航企在暴雨航延中凸显进步(图文)

　图1：旅客值机区域是一派繁忙而有序的景象。

    2012年进入夏季以来，这个本该让众多航企日进斗金的生产旺季，却因为不断的暴雨和超强台风等恶劣天气让航空公司面临了巨大的压力和更多的考验，尤其是北京特大暴雨和超强台风“韦森特”，更是让众多航企措手不足，大面积的航班延误接连发生，越来越多的旅客被滞留，仅21号北京首都国际机场就取消500多架次航班，近8万旅客滞留。但是在这一轮航延波中，我们惊喜的发现了与以往航延时的些许不同，愤怒的旅客减少了，过激的冲突减少了，不管是航空公司、旅客，还是民航从业者们，我们从中看到的更多是相互之间的理解和信任，看到的是多方齐心协力解决问题的决心和信心，这就是进步。虽然矛盾偶有发生，但我们看到更多的是航空公司及时的后续服务、看到的是大多数旅客的理解和感同身受，看到的是民航人的敬业和责任感。

　   航空公司由被动逐渐转为主动。一是通过全方位的立体信息发布，提前介入航延处置程序，让旅客及早了解航班动态。在最近的航延中，各个航空公司都通过微博、官网、手机等渠道及时发布了航班信息，尽可能的让旅客早了解航班动态，以便提前准备，从旅客心理上接受和理解航空公司面临的境况。二是航延服务及时跟进，为滞留的旅客提供包括食宿在内的周到服务，是化解矛盾的前提。在北京特大暴雨延误中，各航空公司为在机场误机等待的旅客提供了800余条毛毯，同时提供热水、餐饮、住宿等服务。三是想旅客之所想，旅客不是为了住宿和吃饭来机场的，他们的最直接目的就是能够尽早出行。所以在安抚了旅客情绪后，退改签事宜必须及时更上。此次航延中，各航空公司都安排专人和专门窗口，主动联系旅客，以帮助旅客尽快达成出行目的。

图2：7月21日，北京出现旺季期以来的较强暴雨天气过程。北京市气象台14时20分发布雷电黄色预警信号，受此影响，北京首都国际机场延误和取消航班两百多架次。

    旅客由对立逐渐转为理解。从旅客角度来说，他们比以前更加理性和冷静，他们不仅懂得如何去合法维权，更加理解不可抗力所导致的航延是任何人都不想看到的。有了这份感同身受的理解做基础，相信“冲击停机坪”这类恶性事件不会再发生。在超强台风“韦森特”登陆广东沿海时，深圳机场甚至出现了有旅客自觉自愿的帮助航空公司维持现场秩序，分发盒饭等感人场景。

　　民航从业者心理素质和服务技能不断提升。一直以来，民航从业者，尤其是地勤人员扮演着旅客“出气筒”的角色，遇有任何问题时，地勤人员首当其冲被作为攻击对象。各航空公司也意识到要扭转这种局面，除了提高自身技能素质外别无他法，于是一方面航空公司不断加强职业技能培训，提高他们的应急处置能力和沟通协调能力，一方面民航从业者们在频繁的航延中不断积累经验，参悟其中奥秘技巧。于是在“韦森特”至航班大面积延误时，某航空公司出现了“淡定哥”：一名旅客情绪激动将发放的盒饭扣在了一位地服工作人员的头上，但这位地服工作人员表现却非常淡定，继续有礼有节地处理滞留乘客后续工作。“淡定哥”表现了当代民航从业者优良的从业素养和心理素质，让那些无理取闹的旅客自惭形愧。

　　不经历风雨，怎么见彩虹。航企在一次次航延中不断进步，不断提高，但仅靠一方的进步不能取得良好的效果。航企、旅客、民航人本是一整体，相互之间多些信任和理解，多些责任和分担，旅客的出行会更加愉快，作为民航人，也会工作的更愉快。

图3：主任柜台工作人员协助旅客改签退票