服务在心久酿沉香——记深航地服员工周雅琴

图：举止端庄大方、温柔可人的周雅琴

“各位旅客大家好，很高兴的通知您，您乘坐的ZH9831次航班现在开始排队登机……”清晨走进候机楼，远远传来登机口后排登机广播的声音，清脆透亮、直入人心。寻着声音望去，能看见排队等候登机的旅客秩序井然，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）地面服务部旅客服务室员工周雅琴像往常一样在登机口广播，组织旅客顺序登机。

2007年，周雅琴毕业于广州民航学院客运运输专业，毕业后便只身来到深圳，凭着出众的能力顺利通过深航招聘考核。进入地面服务部旅客服务室至今已有五个年头，属早几批进入旅客服务室的成员之一。

“从我身边过，保证没差错”和“任何时候，自然体贴”是她严谨对待工作的真实写照。引导旅客下飞机取行李、航班延误耐心安抚旅客情绪、热情地与每一位旅客问候和道别、为旅客详细地讲解延误原因……一切都显得那么自然、贴心。

记得有一次由周雅琴保障的进港延误航班，飞机抵达深圳机场的时候已经是凌晨两点，部分旅客情绪不稳定不愿意下飞机，给乘务组人员带来巨大压力。周雅琴得知情况后立即前往机位并上飞机安抚旅客情绪并为旅客详尽解释延误原因。终于，在经劝说开导、一一解说后，原本不肯下飞机的旅客对航班延误表示理解并开始配合她的工作。事后竟接到该航班的一单95080旅客表扬，王女士拨打了95080电话前来答谢周雅琴，说在当日突发情况下周雅琴始终为旅客着想，专业到位，不但给她申请了免费的酒店住宿，还陪她前往到达厅取行李，一直在旁悉心陪伴安抚其情绪，直到酒店工作人员过来把她接走后才离开。周雅琴就是这样一位体贴、稳重的员工，总能以扎实的业务知识、饱满的热情服务、规范的流程操作圆满地完成一个又一个任务，而她甜美的声音、真诚的微笑总能给每一位客人留下深刻的印象。

春来冬去，周而复始，从学习接机送机到现在桃李满科室，周雅琴从一名涉世未深的懵懂女孩成长为一名优秀服务员。在旅客服务室工作至今已有五个年头，细数她的成长足迹，会发现五年里她从未发生过一单差错或旅客投诉事件。

在旅客眼中她是一个热情洋溢的工作人员，在同事眼中她是一位亲切干练的良师益友。在旅客服务室，周雅琴教授出的徒弟不下十余人，接受过她指导的后进同事更是不计其数，同事们都亲切地称呼她“雅琴师傅”、“雅琴姐”。她的组员们常说：“雅琴师傅是我们组的灵魂人物，许多重要活动如果缺少她就好像缺了主心骨，她可是名副其实的‘擎天白玉柱，架海紫金梁’。”即便如此，周雅琴却从不会摆出倚老卖老的姿态，后进同事在业务流程或实操上有疑惑或不明之处向她请教时，她都悉心指点、从未厌倦。她就像水一样温婉随和，从不与人争执，却让所有人打心底敬佩她、尊敬她。

周雅琴，一位平凡而普通的人，却在这个不平凡的岗位上默默倾注了自己五年的青春与热情，五年如一日地保障每一位旅客顺利出行。从她的身上我们理解到默默奉献和付出的可贵之处，每一位“旅服人”都相信，用自己的智慧和汗水创造出来的明天将会更加美好！