特点，如何才能在国际媒体上有一个更好的宣传推广的效果？

　　米晓春：我在空客做了11年，接触过很多的外国媒体，我的团队也是在空客看着外国媒体。和外国媒体的交流我觉得尤其我们国内的企业，不是很熟悉，当你不是很熟悉的时候，不要碰它，要碰它一定要准备好，好比你要发布一个东西，我要开新闻发布会，在说这个话之前一定要做好准备。第一你公布的信息是不是真的能配合公司战略，真的转达你的关键信息，你品牌所需要的东西，第二你公司有潜在的危机会发生，如果有但是你还有新闻要发布，在这个时候一定我准备潜在的危机或者现在进行的一些小的危机一些预案，要全公司上下都要说法一致，甚至包括自己的员工，传统媒体政策和新媒体都要有政策，大家上下一致遵守一个公司媒体的政策，在见外国媒体之前一定要把所有东西准备好，每一次我们公司开会我的新闻总监还有新闻经理他们都要做非常充分的准备，他们都负责不同的板块，模拟记者列出来问题，再让公司高层（当然我们首先拿出来草案），回答好要让公司的高层过这些答案，做好充分准备的时候你会非常踏踏实实的，像今天各位坐在这儿面对大家回答问题。

　　林白曦：其实这个就是知己知彼百战百胜，如果要推公司的形象，你可以有选择性的找一些媒体，大概先了解一些写旅游版的记者，你先看一下他的文章，知道他的风格，接触起来比较容易，你要推销你的东西要让记者看，还要开诚布公的讲。

　　米晓春：你不要和外国记者称兄道弟，你说的一切都会报道，这一点中外有别的，中国人情还是比较重的。

　　问：我问一下林总，因为刚刚在您的演讲当中您提到了怎么去应对危机，现在在微博盛行这样一个年代里面，我觉得很大的一个困惑您怎么去来应对那些顾客或者是一些粉丝在媒体针对芬兰航空官方微博作出的一些评论，我相信航空公司都有一个弱势，没有那么多的人力，在这样的情况下怎么来处理负面信息？

　　林白曦：正面的没有人报道，报道的都是负面，你要面对事实，这个事情我们做砸了，我们想办法怎么弥补，不要忽视一个人微博的东西，面对现实，然后错的话就承认错，千万不要隐瞒。

　　问：各位专家好，我是东航河北分公司宣传主管，我是代表通讯员向专家提问题，微博时代网络谣言是有很大的潜在影响，我想问一下各位作为通讯员的角度，从这个角度考虑的话，我们怎么应对网络谣言带来的负面影响？

　　米晓春：做公关这儿多年特别想跟大家交流的，刚才北大教授讲微博对动车发生事故以后传播这么快，铁道部推出一个发言人，我当时看了以后都替他心痛，因为他和高层都没有沟通好就把他推出来了，他只能作为实体的人，作为一个个人来面对很多的问题，所以他的答案并不是和铁道部整个协调下来的答案，作为一个人的即时的反映，所以他是很无辜的，任何一个公司遇到问题一定要特别第一时间要及时上下沟通，拿出来一致的口径，这个口径一定要适合全公司的整体战略发展，然后尽快的通过主要媒体第一时间把你正确的声音发出来，要坦诚，这一定是公司一致的这么一个对外的声音。我现在发现我们很多国内公司，包括铁道部的事件，在这方面做得都不好，这样的话受罪的，替罪羔羊就是发言人，发言人出来是代表公司的声音，如果公司的声音没有，肯定会讲错。

　　林白曦：不管你信不信，反正我信。所以我觉得跟客人的沟通，尤其延误这方面很重要，我们公司一般做的所有的信息储存的话，我第一时间用手机的方式通知个人飞机有可能延误。

　　主持人：效果怎么样？

　　林白曦：客人提前知道的话会比到机场知道的话会好很多。

　　潘竞：有一些危机出现以后，我们大家都是在处理危机，在这之后我觉得公司还应该做一些恢复性的工作，可能要转移大家的视线，不要让大家总是纠结在一件事情上，因为很多公司都新的发展、新的进展，可以把公司正面的东西能够很客观的呈现给消费者，这是我们后续要做的工作之一。

　　米晓春：作为公关人，我们有责任，我们要大胆的去跟高层沟通，发生什么事不要等，你的责任就是保护公司，平常我在我的团队里有一个口号，我们要推广的公司，要保护我们的公司，这是我们的使命，这是我们的责任，出了事情以后大胆找高层去沟通，你来带头把关键的声明写出来，以最快的速度让你的老板同意，你马上到媒体公布出去，这样会帮助公司化解很多的危机。

　　问：各位嘉宾好，各位同学好，我是来自于甘肃交广的，我刚才听到米妈妈说了一点，也想问一下几位嘉宾的意见，我们知道今天一直在谈微博这个事，微博已经成为公民的自由媒体，对于很多媒体而言并不热衷公司发布的正面的新闻，这个时候我们通过微博感受到的是航空公司正面以外很多真实的一面，包括我看到很多从去年机长开始，甚至很多空姐，客人没有素质等等有很多的微词，我想到了微博时代，米妈妈说公司可以统一口径这是怎么做的，当公司内部的人有一些埋怨有一些意见可能在微博上抒发上来，这个时候被媒体捕捉到，希望活动主办方建立一个微群能够让大家聚在一起，我看到很多换名片可能换不完，有这样一个平台把大家融合起来，可以通过线下有更多的交流。

　　米晓春：其实这还是两方面，第一一个公司要有规矩，尤其我们搞公关的要率先在公司建立媒体政策，而且通过高层批准的政策，在全公司推广，我们不仅要老媒体政策，还要有新媒体政策，所以我们有定义了非常清晰的新媒体政策。再一点我们公司的员工都可以开自己的微博，但是我们的政策规定只能作为一个个人谈他自己的事情，在微博里面不能谈公司的事情，而授权谈公司事情的有第一空客的官博，第二我本人，只有这两个地方可以谈公司的事情，其他个人微博只谈自己的事情，这样的话避免了很多麻烦，我觉得这样做是很有效果的。

　　第二点我们不能以报还报，我们不能再去发表一些言论，如果公司有政策，如果我们明白，我们有耐心，我们去等待在媒体影响之下，我们国人的素质整体的提高，我们就不要发那样的微博，不要给公司引来再大的麻烦，当然在这里我对我们同行的空姐、飞行员也好客户也好表示极大的尊重和同情。

　　林白曦：我觉得还有一个内部沟通的问题，比如说我们也有这样的问题，有可能在第一时间用短信和电话的方式跟我联系，我先看一下什么事情，如果是客人的事情，我会私下的安慰一下工作人员。

　　张武安：先向大家问好！我们的做法跟米总做得差不多，我们公司人人开微博，第一块是客服的，我们不因为我们是低成本我们就把人员机构全部砍掉，我们专门有专人做微博，而且好几块，第一块是我们的客服专门回答各种客人的咨询投诉，必须要当场至少立即要回复，回复不了的马上问各个部门回复了，每个星期我们的服务总监都会来检查我们微博的报告，而且每个星期都要对这些问题进行落实，还要奖惩。另外一块各个部门的微博，我们把它和我们公司新闻发言区分开来，每个业务部门跟营业部通过微博把自己服务产品还有很多服务的信息传递给旅客，也有规定新闻发言涉及到公司的一些重大事项评论从我这个口径出去，其他的我们鼓励外面的经理和员工尽量多的去推销自己，推荐自己，还要及时反映一些事件性的，有一个旅客对我们的行李托运不太满意，写了一些不符合事实的东西，马上就转载了1000多条，说我们航空公司的称不准，这涉及到我们的诚信问题，马上就派人调查，结果和客人说的是完全相反，要立即行动辟谣，尤其是新闻发言的，要马上发言，我们对各种微博不怕、不露、不堵，我们每天有人负责作网上搜索关于我们的信息，我们马上立即整改，要把它消灭在客人抱怨的时候，不要酿成公司的危机。我们的客户满意度在逐步提高，在民航局公布的数据里面，我们是非常好的，当然现在我们这个公司尤其重要，大家都关心，尤其是在11号我们在上海旅客冲进浦东，把航空公司搞得很被动，这几天大概一星期全都是雷雨天气，今天很多代表过不来，这越是这时候越要有声音，尤其客人对我们有误解的。我们觉得有必要站出来大声疾呼，当社会上对我们行业不公平的时候，我们要做民航的是非口，把人们的是非观重新呼唤起来。

　　问：我是海航控股的，芬兰航空刚才说到一个案例，把延误的旅客送到了五星级酒店安顿，其实延误也好，包括其他航空公司的事情也好，很难讲是航空公司的责任，但是对外来解释事情的时候，不管对旅客、对媒体很多话不能讲，不能说我们合作机场的问题，更不能说是制度规定的问题，这些都讲不了，我们在有限的资源和约束情况下，你对外发言要怎么发言，我自己上次去处理海南航空领袖的案例也是，他是非常有知识的人，在微博解释了半天，他还是觉得我们的服务没有做好，我们做公关，做解释觉得很无力，这种情况下很难做公关，这种情况下要怎么做比较好？

　　潘竞：我们也会经常遇到这样的困扰，很多的消费者我们微博营销是市场部来运营，现在已经成了客户关系管理部来做，有很多的事情真的不是航空公司的责任，因为我们这些消费者在航空这一块认识也是有限的，有时候认为是航空公司的责任，所以我觉得从航空公司的角度来讲，在教育市场这一块大家还可以做更多的工作，现在很多的客户不了解整个航空系统里面的东西，所以有了问题首先把责任推到航空公司的头上，这里面我们觉得可以多做一些教育市场的工作。再有是以诚相待，真的是我们错了，我们就该承认错误，如果真有什么问题，我们把自己该做的做到了，我觉得公理自在人心，自己把事情的做好，有一个公开透明的态度，从企业来讲我们能够做到的。

　　林白曦：国内的航空公司确实挺无辜，现在所有延误有天气的原因也有人为的原因。

　　米晓春：我们都是做公关行业的人，海航其实很幸运有记者做公关，我觉得我的体会是媒体人做了公关，我特别知道记者们需要什么信息，但是我觉得这么多年过来，我的体会是我这方面已经很多了，但是我必须首先第一我要积累知识和力量，可以足够信心满满的向高管提出我的意见，这个基础对公司有完全的了解，对我的高管完全了解，第二跟党中央保持一致，如果海航不能做的事，在这时候我们平常积累对公司的了解、对高管的了解，在这时候我们要做一个正确的判断，我们拿什么东西去说服还是不影响我们的高管。作为我们公关人，我们一定要学会不断的、执著去教育和影响，拿你的观点去影响你的老板，如果我们公关人能做到怎么样让老板听你的，这太游刃有余了，这需要同志们的长期积累和艰苦奋斗。

　　主持人：非常感谢四位演讲嘉宾在台上和大家互动和沟通，今天上午新媒体新传播主题论坛就先进行到这里，今天下午将会有媒体的从业人员从他们的角度进行沟通。